Твіттер, як система, що останнім часом розвивається нечуваними темпами, перебуває на роздоріжжі у виборі стратегії і тактики монетизації. Але, на думку Джеремії Ов’янга, найкращою стратегією монетизації цього ресурсу є не реклама, що базується на концепції переходів за посиланнями, а використання потенціалу цього ресурсу як системи управління відносинами з клієнтами.
Є численні бізнес-моделі, які Twitter може обрати для свого розвитку.
Мене дуже часто питають: “Як, на твою думку, буде монетизуватися Твіттер? Яку бізнес-модель використає?” Хоча і видно вже, що команда Твіттера експериментує з рекламою на перших сторінках користувачів, яка просуває їхні послуги, я не впевнений, що це буде остаточно правильним для них напрямком. Ми добре знаємо вже, що рівень кліків у соціальних мережах досить низький, але чому? Тому що люди приходять туди спілкуватися одне з одним, а не шукати інформацію, як на сайтах Google чи якихось мас-медіа. Для Твіттера можливим шляхом є запровадити банерну рекламу на сторінці інструменту пошуку, бо там відвідувачі саме шукають інформацію. Але всі ці різновиди тактики монетизації вже використовувалися на інших соціальних сайтах. Тоді як Твіттер, на мою думку, має абсолютно унікальну можливість вступити у дуже прибутковий простір інструментів управління відносинами з клієнтами (CRM).
Відслідковування великого бренду вручну на Твіттері не реальне. Перш за все важливо зрозуміти, що ручне керування великим брендом на Твіттері неможливе. Великі бренди отримують тисячі згадок на день, що досить важко відслідкувати, особливо з огляду на постійний ріст Твіттера. Але найбільшим наступним викликом є визначення того, хто ці люди (які згадують бренд), чи є вони потенційними клієнтами, і якщо так, то де саме вони живуть. Ключовим чинником успіху є спілкування з ними в поточному режимі, адже деякі користувачі Твіттера згадують бренди, питаючи порад у своїх знайомих у Твіттері засобами свого мобільного телефона, прямо з магазину.
Таким чином, Твіттер стає інструментом відносин з клієнтами. Більше того, Твіттер має дві з трьох ключових характеристик CRM-систем. Але відповідаючи на запитання чому Твіттер може стати соціальною CRM, давайте розкладемо по пунктах, що передбачає управління відносинами з клієнтами (CRM).
1) Клієнти. Це дійсно є на Твіттері. Більше того, там є величезна кількість потенційних клієнтів (prospects), що для деяких маркетологів є набагато ціннішим. Коли потенційні клієнти починають говорити про продукт, вони тим самим свідчать про своє зацікавлення, тобто відображають саме той поворотний момент, в якому втручання маркетолога може ефективно повернути ситуацію в напрямку купівлі. І клієнти, і потенційні клієнти – цінні, але найбільші труднощі є ідентифікація конкретної особи, яка стоїть за Твіттер-ім’ям, адже багато хто з них не використовує справжніх імен.
2) Відносини: Це також є. Про відносини у CRM говорять через призму стосунків між клієнтами та популяризаторами бренду. В Твіттері люди поєднуються один з одним із різноманітних міркувань, але ті, для кого небайдужий бренд, висловлюють це час від часу, таким чином виявляючи певні схильності, які поступово зближають їх з однодумцями. Хоча, цікаво, що вони зазвичай при цьому виявляють схильність не лише до певного бренду, але водночас і до брендів-конкурентів, що у свою чергу дозволяє краще сегментувати ринок.
3) Управління. Саме в цьому полягає шанс для Твіттера, який на даний момент не має жодних засобів управління, внаслідок чого накопичувані в ньому дані стають надбанням зовнішніх інструментів, які поділяються на два типи. По-перше, це традиційні CRM-компанії, які імпортують дані у власні, створені вже багато років тому, системи. Відомо, що це вже відбувається з Facebook. По-друге, має місце діяльність компаній, які забезпечують моніторинг за брендом, на взірець Radian6, які імпортують дані з Твіттера у платформи “слідкування”, і додають до цього відносно прості засоби управління проектами і завданнями.
Входження до гри представників CRM-індустрії
На сьогодні SalesForce оголосив про свою інтеграцію з Твіттером, чи принаймні про агрегацію даних за допомогою так званого “Твіттер-каналу”, який “втягує” дискусії на певні теми і згодом дозволяє керувати ними за допомогою системи SalesForce. Завдяки цьому маркетологи, які просувають бренд можуть ефективно моніторити, а згодом – керувати дискусіями, що відбуваються в Інтернеті.
Шанс для Твіттера – чи не варто ним скористатися
Хоча прямо від них цього не звучало, я вважаю, що Твіттер може розвинутися і далі. Вони можуть самі стати власною CRM-системою. Одним із можливих шляхів є запропонувати власну аналітику для брендів, яка могла б допомогти їм відслідковувати і керувати обговоренням бренду в 140-символьній сфері. У Твіттера з’явилися би просто нечувані можливості, якби його команда вирішила б створити власну систему управління брендом, яку вони могли б продавати великим міжнародним компаніям. Ця система могла б дозволити моніторити згадки про бренд, відслідковувати дискусії, розставляти пріоритети, сортувати, призначати відповідні дії та надавати звіт про взаємодію з клієнтами. Система повинна буде також мати низку інструментів оцінки авторитету, адже деякі користувачі Інтернету є більш впливовими (мають більшу спільноту послідовників), ніж інші. З іншого боку, Твіттер може стати просто основою для відкритих “Твіттер-каналів” існуючих CRM-компаній. У будь-якому разі, завдяки недавньому надходженню коштів у розмірі 35 млн. доларів, компанія має достатньо важелів для того щоб управляти своїм ростом і проводити монетизацію.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців