Декілька способів продати клієнтові його очікування

Для компанії черга – це один із показників того, що її товари або послуги користуються попитом і відповідають інтересам клієнтів. Але для клієнта – це витрата часу, що часто-густо відбувається у некомфортних умовах. Тому одні компанії зосереджуються на тому, як скоротити очікування, а інші – просто заробляють на ньому. Вашій увазі пропонується декілька подібних способів.

У ногах правди немає… але є прибуток. Простий спосіб витягти прибуток із черги – вистояти її за клієнта. Не так давно в Росії з’явилася компанія “Ната-плюс”, співробітники якої з радістю постоять замість замовника в будь-якій черзі. Компанія заробляє на небажанні клієнтів витрачати час у томливому очікуванні під кабінетами в держустановах, скажімо – у черзі на реєстрацію автомобіля чи нерухомості. Клієнти “Ната-плюс” із задоволенням користуються також додатковими послугами на зразок делегування компанії функцій спілкування зі службовцями, здачі й одержання документів, придбання й доставки товару. І поки в Україні ця ніша вільна (а стояти в черзі мало кому подобається), поле діяльності – безмежне.

Комфортна черга для “перших”. Але все ж таки любителі проводити час у чергах є. Для них це – своєрідний ритуал перед придбанням новинки. Наприклад, фанати всіляких гаджетів і гінці за “найостаннішими хай-теками” цілодобово проводять у чергах за ігровими консолями, рідкісними й “малотиражними” моделями телефонів і т.п. А чому б не заробити на забезпеченні комфорту для шанувальників черги? Приміром, організувати цілодобову службу підтримки “очікуючих”, щоб кожний міг замовити собі намет, теплий одяг, їжу, перевізний душ або прогулянку з улюбленим песиком, який віддано чекає вдома свого хазяїна.

Позачерговий обід. Одержати в ресторані свіжоприготовлений обід хвилина у хвилину, як відомо, – щось із розряду фантастики. Компанія Mobo “чіпляє на вудку” безліч клієнтів, яким не подобається чекати замовлення за столиком, надаючи їм можливість замовляти й оплачувати їжу в ресторанах за допомогою текстових повідомлень: sms клієнта надходить у систему обробки замовлень; система автоматично звертається до кредитної картки клієнта; ресторан підтверджує замовлення – і клієнта повідомляють про точний час готування блюда. За свої послуги Mobo не бере із клієнтів ні цента – вони платять тільки за відправлення текстових повідомлень за стандартними тарифами мобільних операторів. Як же компанія заробляє? Вона уклала з ресторанами договори, згідно яким одержує 10% із кожного продажу, здійсненого за допомогою даного сервісу. Компанія також розвиває платформи й для інших послуг, при одержанні яких людям доводиться стояти в чергах. Це транспорт, розваги, мережа аптек, тощо.

Витрачаємося чекаючи. Багато компаній трансформують живу чергу в електронну. Це дуже зручно в тих сферах, де обслуговування клієнтів вимагає часу, – у пунктах продажу авіаквитків, сервіс-центрах, магазинах побутової техніки, банках, страхових компаніях. Клієнта викликають до відповідної каси саме в той момент, коли його готові обслужити. Електронна черга може приносити компанії й додатковий прибуток. Наприклад, в одному з сервісних центрів IKEA, де встановлена подібна система, клієнти можуть відвідати кав’ярню і магазині сувенірів.

Убити чергу. У багатьох супермаркетах у Європі й США клієнтів залучають можливістю захисту від черг – завдяки “мобільним касирам”. Технологія Queue Busting (убивство черги) – це термінал для збору даних зі сканером штрихкоду та мобільним принтером. Покупцям пропонують за допомогою цієї зброї “убити чергу” – просканувати товар, не підходячи до каси, і оплатити його в прискореному режимі. Супермаркети з подібним сервісом особливо популярні у святкові й вихідні дні, а також у години пік.

За матеріалами журналу “Управління компанією”