Іноді, навіть під час рецесії в економіці, найкращим способом збільшення прибутковості є позбавлення від деяких своїх клієнтів. Джеремая Ов’янг (Jeremiah Owyang) аналізує, як зробити це правильно.
Останнім часом про це подеколи говорять продавці і представники копаній – вони «відпускають» від себе деяких найменш цінних клієнтів. Навіщо? Справа в тому, що під час рецесії треба забезпечити особливий фокус на максимально ефективному використанні всіх наявних ресурсів, а у деяких випадках окремі клієнти можуть бути збитковими з огляду на час, енергію, ресурси чи «моральний дух» компанії.
Деякі клієнти є збитковими
Широко відоме правило бізнесу, згідно з яким 20% ваших клієнтів забезпечують вам 80% прибутків. Якщо ця модель працює, то так само має місце і протилежна закономірність: на найнижчі 20% ваших клієнтів припадає 80% витрат ваших ресурсів.
Саме це мені і сказали у одній компанії, де було прийнято стратегічне рішення позбавитися від нижньої однієї п’ятої частини клієнтської бази. Чому і навіщо? Щоб позбавитися витрат, які пов’язані з деякими особливо проблемними клієнтами, які можуть зміщувати фокус проекту, забирати забагато часу, але при цьому приносити мало надходжень, а подеколи навіть створювати додатковий емоційний тиск на екаунт-менеджерів. Все це разом робить таких клієнтів «збитковими». Що, врешті-решт, цінніше, клієнт чи вірний працівник і ризик зашкодити «моральному духові» компанії?
Тож яких клієнтів найімовірніше будуть скорочувати? Слід взяти до уваги, що часто навіть найвідоміші бренди зловживають прагненням знайти якнайдешевші пропозиції (нерідко навіть з використанням спеціальних відділів, які їх шукають), при цьому очікуючи найвищої якості послуг. Що нерідко означає для малих компаній зловживання їхнім часом і ресурсами.
Компанії повинні проаналізувати свою клієнтську базу
Декілька міркувань:
– Оцініть своїх клієнтів на предмет «збитковості» – чи варте те, що ви отримуєте у довготерміновій перспективі, витрачених ресурсів?
– Чи можете ви краще перерозподілити свої ресурси для забезпечення зростання у сегменті клієнтів, які приносять найбільшу цінність?
– Як можна вдосконалити спосіб проведення робочого часу вашими працівниками?
– Нерідко компанії здійснюють кадрові чистки з метою якісної оптимізації структури людського ресурсу. Чи не можна було б зробити те саме у відношенні до клієнтів?
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців