Ви вітаєтесь із клієнтом: “Доброго дня!”, а у відповідь отримуєте різке: “Я просто дивлюся”. Потенційний клієнт починає від вас швидко віддалятися, а сподівання на залучення покупця тануть із кожним його кроком. Проходить трохи часу, і він повертається, запитуючи у вас, де можна отримати відповіді на його запитання. Втім, на вашу згоду допомогти, він здивує вас тим, що йому не підходить жоден із ваших товарів. Можливо, навіть запитає, до якого іншого магазину можна звернутися.
Це типова поведінка відвідувача, який заздалегідь негативно налаштований до вашого закладу. Але як же працювати з такою людиною? Невже варто просто віддати його конкурентам? А можливо, варто взагалі не звертати на нього увагу? Ні! Його можна зробити вашим клієнтом!
Порадами про те, як цього можна досягнути, ділиться Скіп Андерсон, автор блога Selling to Consumers:
1. Завжди зберігайте позитивний настрій. Не дозволяйте власному роздратуванню, гніву та відчаю впливати на вашу поведінку при спілкуванні з клієнтом. Залишайтеся позитивними. Часто навіть найбільш негативно налаштований клієнт може змінити свою поведінку і ставлення до компанії, якщо йому трапиться по-справжньому турботливий продавець.
2. Спрощуйте. Зазвичай негативно налаштовані покупці схильні все ускладнювати, описуючи те, чому їм не підходить ваша продукція. Виправити це можливо, просто почавши спрощувати. Визначте, що справді не влаштовує клієнта і займіться вирішенням його проблеми.
3. Робіть замітки. Записуйте в блокнот те, що не влаштовує клієнта. Коли він побачить це, то зрозуміє, що ви справді працюєте над його проблемою. Можливо, це дозволить краще зосередитися на його проблемі і вам.
4. Дайте можливість висловитися. Просто дайте клієнтові можливість розповісти про його проблему. Зазвичай після цього залишається певна порожнеча, яка сприяє прийняттю компромісного рішення. Не перебивайте. Вислухайте всі аргументи клієнта.
5. Знайте, коли потрібно зупинити монолог клієнта. Певною мірою це суперечить попередньому пункту, але постарайтесь не допустити клієнта до тієї стадії, коли він сам по собі почне з вами сваритися. Після цього виправити ситуацію буде набагато складніше, якщо не неможливо. Тому уважно стежте за перебігом бесіди і намагайтесь її контролювати, щоб не виникало ситуацій, коли ви зрозумієте, що вже ніяк не можете вплинути на клієнта.
6. Використовуйте закриті запитання. Потрібно розуміти, що у розмові з негативно налаштованим клієнтом далеко не всі запитання будуть доречними. Намагайтесь використовувати ті, на які клієнт зможе відповісти досить просто: “так” або “ні”. Скажімо, задавати запитання “Якого розміру диван вам потрібен?” у меблевому магазині – не найкращий варіант. Краще запитати щось на зразок: “Чи вистачить вам дивана шириною 84 дюйми?” Це чудове запитання, якщо клієнт скаржиться, що у вашому магазині занадто великі чи маленькі дивани.
7. Працюйте на перспективу. Якщо запропонувати нічого не виходить, то побудуйте розмову таким чином, щоб ця людина захотіла в майбутньому прийти до вас. Скажіть, що найближчим часом можлива поява цікавих для нього товарів. Намагайтеся залишатися максимально коректними і подякуйте клієнтові, що він просто до вас завітав. Зазвичай такий підхід спрацьовує і люди повертаються до магазинів із такою якістю обслуговування.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців