Чому продавцям буває складно «прислухатися» до клієнта

Цікава стаття була нещодавно опублікована у блозі Михайла Графського – бізнес-тренера та спеціаліста з продажу. Виявляється, багато продавців звикли думати про свій товар, проектуючи власні критерії вибору на всіх своїх клієнтів.

Помітити це можна, поспостерігавши за продавцями: якщо для продавця автомобілів зовнішній вигляд буде найважливішим критерієм вибору – то він і “продаватиме” зовнішній вигляд і рідко коли поведе розмову про інші критерії, такі як: зручність, безпечність, потужність і т. п.

Якщо продавець комп’ютерів вважає найважливішим критерієм продуктивність та ефективність системи, то в розмові з покупцем ноутбука він навряд чи зверне увагу на розміри та зовнішній вигляд. Принаймні, до тих пір, поки клієнт сам не скаже, що для нього це надзвичайно важливо.

Така поведінка продавців цілком природня. Людина, яка продає, сама якось ставиться до власних товарів та послуг. Її точка зору на клієнтські потреби “замилюється” і вона починає вважати, що всім клієнтам потрібно саме те, що важливо для неї. Це веде до того, що такі продавці не можуть ефективно працювати і брати до уваги критерії, відмінні від тих, до яких вони звикли.

Таку картину можна спостерігати в багатьох компаніях, які продають товари та послуги у сфері B2C: менеджери з продажу продають клієнтам те, що купили б вони самі. З одного боку це добре: менеджери розуміють свій товар, він їм подобається і вони можуть говорити з клієнтами однією мовою. Але буває й таке (особливо, зі складними послугами, які мають багато переваг), коли такий підхід перешкоджає ефективному процесу продажу.

Тому продавцям варто розуміти, що клієнти різні, у кожного з них свої потреби і своя актуальна ситуація. В деяких випадках є сенс більше часу приділяти дослідженню ситуації клієнта і тоді продавати буде легше. Ви ж погодитесь із тим, що перш, ніж розпочати лікування, лікар повинен провести детальну діагностику. Навряд чи ви захотіли б лікуватися у лікаря, який виписує всім однакові таблетки.