“Не розмовляйте під час трансляції фільму, або ми спустимо вас по сходах головою вниз”. Саме такий напис прикрашає вхід до кінотеатру Alamo Drafthouse у Остіні, Техас. Одного разу, під час трансляції кінострічки, на яку за дивним збігом обставин прийшов сам засновник кінотеатру Тім Ліга (Tim League), трапилася дивна історія.
Як стверджують автори блога Church of Customer, один із відвідувачів кінотеатру почав дуже гучно розмовляти просто посеред сеансу. Персонал кінотеатру попередив його і сказав поводитися тихше. Але це тільки роздратувало порушника спокою і він почав гучно кричати: “А кому я тут заважаю?” Тоді представник вказав на власника кінотеатру Тіма.
Після сеансу розлючений відвідувач зловив Тіма біля автомобіля й агресивно почав нарікати на сервіс в кінотеатрі, обіцяючи ніколи більше не повертатися до цього “відстійного закладу”.
Ось слова, які написав Тім після цього випадку у своєму блозі:
“Чудово. Ви, друже, якраз і є тим ідеальним антиклієнтом, якого ми ніколи-ніколи не хотіли б бачити у своєму кінотеатрі. Люди, які продовжують розмовляти після початку кіносеансу – самозакохані невігласи, які ніколи не зрозуміють найелементарніших правил поведінки у соціумі. Дякуємо за послугу, яку ви зробили нам, пообіцявши більше ніколи не приходити”.
З подібними клієнтами-покидьками нам постійно доводиться стикатися в магазинах, кінотеатрах, у спортклубах та навіть під час подорожей у літаках. Такий “клієнт” псує враження від покупки чи сервісу абсолютно всім людям, які його оточують. Тому, якщо ви дійсно турбуєтесь про своїх клієнтів – спускайте подібних покидьків “головою вниз зі сходів”. Можливо, вони будуть кричати, що клієнт завжди правий і ви поступаєте неправильно. Ось тільки вони не є вашим клієнтом. І якщо одна така людина назавжди зникне із вашого бізнесу – це принесе полегшення тисячам інших.
Клієнт завжди правий… якщо це правильний клієнт!
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців