У розважальному комплексі Walt Disney World 1% росту повторних відвідувачів означає мільйони доларів прибутку. Спосіб, яким Disney підносить клієнтам свої цінності – важлива складова його успіху. Стратегія Disney має на увазі задоволення “другорядних” гостей – тих, хто впливає на рішення про покупку, але не розглядається як ключовий клієнт.
“Якщо мати приходить у ваш магазин і службовці грубо поводяться з її дитиною, вона може не повернутися. Якщо батьки тестують новий автомобіль, а діти нудьгують і сумують, батьки можуть відволіктися, і найімовірніше підуть без покупки,” – говорить Брюс Джонс (Bruce Jones), директор програм в Disney Institute. Джонс стверджує, що враження другорядних споживачів є критичним для того, щоб ваш бізнес відрізнявся від інших, що пропонують такий само або схожий продукт. Причому це застосовується як до великих, так і до малих підприємств.
Нижче представлено п’ять способів зі стратегії Disney, які можна застосувати для здобуття шанувальників і залучення повторних відвідувачів.
1. Навчіть персонал поважати всіх відвідувачів, у тому числі дітей.
Якщо службовці добрі й уважні до дитини, батьки з більшою ймовірністю залишаться в магазині, говорить Джонс. Наприклад, один невеликий магазин у Вальпараїсо використовує розфарбування, щоб зайняти дітей, поки їхні батьки (діди, бабусі) в магазині. Щораз, коли в магазин приходить дитина, власниця магазина просить дитину розфарбувати картинку, яка згодом розміщується на вхідних дверях. Коли наступає день народження дитини, господарка магазина посилає дитині розфарбовану картинку й листівку. “Це майже нічого не коштує, але при цьому нагадує дорослим про її бізнес і допомагає їй підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами”, – говорить Джонс.
2. Зробіть розвагу з очікування в черзі.
Ніхто не любить стояти в черзі, навіть на атракціони Disney. Але це частина життя. У парках Disney співробітників навчають заводити розмови з відвідувачами й пропонувати корисну інформацію про нові атракціони та найближчі шоу, або просто розповідають забавні факти. Невелика сільськогосподарська компанія з Канзаса, яка довідалася про цей принцип в Disney Institute, застосувала його у своєму залі очікування. Оскільки клієнти часто приводили із собою дітей або онуків, компанія розмістила дитячі книги, журнали й іграшки в залі очікування, а також навчила персонал приймальні сповіщати відвідувачів про можливий час очікування та/або пропонувати менш завантажений час протягом дня, у випадку якщо клієнт воліє зайти пізніше.
3. Завжди будьте готові до “показу”.
Ваша “сцена” багато говорить про вас. Disney не терпить сміття і вчить персонал прибирати його, щоб весь комплекс залишався “чистим, привітним і веселим”. Якщо керівник проходить повз сміття, не прибираючи його, він подає дурний приклад персоналу. Для малого бізнесу, у якого може навіть не бути власного приміщення, ця концепція може означати просто впевненість у тім, що, наприклад, ваш сайт зрозумілий і простий у навігації. Як говорить Джонс, “ваш сайт – це ваш головний вхід. Якщо він не готовий до “показу” постійно, він цілком може зруйнувати ваш бізнес”.
4. На сцені – місце вистави.
Співробітники Disney завжди повинні дотримуватися політики компанії в одязі й обслуговуванні клієнтів у гостьовій зоні. Відпочити й розслабитися вони можуть у місцях, що є недоступними для гостей. Як власник малого бізнесу, спробуйте прогулятися по території в якості гостя. Чи бачите ви або чи чуєте що-небудь таке, що не слід виносити за межі службових приміщень? Чи можуть відвідувачі бачити ваших співробітників у той час, коли вони курять або говорять по мобільному? Якщо так, поясніть персоналу різницю між сценою і лаштунками.
5. Навчіть вашу команду бути “наполегливо дружелюбною”.
Disney заохочує своїх співробітників активно шукати контакти з гостями. Наприклад, вони підійдуть до родини, що, як їм здається, заплуталися в карті парку або неправильно припаркували автомобіль. Вони проактивні в пропозиції допомоги й не чекають, поки люди самі їх попросять.
Всі ці прийоми вимагають наявності лідера, який розуміє важливість комунікацій, у тому числі із другорядними гостями. Зусилля окупляться сторицею. Disney виявив, що якщо клієнтам сподобався ваш магазин або послуга, і вони розповідають усюди про свій досвід, то їхні діти й онуки, а також друзі, сусіди і просто знайомі, з високою ймовірністю стануть лояльними клієнтами.
За матеріалами CRM Daily
Джерело: Портал «Всё о директ-маркетинге»
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців