Цікавитися думкою клієнтів про свою роботу – відмінний спосіб навчитися більш результативно продавати свій продукт або послугу. Джон Янтч (John Jantsch), розробник маркетингової системи “Маркетинг клейкої стрічки” (Duct Tape Marketing), автор книги “Маркетинг клейкої стрічки: найбільш практичний у світі путівник по маркетингу для малого бізнесу” (Duct Tape Marketing: The World’s Most Practical Small Business Marketing Guide), пропонує регулярно задавати клієнтам п’ять запитань. Ці питання мають дати хорошу платформу для дискусії про те, що по-справжньому важливо для вас і ваших замовників.
Створіть анкету й заведіть звичку щомісяця опитувати декількох клієнтів. Думаю, вас очікує приз у вигляді величезного інсайту, а ще ви помітите, що клієнтам подобається, коли їхньою думкою цікавляться. Одне застереження: не беріть до уваги загальних відповідей із серії “у вас хороший сервіс”. Це може бути правдою, і таке приємно чути, але із цим неможливо працювати. Уточніть, що таке “хороший сервіс”, можливо, нехай розповідять про конкретний приклад цього самого хорошого сервісу від вашої компанії.
Отже, нижче наведено ці п’ять запитань.
1. Чому ви вирішили найняти нас/купити в нас?
Це хороше стартове питання для маркетингу. Відповідь на нього дає уявлення про те, наскільки ефективна ваша реклама, повідомлення і комунікація з потенційними покупцями. Часто, відповідаючи на це питання, клієнти говорять про особисті контакти або культуру.
2. Що (назвіть щось одне) у нас краще, ніж в інших?
У цьому питанні ви намагаєтеся знайти правильну точку відліку. Можливо, це питання, над яким треба найбільше попрацювати в плані конкретності. У ньому ви шукаєте слова, вираження і бренд-переживання, які з’являться ще не раз, причому незалежно від того, наскільки несуттєвими вони вам здаються. Якщо клієнти пояснять, що вони особливо цінують у вашій роботі, то можна спробувати зробити це ключовим повідомленням бізнесу.
3. Що (назвіть щось одне) нам зробити, щоб поліпшити нашу роботу?
На перший погляд, це питання здається питанням по підвищенню якості обслуговування клієнтів, і воно може бути таким. Але його суть полягає в тім, що клієнти можуть визначити для вас інновацію. Іноді ми за інерцією рухаємося вперед, а потім зненацька клієнт говорить щось на зразок “Я хочу, щоб було саме так”, і раптом стає цілком зрозумілим, як можна створити осмислену інновацію для продуктів, послуг і процесів. Підштовхніть клієнтів до того, щоб описати ідеальну покупку у вас.
4. Ви рекомендуєте нас іншим, і якщо так, то чому?
Це головне питання про задоволеність замовника, тому що позитивна відповідь на нього означає, що клієнтові подобається продукт й обслуговування. Сьогодні вся консалтингова галузь зненацька згрупувалася навколо того, що Фред Райчелд (Fred Reichheld) у книзі “Головне питання” (The Ultimate Question) назвав Net Promoter Score. Малий бізнес може піти далі й почати задавати питання про те, чому конкретно них рекомендують і, можливо, шукати саме ті слова та фрази, які використовує клієнт, розповідаючи іншим, що ваша компанія – найкраща на ринку.
5. Яке слово ви б ввели в пошуковик, щоб знайти наш продукт/послугу?
Це питання про запити потенційних покупців, але дуже важливо розуміти, що вони мають на увазі. Дуже часто компанії оптимізують свої сайти під галузевий сленг або технічні терміни, тоді як люди шукають щось на зразок “що зробить моє життя краще?”.
Бонусне питання. Як фанат стратегічного партнерства і побудови мереж, Джон Янтч пропонує додаткове питання для клієнтів: “Які ще компанії вам подобається рекомендувати?”. Якщо ви почнете складати список “кращих із кращих” на підставі думки ваших клієнтів, є висока ймовірність того, що у вас вийде список тих, із ким варто створити стратегічне партнерство.
За матеріалами “5 Questions You Should Ask Every Customer”, Small Business Marketing Blog
Переклад: журнал “Комп&ньоН”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців