Як стверджує Рохіт Бгаргава (Rohit Bhargava) на сторінках блога Duct Tape Marketing, враження споживача від вашого бізнесу насправді практично не впливає на те, чи буде він рекомендувати вас своїм родичам, знайомим та друзям. Це може видатися нелогічним. Але якби це було так, тоді кожен, хто отримав позитивний досвід взаємодії з бізнесом, рекомендував би його своїм друзям. А цього, як бачимо, не трапляється.
Насправді, основною причиною, чому люди діляться своїми позитивними або негативними враженнями від бізнесу – є наявність додаткового стимулу. Злість або агресивність можуть бути таким стимулом. Якщо ви погано обслужите клієнта і при цьому ще й розсердите його – швидш за все про ваш “жахливий сервіс” дізнаються всі родичі та знайомі ображеного клієнта.
На превеликий жаль, задоволеність не є настільки ж потужним стимулом, як агресія. Тому, навіть надаючи достойний сервіс або створюючи хороші продукти, ви зовсім не обов’язково дочекаєтесь рекомендацій від своїх клієнтів. Тому варто скористатися 5-ма простими практиками, які полегшують отримання рекомендацій:
1. Попросіть про рекомендацію в правильний момент? Визначте, коли клієнт відчуває себе найбільш щасливим (можливо, після вдалої покупки) і щиро попросіть порекомендувати ваш сервіс друзям або знайомим. Навряд чи він відмовиться.
2. Створіть різні рівні рекомендацій. Вам зовсім не обов’язково вимагати від кожного клієнта детального огляду вашого сервісу. Іноді вистачить банального рейтингу, в якому клієнти матимуть змогу оцінити ваш сервіс/продукт, скажімо, за п’ятибальною шкалою.
3. Допоможіть клієнтам краще запам’ятати вашу компанію. Деякі агенти продажу нерухомості дарують своїм клієнтам магніти на холодильник, на яких звісно ж, є назва компанії, яка займається нерухомістю. Так і ви, після одноразової взаємодії з клієнтом, постарайтеся знайти спосіб залишити інформацію про себе. Щоб коли наступного разу йому або будь-кому з його знайомих стане необхідна подібна послуга – найлегше знайти було саме вас.
4. Майте особистість. Відомий факт, що люди рідко запам’ятовують бізнеси. Вони запам’ятовують інших людей. Тому зробіть так, щоб ваш бізнес асоціювався у клієнтів з конкретними особистостями.
5. Визнавайте провали. Визнання помилок, як не дивно, може бути одним з найкращих способів “олюднення” вашого бізнесу. Не варто боятися визнавати помилку, якщо ви її зробили. Це не відверне від вас клієнтів, а навпаки – привабить їх.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців