Не запитуйте у клієнтів, чому вони покинули вас

Утримання наявних споживачів – це завжди дешевший процес, ніж пошук нових. Традиційний підхід до аналізу відтоку клієнтів передбачає запитання до колишніх споживачів: “Чому ж ви відмовилися від продуктів/послуг нашої компанії?” Втім, один із дописувачів блога Australian Anthill Марк Флетчер (Mark Fletcher) переконаний, що постановка даного запитання не допоможе вам зберегти клієнтів, а тому краще зосередитися на більш важливих речах.

Очевидно, що причин відмови від послуг тієї чи іншої компанії може бути три:

● клієнти перейшли до постачальника, який пропонує їм більше цінності;
● клієнти перейшли до постачальника, який пропонує їм таку саму цінність, але робить це більш зручно (зазвичай подібна зміна відбувається, коли клієнти змінюють роботу, житло і т. п.);
● за повної відсутності мотивації клієнти змінюють постачальника на того, який мотивує краще.

На жаль, більшість клієнтів, якщо їх запитати про причину відмови від подальшого користування сервісами та продуктами компанії, намагаються якомога менше образити компанію і тому рідко признаються у важливості для них третього фактору, частіше обґрунтовуючи свою відмову першим та другим фактором.

Тому, замість того, щоб запитувати їх про причини відмови від послуг компанії, потрібно зосередится на створенні додаткової цінності:

1. Провести дослідження цінності для споживачів

a. Проаналізувати, що дійсно цінують користувачі у стосунках із вашою компанією. Спробуйте дати їм більше подібних переваг;

2. Використовуйте дані про своїх клієнтів

a. Використовуйте скарги клієнтів щоб пріоритезувати та виправляти ті аспекти, які дратують споживачів;

b. Аналізуйте поведінку споживачів для визначення факторів, які впливають на неї (як позитивних, так і негативних).

І завжди пам’ятайте, ті клієнти, які є у вас, набагато цінніші, ніж ті, які вас покинули. Тому працюйте з першими, а не з другими.