Лояльність – це готовність клієнта відмовитися від завідомо кращої пропозиції. Якщо ваш продукт або послуга завжди найкращі – тоді ваших клієнтів важко назвати лояльними. Їх радше можна називати наділеними здоровим глуздом чи просто розумними. Не варто тішити себе ілюзіями про лояльних клієнтів, якщо ви пропонуєте найдешевший продукт чи найякісніший продукт на ринку, пише Сет Годін (Seth Godin) у своєму блозі.
Лояльні клієнти – це ті люди, які розуміють, що існує краща пропозиція, але все-рівно вибирають продукт/компанію/бренд до якого лояльні. Навіть якщо він гірший. Вони просто не зацікавлені в пошуку альтернатив.
Лояльність часто можна побачити у спорті (ми лояльні до тих чи інших спортивних команд, навіть якщо іноді вони виявляються гіршими, ніж суперники). І звісно ж – лояльність часто виникає у бізнесі. Деяким клієнтам подобається відчуття їхньої лояльності. І компанії мріють про таких клієнтів.
Втім, лояльність не триває вічно. Іноді умови на ринку чи у світі змінюються настільки суттєво, що навіть лояльний партнер/клієнт змушений змінити свої вподобання.
Немає сумінву, що деякі бренди, команди, політики чи люди приваблюють більший відсоток лояльних фанів, ніж інші. І це стається зазвичай не через те, що вони більші чи кращі, а через те, що вони створюють в клієнтах приємні відчуття, які ті отримують, будучи лояльними. Підказка: низька ціна чи гарна упаковка не є інструментами створення лояльності.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців