Якщо перед компанією стоїть ціль – заощаджувати, не втрачаючи при цьому своїх клієнтів, то існує практично безпрограшний варіант – перевести їх на самообслуговування. Головне – правильно піднести нововведення, як відмінну можливість визволити час або спробувати себе в незвичній ролі.
У чеських пивних пабах Pilsner Unique Bar клієнтам пропонують можливість самим наливати собі пиво, причому не встаючи з місця. Крани з дисплеями, що показують кількість випитого, установлені прямо на столиках. Вигода зрозуміла – клієнтам не треба чекати, поки їх обслужать, не треба підкликати офіціанта або підходити до бармена, щоб повторити замовлення. А компанія заощаджує на персоналі, одержує більше виторгу (адже клієнти, які менше чекають, більше п’ють) і не страждає від простоювання столиків, адже нововведення залучає в паби численні кампанії відвідувачів.
Компанії, що працюють у сфері роздрібних продажів, останнім часом все частіше заміняють магазини торговельними автоматами. Сьогодні нікого вже не здивуєш продажем через автомати газет, напоїв і снеків. Але виявляється, що такий формат застосовується й для зовсім іншої продукції. Приміром, фірма Quiksilver, що виготовляє одяг, разом з готелями The Standard Hotels пропонує новий сервіс клієнтам, які забули прихопити із собою купальні костюми. У кожному готелі цієї мережі прямо біля басейну можна купити в автоматі плавки або купальник. Достатньо вибрати дизайн за своїм смаком, нажати на кілька кнопок – і можна йти купатися. Ціна не надто висока в порівнянні з аналогічними товарами в магазинах. Крім того, у подарунок до кожної покупки клієнт одержує водонепроникну дорожню сумку.
На подібній тенденції вирішили заробити й у компанії Trek, яка виробляє велосипеди, і встановили кілька кіосків самообслуговування, у яких велосипедисти в будь-який час доби можуть придбати аксесуари або необхідні деталі у випадку поломки “залізного коня”. Поруч із автоматом є площадка для лагодження велосипеда, так що клієнтові не треба витрачати час на пошуки майстерні. У кіоску-автоматі можна також купити напої й закуски, якщо велосипедист захоче перекусити в дорозі, і подивитися карту місцевості. Крім того, тут є дошки оголошень. Таким чином, компанія не тільки заощаджує гроші на оренді великих торговельних приміщень і утриманні персоналу, але й може отримувати додатковий прибуток від розміщення реклами.
Приклад компанії Trek демонструє ще одну цікаву закономірність: автомати – безпрограшний варіант у випадку, якщо товар або послуга потрібні клієнтам терміново. У такій ситуації вони готові примиритися з деякими незручностями (відсутністю консультантів тощо), а швидше за все – і зовсім їх не помітять. Це відкриває широкі можливості для компаній практично в будь-яких галузях, головне – виявити потребу.
Наприклад, компанія Rollasoles звернула увагу, що багато жінок, які носять взуття на високому каблуці, після вечірок хочуть якомога швидше перевзутися в більш зручні туфлі. Але, звичайно ж, брати із собою змінне взуття зовсім не хочеться. Компанія провела експеримент: у декількох англійських нічних клубах були встановлені автомати, у яких можна купити легкі “одноразові” туфлі-балетки (кількох кольорів – на вибір) усього за 5 фунтів. Розійшовся товар із надзвичайною швидкістю.
І в цій ніші вже почалася конкуренція: схожі автомати встановлює компанія Afterheels. Вона продає балетки за такою ж ціною, але при цьому декларує, що її продукція виготовлена з натуральних матеріалів, що легко піддаються переробці, а значить – не забруднює навколишнє середовище. Зважаючи на все, конкуренція в даному секторі (та інших схожих) буде посилюватися.
“Автоматний” бізнес сьогодні стає дуже інноваційним – автомати можуть не просто продавати якийсь товар, а виконувати кілька функцій, повністю заміняючи собою персонал. Наприклад, eSoles Foot Imaging Kiosk System – це автомат, що дозволяє провести сканування ноги клієнта й створити тривимірну модель, за якою компанія виготовляє індивідуальні супінатори. Клієнтові потрібно лише кілька хвилин постояти, походити й пробігтися по мату, оснащеному сенсорними датчиками. Після цього на екрані з’являється тривимірне зображення ступні й автомат видає вам квитанцію для одержання супінаторів. Результати сканування зберігаються, так що наступного разу не прийдеться проходити заново всю процедуру.
Відмінна можливість перевести клієнтів на самообслуговування є в компаній, що займаються орендою. Приміром, якщо вам потрібен моторний човен, то ви можете купити собі членство в компанії Sloepdelen. А щоб забронювати човен, потрібно всього лише вибрати його серед представлених на сайті варіантів і залишити заявку, указавши час, на який він потрібен. Після цього вам прийде sms або електронний лист із підтвердженням і кодом, за допомогою якого відкривається замок на човні в доці. Все дуже просто – і немає ніякої необхідності платити зарплату зайвому персоналу. А клієнти, які цінують свій час, а не можливість поговорити з консультантами, віддадуть перевагу саме такому варіанту співробітництва.
Якщо ви вважаєте, що переводити весь бізнес на самообслуговування недоцільно або занадто складно, то можна впровадити цю концепцію точково – в окремих ланках ланцюжка або в деяких підрозділах. Хоча не виключено, що, підрахувавши, скільки можна заощадити завдяки самообслуговуванню, ви не станете скупитися на подібну “автоматизацію” бізнесу.
За матеріалами журналу “Управління компанією”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців