Мартін Цвіллінг (Martin Zwilling), засновник та генеральний директор компанії Startup Professionals, Inc., а також автор блога Startup Professionals Musings, розповідає про важливість відстеження та управління своєю репутацією в Інтернеті. Він щиро дивується, що більшість сучасних підприємців навіть не здогадуються, як відстежувати те, що говорять про їхні компанії користувачі всесвітньої мережі.
Він ділиться шістьома базовими принципами управління репутацією в онлайні:
1. Ваша репутація – це тільки ваша відповідальність. Тож перший крок на шляху до управління нею – усвідомити, що тільки ви несете всю повноту відповідальності за те, як сприйматимуть вас чи вашу компанію інші люди. Якщо ви сидітимете склавши руки, то в кращому разі про вас нічого не знатимуть. У гіршому – про вас знатимуть зовсім не те, що вам би хотілося.
2. Активно відстежуйте, що люди говорять про вас. Існує безліч інструментів, на зразок Google Alerts, які допоможуть миттєво отримувати інформацію щодо всіх згадок про вас в Інтернеті.
3. Працюйте над створенням позитивної репутації. Ви повинні займатися створенням позитивної репутації проактивно. Іншими словами, не варто сподіватися, що ваші клієнти зроблять це за вас. Звісно, їхня прихильність може виявитися “ракетоносієм”, який підніме вашу компанію на вершину репутаційної піраміди. Але тільки проактивна робота в цьому напрямку дозволить вам по-справжньому керувати процесом створення позитивної репутації.
4. Швидко і правильно реагуйте на негативні згадки. Більшість негативних коментарів від ваших клієнтів можуть перетворитися на позитивні і додатково підвищити репутацію вашої компанії. Все, що для цього потрібно – швидко та без зайвих емоцій визнати і вирішити проблему користувача, при цьому демонструючи, що для вас це дійсно не байдуже. Дуже важливо не дати негативу “розповзтися” мережею.
5. Витісняйте негативний контент з поля зору. Люди за своєю природою надзвичайно ліниві істоти. Вони рідко коли заглядають глибше першої сторінки пошукових результатів у Google. Тому ваше завдання – не дати з’явитися на цій сторінці негативним коментарям, або ж витіснити їх якомога швидше за допомогою правильно організованого SEO.
6. Намагайтесь видалити негативний контент всюди, де це можливо. Ваше завдання – залишити якомога менше слідів негативного контенту про вас чи вашу компанію. Але завдання видалити весь негатив – не з легких. Іноді вам в нагоді можуть стати спеціальні компанії, на зразок Reputation Defender, які користуються цілим набором інструментів для видалення небажаного контенту.
Основне, про що потрібно пам’ятати при управління репутацією – в жодному разі не можна ігнорувати своїх клієнтів чи намагатися виправдатися, якщо ви дійсно винні. І не дай вам Бог хоча б задуматися про видалення негативного контенту, якщо ви справді були неправі. Єдиний спосіб виправити подібну ситуацію – це визнати свою помилку, вибачитися перед клієнтом і спробувати залагодити проблему.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців