Чи багато ви знаєте компаній, які послідовно та неухильно дотримуються своєї місії та цінностей? eBay – одна з таких компаній. 2012-ий став найкращим роком для eBay за весь час її існування. Зробивши ставку на те, що в 1990-х роках здавалося абсурдом, компанія перетворила онлайн-продаж у процвітаючий бізнес. І продовжує нарощувати обороти, розвиваючи платформу мобільно-платіжних сервісів.
Більшість своїх нових клієнтів eBay отримує за рекомендацією. У 2010-му році частка клієнтів-промоутерів склала 70%. eBay отримує від цього подвійну вигоду: відвідувач, який прийшов за рекомендацією, обходиться їй набагато дешевше, а головне – він потенційно лояльний.
Як пишуть автори книги “Щира лояльність”:
“…віртуальний світ eBay схожий на невеличке містечко: успіх тут грунтується на доброму імені”.
eBay – це, перш за все, спільнота, яка виросла з 5-ти наступних цінностей:
1. Ми віримо, що люди за своєю суттю – хороші.
2. Ми віримо, що кожен може внести свій внесок.
3. Ми віримо, що чесні і відкриті комунікації можуть пробудити найкраще в людях.
4. Ми визнаємо і поважаємо кожного як унікальну особистість.
5. Ми хочемо, щоб ви ставилися до людей так, як хочете, щоб вони ставилися до вас.
У компанії знайшли спосіб зробити ці принципи стилем своєї повсякденної роботи. Наприклад, робота системи eBay Buyer Protection націлена на те, щоб вирішувати проблеми клієнтів, використовуючи потенціал не тільки співробітників, але і всього співтовариства.
Компанія мотивує членів ком’юніті виявляти невідповідності в своїй роботі заявленим вище принципам. Покупців просять оцінювати продавців, і ці оцінки на сайті відразу видно. Продавців це тримає в тонусі, найактивнішим з яких пропонуються бонуси. Один із подібних бонусів – розроблений план групової медичної страховки. Для невеликих компаній і продавців – це велика допомога.
Компанія піклується і думає про продавців. Ті, в свою чергу, відповідають взаємністю. У підсумку виграють усі, і насамперед клієнт, інтереси якого суворо дотримуються eBay. Під крилом її заступництва покупцям простіше довіряти продавцям. eBay для них – свого роду вищий суддя, в якому вони знаходять підтримку.
За матеріалами Mindspace.ru.
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців