Профессор Питер Джексон (Peter Jackson), автор книги «Карты смысла: Введение в географию культуры» (Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography ), писал: «Культура – путеводная карта, благодаря которой мир становится понятным». Руководители Zappos смогли предложить миру собственную «карту смысла», которая позволяет достичь успеха благодаря культуре обслуживания.
Итак, что же такое Zappos?
Zappos – это…
A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд. долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.
B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.
C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.
D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.
E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.
F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.
G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.
H. Место, где персонал учат использовать Twitter.
I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.
J. Объект поклонения.
K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.
L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд. долларов.
M. Образ жизни.
N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose.
O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.
P. Общественное движение.
Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.
R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.
S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.
T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн. читателей в Twitter (@zappos).
U. Поставщик счастья.
V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».
W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.
X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.
Y. Бизнес, который надо изучать, чтобы ваши продажи взлетели до небес, корпоративная культура вызывала зависть, а обслуживание клиентов вышло на уровень мировых лидеров.
Z. Все перечисленное и многое другое.
Zappos действительно уникальна во всех смыслах этого слова…
/ Джозеф Мичелли “Правила Zappos”
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців