Сьюзан отвечает на телефонные звонки. Ведь в вашу фирму звонят: надо отвечать. Но эту статью расходов, неизбежных для бизнеса, можно дополнить статьей доходов.
Сьюзан может задавать звонящим кое-какие вопросы, собирая сведения, которые позволят уточнить сегментацию вашего рекламно-рассылочного списка. Она может сообщать каждому о специальной акции, которую вы проводите в этом месяце, или направлять собеседника на ваш веб-сайт, где размещена новая статья. Если Сьюзан принимает заказы, то пусть убеждает покупателя выбрать более дорогой товар или что-нибудь в дополнение к основной покупке. Если она принимает звонки от потенциальных клиентов, пусть собирает о них развернутую контактную информацию, чтобы пополнять список адресатов почтовой рассылки. Она явно может делать больше, чем просто снимать трубку.
Горничные и отеле должны прибирать номера. Но при этом они могли бы в каждом номере класть на видное место каталог товаров вашей компании (как это делается в сети отелей Westin). С любым постояльцем, которого она встретит, горничная могла бы заводить разговор по готовому сценарию, советуя ему вечером посмотреть трансляцию важного матча в спорт-баре отеля с бесплатными аперитивами.
В ресторане официанты и бармены подают еду и питье, принимают заказы и рассчитывают клиентов. Но помимо этого они могли бы в разговоре с посетителем предлагать ему вступать в клуб именинников или в VIP-клуб ресторана, заполнять анкеты (нет ничего более ценного для ресторана, чем список клиентов с днями рождения).
Есть два способа отличаться от других… первый — иметь такую высокую должность, чтобы можно было уходить домой до звонка, если захочется. Второй — иметь столько работы, чтобы оставаться в офисе после того, как все остальные уйдут. Те, кто наслаждается первым, в свое время воспользовались преимуществами второго. — Генри Форд
В зубной клинике стоматологи-гигиенисты отбеливают эмаль и снимают зубные камни. А еще их можно обучить, наставить и заставить во время работы продавать помощь дантистов-терапевтов и хирургов. Клинике придется вкладывать 40 000 долларов в год, но зато она создаст мощный центр прибыли, приносящий ежегодно не менее 100 000.
Все эти комбинации можно просчитать и оценить, а дальше, если захотите — заинтересуйте людей и внедряйте. Советую вам. Мне нравится, когда у каждого работника есть возможность заработать сверх обычного жалованья стабильную доплату за «попутную работу», а лучше — бонус в зависимости от вклада в прибыль компании.
Мощнейший рывок вперед совершит любой бизнес, если занятые в нем люди поймут: все, что они делают, — это маркетинг, и каждый должен участвовать в маркетинге грамотно. У людей есть естественная склонность отделять «маркетинг» от собственно «работы», и от этого предприниматель неизбежно начинает смотреть на некоторые операции и сотрудников как на издержки и неизбежное зло и видит расходы вместо центров прибыли и бизнес-возможностей.
/ Дэн Кеннеди “Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат”
Иллюстрация: Shutterstock
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців