На одній із конференцій Дон Пепперс доводив, що багато компаній поводяться наче золоті рибки. Звісно, ні про які три бажання не може бути й мови. Йдеться про коротку пам’ять рибок. Існує легенда, що кожну подію золота рибка пам’ятає лише протягом трьох секунд. Саме тому, плаваючи у своєму крихітному акваріумі, рибки почувають себе щасливими, адже кожної миті вони відкривають для себе щось нове і незвідане. Про це пише Кім Проктор (Kim Proctor) у своєму блозі Customer Evangelism.
Немає сумніву, що й кожен із нас хоча б раз у житті стикався із нестачею пам’яті, від якої потерпає більшість бізнесів. Наприклад, навіщо компанія, для якої ви є клієнтом, запитує у вас про телефонний номер, якщо ця інформація вже занесена до окремого файлу на їхньому комп’ютері?
Якщо компанії спробують по-справжньому прислухатися та задокументувати слова своїх клієнтів (під час телефонних дзвінків, на зустрічах, через повідомлення, отримані по електронній пошті) вони набагато швидше зуміють здобути довіру та вибудувати міцні стосунки. Та попри це ситуація, коли компанії запитують у вас ім’я, навіть якщо ви телефонуєте до них щотижня, набуває майже анекдотичного виразу. І це дуже сумно.
Як же уникнути ментальності золотої рибки? Слід запам’ятовувати деталі, занотовувати різноманітну інформацію про клієнтів. Зрештою, саме для цього й повинна існувати база даних ваших клієнтів.
Наскільки детальною повинна бути інформація про споживачів? Автор блогу радить зберігати кожну деталь, яку вам вдалося отримати. Наприклад, якщо компанія займається продажем сервісів у сфері B2B, ви можете занотовувати інформацію про бізнес-цілі ваших клієнтів, основні події в їхньому корпоративному житті (щорічні зустрічі, пікніки, зустрічі з клієнтами). Таким чином, наступного разу, спілкуючись із цим клієнтом, ви можете поцікавитися, наскільки вдало пройшла зустріч. Якщо ж ви знаєте про ключові цілі клієнта – тоді ви можете удосконалювати свої продукти та сервіси таким чином, щоб вони стали більш цікавими для нього.
Таке ставлення до стосунків доводить, що ви справді турбуєтесь про життя клієнта, а не лише прагнете заробити більше грошей. Намагайтеся об’єднати всю інформацію про споживача, яку ви тільки можете здобути. Адже що більше ви знаєте, то краще можете допомогти своєму клієнтові.
Якщо ви справді переймаєтесь проблемами своїх споживачів, тоді вам слід постійно надавати їм пропозицію цінності (ідеї, зв’язки, допомога і т. п.). Як наслідок – ви отримаєте лояльну аудиторію, яка ніколи не покине вас і не перейде до іншого постачальника продуктів чи послуг.
Перестаньте бути золотою рибкою, краще станьте слоном (говорять, у цієї тварини надзвичайно хороша пам’ять).
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців