Один з аналітиків компанії Forrester Research Брюс Темкін (Bruce Temkin) стверджує, що основною конкурентною перевагою будь-якої компанії є готовність її клієнтів ставати на її захист у будь-якій ситуації. А цього можна досягнути лише за умови, якщо у свідомості споживачів така компанія „готова заради клієнтів на все і навіть здатна поступитися власними інтересами заради інтересів споживачів”, пише блог Management IQ.
На різних етапах розвитку управлінських дисциплін та інструментарію існувало безліч методик оцінки відданості клієнта компанії. Спершу компанії вимірювали „задоволеність” клієнта, під якою розуміли досвід взаємодії споживача із продуктом чи сервісом. Згодом до фокусу провідних організацій потрапила лояльність – ймовірність того, що клієнт знову здійснить повторну покупку у компанії. Ще пізніше увага світових корпорацій змістилася до досвіду взаємодії клієнта із продуктами та послугами компанії, під яким розумілася будь-яка взаємодія споживача із компанією, її персоналом, продуктами чи брендом. Дехто оцінював лояльність клієнта, як факт того, чи рекомендують вони продукти/послуги компанії своїм знайомим та друзям.
Сьогодні ж, завдяки Forrester, ми отримали новий інструмент оцінки „клієнтської відданості” – готовність клієнта захищати компанію. По суті ця категорія близька до „рекомендації послуг компанії”, але якщо перша діє лише на позитивному або нейтральному грунті, то остання здатна „вмикатися” навіть якщо підґрунтя для неї негативне. Для того, щоб і надалі збільшувати свою успішність та прибутки, компаніям потрібні не просто клієнти – компаніям потрібні фанатики. А на що, як не на „фанатизм” вказує готовність клієнта захищати компанію у будь-який час і за будь-яких обставин?
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців