Я багато разів ловив себе на думці, що ідеї, які приносять гроші, настільки прості, що буквально лежать під ногами. Якось Олександр Реп’єв, відомий російський маркетолог, зазначив, що іноді перш ніж замовляти дорогу рекламну кампанію треба звернути увагу, чи почистили лід на сходах у ваш офіс. Інакше клієнти, які кинуться за вашим товаром у результаті реклами, розіб’ють собі лоби.
Думав, може криза змусить людей звернути увагу на такі “дрібниці”. Однак поки що віз і нині там.
Власники бізнесів не є їх користувачами, вони не телефонують у власні офіси, не купують у власних крамницях, не спілкуються врешті-решт із власними клієнтами – вони просто читають звіти з колонками цифр, надруковані на папірцях формату А4.
Ось вчорашній приклад. Зайшов за якоюсь дрібницею до величезного магазину побутової техніки, що недалеко від залізничного вокзалу. Зала порожня. Серед покупців, здається, я один. Зате продавців багато: вони всі заняті – активно спілкуються один з одним.
Покликав одного. Попросив допомоги. Вибрали. Оп! Перша несподіванка. Для того, щоб платити карткою треба йти на другий поверх. У магазині, у якому приблизно 1 000 метрів площі і одночасно працює з десяток продавців не знайшлося коштів на 2 термінали – по одному на кожен поверх!
Добре, йду на другий поверх. Біля каси один покупець розрахувався готівкою. Немає здачі – продавець-касир пішов міняти гроші. Повернувся хвилин за 5. Даю дисконтну карту. “Одну хвилину, – каже, – треба її скопіювати”. Копір стоїть в іншому офісі. ОК, пропадє ще на 5 хвилин. Нарешті, продавець повернувся. Ще пару хвилин на прокатку картки, підпис і можна … ні, не йти з магазину, а спускатися на перший поверх, забирати товар.
Нарешті можна йти. Стоп! Це вже охорона біля входу. Покажіть ваш товар і віддайте чек. Така робота – а раптом ви його вкрали і в фірмовий пакет запхали?
Нарешті за двері. Глибоко вдихнути повітря! “Шопінг ікспірієнс” чомусь не приніс задоволення.
Знайома картина? Так, усім нам, окрім самих власників. Якщо ви розкажете власникові цієї конкретної мережі крамниць про те, які враження дарує організація його магазину, він витягне папірець формату А4 і прочитає, що “показник якості обслуговування клієнтів за останній період зріс за такої-то цифри і до такої-то”…
Обернути цей досвід на мову цифр дуже легко. Наприклад, у цій мережі треба порахувати скільки людей просто не витримали черг до каси, розвернулися і пішли до сусідньої крамниці. Наприклад, за рік. Наприклад, по одному магазину або по всій мережі. Помножити на середнью вартість покупки, вирахувати втрачений прибуток. А потім поділити на вартість однієї машинки для авторизації пластикових карток. Або на вартість одного візиту власника до власної крамниці…
Менеджмент.Книги: телеграм-канал для управлінців