Ви щойно купили новий телевізор. Хвилювання від покупки вже минуло, і він стоїть на підлозі у вашій вітальні, коли починаються сумніви. «Чи варто було брати 44-дюймовий замість 42-дюймового?» — запитуєте ви себе. «Чи може варто було зачекати на 5D наступного року?» А потім найгірше питання з усіх: «Чи не витратив я свої гроші даремно?»…
Читати далі →
Парадокс мовою бізнесу
Багато концепцій, що стосуються бізнесу, передбачають взаємовиключні потреби. Наприклад, робота з клієнтами має на увазі «проштовхування» будь-якої послуги покупцеві і «витягування» його власних потреб і бажань…
Читати далі →
Шість ключових елементів стратегії сервісу
Головна причина, чому більшість компаній отримує низькі оцінки за обслуговування клієнтів, полягає в тому, що ці компанії не розуміють, які можливості та фінансовий ефект дає якісний сервіс…
Читати далі →
Як управляти в новому світі
Кілька років тому Кейт Феррацці привіз на фестиваль Burning Man одного з найкращих у світі управлінців з автомобільної галузі (у цілях конфіденційності назвемо його Франсуа). Франсуа з’явився в спортивній сорочці, шортах кольору хакі і сповнений цікавості, хоч і присмаченої неабиякою часткою сумніву…
Читати далі →
Притча: Незламна оборона
— Немає незламної оборони, — казав Хай Тао своїм учням. — Будь-яку оборону завжди можна прорвати. У будь-якій обороні завжди можна знайти слабке місце. Будь-яку оборону можна врешті виснажити тривалою облогою…
Читати далі →
Які працівники вам потрібні?
Основоположне управлінське запитання: які працівники вам потрібні? Чи ставлю я його клієнту особисто, чи групі слухачів — я зазвичай отримую у відповідь перерахування розпливчастих позитивних характеристик на кшталт: «Потрібні продуктивні працівники. Ті, хто душею вболівають за справу. Вірні. Честолюбні. Інтелігентні. Щоб уміли ладнати з людьми. Щоб правильно дивилися на речі…»
Читати далі →
Вирішення проблем за допомогою моделі FOCUS
Ніщо не залишається таким, як ви хочете, надовго, а досконалість — завжди щось недовговічне. Щоб випереджати конкурентів, ви повинні мати можливість постійно вдосконалювати свої процеси, аби ваші продукти та послуги залишалися ефективними…
Читати далі →
4 кроки управління людьми в компанії Walt Disney
Співробітники діснеївських розважальних комплексів послідовно забезпечують клієнтам позитивні враження завдяки тому, що компанія Walt Disney вірна своєму підходу до управління людьми, який складається з чотирьох кроків: відбір, навчання, спілкування та турбота…
Читати далі →
Притча про дохлого осла
Якось Мойша купив за сто доларів осла у старого селянина. Селянин мав привести йому осла наступного дня. Селянин прийшов, як домовлялися, але без віслюка…
Читати далі →
«Just Do It»: як продаж емоцій торжествує над продажем товарів
Слоган «Just Do It» став одним із найвідоміших. Але він є не просто фразою, що запам’ятовується; це несподіваний і парадоксальний підхід до створення бренду. Саме такі осяяння і створюють згодом великі бренди…
Читати далі →