У цьому пості йтиметься зовсім не про антилояльність, як можна було подумати, прочитавши заголовок. Зовсім навпаки – йтиметься про лояльність, якою вона повинна бути насправді. Адже не таємниця те, що програми лояльності, які сьогодні діють у багатьох організаціях, від великих до найменших, майже ніколи не приносять очікуваного результату, пише у блозі “Маркетинг в маленькому місті” доволі відомий на російських теренах блогер Дмитро Давидов.
Мітки: клієнт
клієнт
Я не можу собі цього дозволити…
Коли ваші споживачі стверджують, що не можуть собі чогось дозволити – вони говорять неправду! Принаймні, у переважній більшості випадків! Про це у своєму блозі розповідає Сет Годін (Seth Godin).
У бізнесі не повинно бути жодних „я” чи „вони” – є тільки „МИ”…
Більшість компаній ставиться до своїх стосунків із клієнтами як до опозиції „я” та „вони”. Проте у своєму блозі Бад Біланіч (Bud Bilanich) пояснює, чому створити потужні і надійні стосунки з клієнтами можливо тільки при застосуванні концепції „Ми”. А також чим ці дві концепції відрізняються між собою.
Хто ж насправді впливає на лояльність клієнтів?
Серед спеціалістів по лояльності та формуванню стосунків із клієнтами панує усталена точка зору – будь-яка лояльність з’являється лише внаслідок взаємодії клієнта і компанії. Навіть найяскравіший бренд та найпривабливіша рекламна пропозиція не здатні із нічого перетворити звичайного клієнта на лояльного, якщо вони не підкріплені конкретними діями. Так виникає загальноприйнята формула відданості клієнтів: Бренд обіцяє – Персонал виконує. І якщо, боронь Боже, „персонал НЕ виконує”, то всі гучні обіцянки бренду – лише пустопорожній звук.
У яких випадках краще забути про гордість?
Якими б експертами та професіоналами у сфері клієнтського сервісу ви не були, давайте визнаємо: час від часу кожен може помилитися. Зіткнувшись із подібним випробуванням, ви водночас отримуєте нові можливості. Знехтуйте проблемою – і ви отримаєте натовп незадоволених клієнтів, які розповсюджуватимуть негативні чутки про вашу компанію. Вирішіть її – і ви не лише збережете клієнта, але й здобудете його лояльність, пише CNNMoney.com.
Як правильно вибачатися
Як відомо, існує багато способів і фраз для вираження вибачення. У бізнесі ввічливість важлива як ніде. Але чи всі ми знаємо, як не відштовхнути (не образити) клієнта, коли говоримо стандартні, нібито ввічливі, фрази? Професійний блогер Yehuda Berlinger ділиться своїм переліком правильних і неправильних вибачень.
Цінність клієнтів
Клієнти мають неабияку цінність для вашої компанії вже хоча б тому, що: по-перше, вони купують у вас певні товари чи сервіси, а по-друге, вони, можливо, будуть продовжувати купувати у вас ці товари та сервіси у майбутньому. І саме другий аспект повинен стати вашим фокусом та метою, до якої ви будете прагнути, пише блог Customer Evangelism.
Скарга як подарунок
Якщо Ви досі сумніваєтесь, що скарга клієнта насправді є подарунком для компанії, спробуйте замислитися над твердженнями, які пропонує нам блог Customer Evangelism.
Про золоту рибку та слона у контексті маркетингу
На одній із конференцій Дон Пепперс доводив, що багато компаній поводяться наче золоті рибки. Звісно, ні про які три бажання не може бути й мови. Йдеться про коротку пам’ять рибок. Існує легенда, що кожну подію золота рибка пам’ятає лише протягом трьох секунд. Саме тому, плаваючи у своєму крихітному акваріумі, рибки почувають себе щасливими, адже кожної миті вони відкривають для себе щось нове і незвідане. Про це пише Кім Проктор (Kim Proctor) у своєму блозі Customer Evangelism.