Название: Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг
Автор(ы): Регги де Феникс, Роджер Певерелли
Издательство: "Манн, Иванов и Фербер", — 2012
Описание:
Оригинал (англ.): "Reinventing Financial Services. What consumers expect from future banks and insurers" by Reggy de Feniks, Roger Peverelli
Это книга о доверии. Точнее о возращении доверия: клиентов — банкам. Очевидно, что сейчас это ключевая задача любых учреждений, предлагающих финансовые продукты физическим лицам, то есть нам с вами. Все знают, что традиционная работа финансовых учреждений — это привлечение депозитов от клиентов и их инвестирование в экономику через кредиты для потребителей и компаний. В этой связи сложно переоценить важность вопроса о лояльности клиентов.
Авторы называют успешное выполнение этой задачи «лицензией», дающей финансовому учреждению возможность работать. И нельзя с ними поспорить, ведь каждый из нас как частный клиент какого-либо банка (страховой компании, ПИФа) может вспомнить пару-тройку историй о досадном взаимонепонимании или, напротив, о потрясающе эффективной и быстрой помощи, оказанной работниками банка. Согласитесь, именно от этого, а не только от размера процентной ставки, зависит ваше доверие именно к этому банку, или разочарование в нем. Этот факт осознают и профессионалы сферы финансовых услуг. Итоги их размышлений и пути взаимодействия банка и клиента и представляют вам в своей книги два ведущих нидерландских эксперта по финансовым услугам.
Для тех, кто готов принести деньги в банк, но хочет точно знать о рисках и гарантиях. Для инвесторов и банкиров — для тех из них, кто стремится завоевать изменившийся рынок и ищет новый подход к привлечению частных клиентов.
Содержание:
- Предисловие
- Введение. Финансовый кризис — краткое описание
- Приложения
- Вступление
- Глава I. Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями
Приложения
Экономика 2.0: Теперь это дело личное
Дивиденды высокого доверия
Обязательства и обеспечение доверия
Пришла нора возвратиться к истокам, и эти истоки благие
Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс?
- Глава 2. Потребители жаждут прозрачности и простоты
Приложения
Как упрощать бизнес-модели банков
Сочетание фокуса и простоты — главные ингредиенты нашего успеха
В плюсе оказываемся мы все
Простота должна течь по вашим венам «АТМ: инновация в стиле Apple
- Глава 3. Потребители становятся все более самостоятельными
Приложения
Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих финансов
Будущее дистрибуции
Создание «банка будущего» начинается с банковских услуг для молодежи
«Нам выгодны финансово грамотные потребители»
Финансовая грамотность возникает в Маннвилле
- Глава 4. Потребители полагаются на «мудрость толпы»
Приложения
«Мудрость толпы» и прямой диалоге руководителями
Постановка виртуальных опытов
Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль
Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy
First Direct на переднем крае социальных медиа
- Глава 5. Потребители переоценивают прежние ценности
Приложения
Новый шаблон корпоративного лидерства
Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами
Инновации и образование
Устойчивость как принцип работы банка
Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью мобильных телефонов
- Глава 6. Потребители хотят чувствовать себя ближе
Приложения
Быть ближе: банковские услуги доступны всем
Чему частные банки могут научиться у люксовых марок
Индийские финансовые учреждения — много возможностей на домашнем рынке
Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего
Более широкое значение «соседства»
Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского обслуживания
Ретейлеры становятся ближе
- Глава 7. Финансовые услуги: перезагрузка
Приложения
WOW — реакция клиентов клиентоцентричного банка
Как управлять банком от имени потребителя
Швейцарский страховой секрет
Лидерство — это забота о людях и результатах
- Благодарности
- Об авторах
- Алфавитный указатель российских участников книги
Рецензии:
Фрагменты:
|
