Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Описание:
Оригинал (англ.): "The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service" by Lee Cockerell

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах.

Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

• Вступление. Будьте милыми!

• Правило № 1. Обслуживание клиентов — это не название отдела
• Правило № 2. Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз — тысячами
• Правило № 3. Отличный сервис подчиняется закону всемирного тяготения
• Правило № 4. Не тяготитесь элементарными вещами
• Правило № 5. Спросите себя, как поступила бы ваша мама?
• Правило № 6. Станьте экологом
• Правило № 7. Старайтесь выглядеть безупречно
• Правило № 8. Всегда действуйте профессионально
• Правило № 9. Подбирайте на роли лучших из лучших
• Правило № 10. Попробуйте себя в роли Шекспира
• Правило № 11. Станьте экспертом в создании экспертов
• Правило № 12. Репетировать, репетировать… и снова репетировать
• Правило № 13. Чтобы получить больше, надо хотеть большего
• Правило № 14. Относитесь к своим клиентам так, как вы относитесь к любимым людям
• Правило № 15. Будьте подобны пчеле
• Правило № 16. Ищите правду, только правду и ничего, кроме правды
• Правило № 17. Прислушивайтесь
• Правило № 18. Не стыдитесь «списывать»
• Правило № 19. Ловите рыбу там, где нет других рыбаков
• Правило № 20. Будьте кузнецом своего слова
• Правило № 21. Будьте доступны
• Правило № 22. Всегда будьте тем, кто «отдает»
• Правило № 23. Если клиент говорит, что ему нужна лошадь, дайте ему автомобиль
• Правило № 24. Не давайте обещаний, давайте гарантии
• Правило № 25. Относитесь к каждому посетителю как к постоянному клиенту
• Правило № 26. Работайте на ЧВС
• Правило № 27. Пусть вашим крайним сроком будет КМС
• Правило № 28. Понимайте разницу между желанием и потребностью
• Правило № 29. Возьмите гика в свою команду
• Правило № 30. Будьте неукоснительны в деталях
• Правило № 31. Пусть на вас можно будет положиться
• Правило № 32. Не возлагайте ответственности, не предоставив полномочий
• Правило № 33. Никогда-никогда не спорьте с клиентом
• Правило № 34. Никогда не говорите «нет» (исключение — «нет проблем»)
• Правило № 35. Будьте гибкими
• Правило № 36. Извиняйтесь так, чтобы вам поверили
• Правило № 37. Удивляйте клиентов чем-нибудь особенным
• Правило № 38. Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше
• Правило № 39. Не переборщите со старанием

• Благодарности

• Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства