Название: GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
Автор(ы): Джей Бэр
Издательство: "ЭКСМО", — 2018
Описание:
Оригинал (англ.): "Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers" by Jay Baer
Хейтеры — не ваша проблема.
Игнорировать их — вот это проблема.
80% компаний говорят о том, что у них суперсервис для клиентов, но только 8% из их покупателей согласны с этим заявлением. Эта книга поможет вам трезво взглянуть на проблему коммуникации между клиентами и командой, которая делает продукт. В эпоху смартфонов и соцсетей стало гораздо проще оставить отзыв. Ваш смартфон попросит рассказать о ресторане, путь к которому вы позавчера искали на гугл-картах.
Не бойтесь отвечать на негатив, поверьте, вы не запачкаете свой белый воротничок! Как обойти конкурентов? Это один из самых насущных вопросов любой компании. Попробуйте сделать это с помощью эффективных ответов на отзывы в интернете. Распространение социальных сетей, сайтов и форумов изменило историю бизнеса. Теперь один негативный пост может обрушить ваше дело и лишить компанию клиентов. Что делать?
Джей Бэр уверен — нужно отвечать. И не просто отвечать, а добиваться того, чтобы ненавистник перешел на вашу сторону и привел свою аудиторию. Монетизируйте критику!
Из книги вы узнаете:
- Кто жалуется и почему.
- Как получить выгоду от этих жалоб.
- Как оказать на ненавистников наибольшее влияние.
- Как правильно реагировать на жалобы и негативные отзывы онлайн и офлайн.
- Какие тенденции в скором будущем кардинально изменят клиентский сервис.
Книга издана также на украинском языке — "Привітайте своїх хейтерів. Як позитивно ставитися до скарг і утримувати своїх клієнтів"
Об авторе:
Джей Бэр (Jay Baer) — президент медиа компании, оказывающей услуги в области цифрового маркетинга, автор 5 бестселлеров по версии The New York Times. Джей пишет для интернет-порталов Inc. и Forbes, владеет одним из лучших блогов по контент-маркетингу в мире и является автором множества подкастов, удостоенных различных наград.
Содержание:
- Предисловие
- Введение
- Глава 1. Почему вы должны положительно воспринимать жалобы
- Как пиццерия Fresh Brothers «обнимает своих ненавистников»
- Как KLM Royal Dutch Airlines «обнимает своих ненавистников»
- Почему компаниям выгодно «обнимать своих клиентов»
- Глава 2. Два типа ненавистников и ДНК жалоб
- Закулисные ненавистники
- Публичные ненавистники
- Сравнение закулисных и публичных ненавистников
- Им нужен ответ или аудитория?
- Когда ненавистники становятся ненормальными
- Глава 3. Hatrix: кто жалуется, где и почему
- Насколько быстрого ответа ожидают ненавистники?
- Насколько важен ответ?
- Глава 4. Обслуживание клиентов — зрелищный вид спорта
- Рост числа публичных ненавистников
- Когда закулисные ненавистники превращаются в публичных
- «Обнимайте ненавистников» на досках обсуждений и форумах
- «Обнимайте ненавистников» на сайтах отзывов
- Нужно ли просить об отзывах?
- Нужно ли создавать собственный сайт отзывов?
- «Обнимайте своих ненавистников» в социальных сетях
- Глава 5. Большие «но»: 5 препятствий, мешающих отличному сервису
- Первое препятствие: слишком много каналов
- Второе препятствие: слишком много отзывов
- Третье препятствие: обида на отзывы
- Четвертое препятствие: страх быть обманутым
- Пятое препятствие: отсутствие культуры обслуживания клиентов
- Глава 6. ЧОУРО: советы, которые помогут «обнимать закулисных ненавистников»
- Покажите, что вы человек
- Используйте один канал
- Унифицируйте свои данные
- И решайте проблему оперативно
- Глава 7. Советы, которые помогут «обнимать публичных ненавистников»
- Найдите все упоминания
- Проявляйте эмпатию
- Отвечайте публично
- Отвечайте только два раза
- Переключайте каналы
- Глава 8. Будущее клиентского сервиса
- Проактивное обслуживание клиентов
- Самообслуживание как способ решения проблем
- Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества
- Специализированные сервисные приложения
- Мобильные приложения для обмена сообщениями
- Послесловие
- Приложение: справочник по книге
- Благодарность
- От автора
- Примечания
- Указатель
- Об авторе
|
