Назва: Якісний сервіс 3.0
Автор(и): Владислав Вавілов
Видавництво: "Саміт-книга ", — 2024
Опис:
У книжці «Якісний сервіс 3.0» зібрано майже півсотні правил сервісного обслуговування в індустрії краси та фітнесу. Автор, експерт-практик, в оригінальній формі та з гумором подає ключові помилки, яких припускаються співробітники цих підприємств. У кожному розділі є рекомендації, як можна виправити свої помилки.
Прочитавши книжку та реалізувавши план дій, ви можете створити на підприємстві сервіс такого рівня, аби кожен клієнт мав бажання повертатися до вас знову й знову.
Зміст:
- І. Передмова від редактора
- ІІ. Передмова
- ІІІ. Вступ
- Ти нуль або одиниця?
- Як власник бізнесу бачить сервіс: роль «надивленості»
- ІV. Основна частина
- 1. Один новий клієнт вартує 12-ти втрачених
- 2. Зустрічайте клієнта, ніби він гість у вашому домі
- 3. По одежі зустрічають, а як же мої стильні труси?
- 4. Підлаштуйтесь або помріть!
- 5. Кадри вирішують усе, або радянський диктатор мав рацію
- 6. Поводьтеся вашими співробітниками так, як ви хочете, щоб вони поводилися з вашими клієнтами (очманіти!)
- 7. Ви готові обслуговувати клієнтів VIP-рівня? Або обіцяти — не означає одружитися
- 8. Полюбіть своїх клієнтів або вони «полюблять» вас
- 9. Довічний клієнт, або Скільки ти коштуєш?
- 10. Грамотно крадіть ідеї та сервіс. Я знаю, що ви так робите
- 11. Що краще: бути першим серед слабких чи слабким серед сильних?
- 12. Будьте першопрохідником
- 13. Кава... «ЕКСПРЕСО»?
- 14. Віддавайте, і не просіть нічого натомість, навіть дякую. Ех!
- 15. Насипайте більше «сємок», навіть якщо не просять
- 16. Секретний козир для вирішення проблеми. Комплімент, або козирний туз
- 17. «Я у вас перший раз» — ставтеся до таких, ніби це 200-й раз. Хоча це може бути небезпечно
- 18. Що важливе для вашого клієнта? Чому клієнти обирають саме вас?
- 19. Якщо вам щось не подобається, зателефонуйте мені
- 20. Візьміть до себе розумного співробітника
- 21. Постпродажний супровід, або Звіт про втрачених клієнтів
- 22. Не сперечайтеся з дурнем: в кінці суперечки не відомо, хто з вас буде йолопом
- 23. Ніколи не кажіть «ні». Шо?
- 24. Не просіть вибачення, а якщо вже просите, робіть це щиро
- 25. Дивуйте. Приємно, але не часто
- 26. Здрасьтєеее, мусьє
- 27. Співробітник повинен любити свою роботу, або Я вам нічого не винен
- 28. Компліменти. Ах, ці червоні чоботи!
- 29. «У нас найбільший ... » Клієнти нікуди не подінуться
- 30. Як правильно бути нав’язливим. Або мені не подобаються смс, і я не надсилатиму їх
- 31. Я чемпіон, і ви мені всі винні!
- V. Окремі категорії клієнтів
- 32. Сервіс для двадцятирічних
- 33. Барбершопи, та сервіс для чоловіків
- 34. Тварина чи гість? Сервіс для клієнтів з домашніми улюбленцями
- 35. Сервіс та війна
- VІ. Спеціальна частина
- 36. 7 секретів. Банальні правила, які ви й так знаєте. Можливо, й застосовуєте?
- 37. Сервіс в соціальних мережах
- 38. Покарання клієнтів та сервіс, га?
- 39. Ознаки задоволеності клієнтів
- 40. Ступені очікувань клієнтів
- 41. Зворотний зв’язок: саме цього бояться керівники
- 42. Алгоритм отримання зворотного зв’язку та робота з відгуками
- 43. Скарга — це дуже добре
- 44. Запізнення клієнтів, або blacklist
- 45. Штучний інтелект і сервіс
- VІІ. Післямова
|
