Название: Метрики для управления ИТ-услугами
Автор(ы): Питер Брукс
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2008
Описание:
Оригинал (англ.): "Metrics for IT Service Management" by Peter Brooks
Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000 (BS15000), автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов, образующих деятельность ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.
Содержание:
- 1. Что такое метрики?
- 2. Зачем нужны метрики?
- 3. Области применения метрик
- 4. Для кого предназначены метрики
- 5. Как использовать метрики
- 6. Разработка метрик
- 7. Создание метрик на практике
- 8. Специфические метрики для управления ИТ-услугами
- 9. Интеграция метрик
- 10. Реализация метрик
- 11. Постоянное совершенствование с помощью метрик.
- A. Метрики для управления инцидентами
- B. Метрики службы Service Desk
- C. Метрики для управления конфигурациями
- D. Метрики для управления изменениями
- E. Метрики для управления релизами
- F. Метрики для управления операциями/инфраструктурой ИКТ
- G. Метрики для управления уровнем сервиса
- Н. Метрики для управления проблемами
- I. Метрики управления финансами для ИТ-услуг
- J. Метрики для управления мощностями
- К. Метрики управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг (IT Service Continuity - ITSC)
- L. Метрики управления доступностью
- М. Метрики для управления информационной безопасностью
- N. Метрики для бизнес-планирования
- О. Метрики для постоянно действующей программы по улучшению услуг (SIP)
- Р. Метрики для управления рисками
- Q. Метрики для управления документацией
- R. Метрики компетентности, осведомленности и обучения (CAT)
- S. Метрики для управления программами и проектами
Фрагменты:
|
