Управление качеством услуг. Метод Human Sigma

Описание:
Оригинал (англ.): "Human Sigma: Managing the Employee-Customer Encounter" by John H. Fleming, Jim Asplund

"Качество на 100%" — девиз любой современной компании, стремящейся к лидерству и успеху. Как его добиться? В сфере производства товаров уже давно применяются эффективные методы, такие как шесть сигм. Однако в сфере услуг все гораздо сложнее.

Люди — не машины, и к ним неприменимы "конвейерные" подходы. И здесь нам на помощь приходит Human Sigma — метод, прекрасно зарекомендовавший себя среди успешных и продвинутых компаний мирового уровня. Только вовлеченный, искренне приверженный компании сотрудник способен оказать по-настоящему качественную услугу. Только преданность целям компании стимулирует его креативность, высвобождает энергию и формирует доверие. Сделать ваших сотрудников именно такими поможет метод Human Sigma!

Книга ориентирована на директоров, топ-менеджеров, менеджеров по развитию, специалистов по управлению персоналом компаний, действующих в самых разных сферах бизнеса.

• Благодарности
• Введение. «Терминаторская» школа менеджмента

• Глава 1. Управление качеством
• Глава 2. Человеческие системы и основные показатели работы организма
• Глава 3. Эмоции как основа приверженности клиента компании
• Глава 4. Контакт с потребителем и эмоциональная привязанность
• Глава 5. Эмоциональная привязанность: доверие и справедливость
• Глава 6. Эмоциональная привязанность: чувство гордости и страстной приверженности компании
• Глава 7. Завоюйте их умы, и вы завоюете их сердца
• Глава 8. Вовлеченность сотрудников
• Глава 9. Как повысить вовлеченность
• Глава 10. Изменчивость на локальном уровне — бедствие организации
• Глава 11. Human Sigma в действии
• Глава 12. Стратегии и тактики Human Sigma: оценка, вмешательство и стимулирование
• Глава 13. Оценка
• Глава 14. Внедрение изменений/вмешательство
• Глава 15. Стимулирование сотрудников

• Заключение
• Об авторах
• Приложение
• Ссылки