Название: Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании
Автор(ы): Билл Прайс, Дэвид Джаффе
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2010
Описание:
Оригинал (англ.): "The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs" by Bill Price, David Jaffe
Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?
Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен — эта идея лежит в основе книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании". Чтобы достичь подобного уровня сервиса, необходимо кардинально изменить поведение, стратегию и систему оценки. Усилия будут оправданы: результатом станет повышение уровня удовлетворенности не только клиентов, но и персонала, снижение эксплуатационных расходов и, как следствие, рост прибыли.
Авторы полностью меняют традиционный взгляд на культуру обслуживания, предлагают конкретные инструменты и методы.
Книга будет интересна руководителям компаний, специалистам по продажам, а также всем сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов.
Содержание:
- Введение. Почему мы написали эту книгу
- Глава 1. Снижайте потребность в сервисе вместо того, чтобы пытаться удовлетворить ее
- Глава 2. Устраняйте бессмысленные запросы вместо того, чтобы обслуживать их снова и снова
- Глава 3. Создайте привлекательную систему самообслуживания вместо того, чтобы терять клиентов
- Глава 4. Будьте инициативны вместо того, чтобы пассивно реагировать на претензии
- Глава 5. Упростите контакт с компанией вместо того, чтобы избегать общения с клиентами
- Глава 6. Распределите ответственность по всей компании вместо того, чтобы обвинять сервисный отдел
- Глава 7. Слушайте и действуйте вместо того, чтобы терять важную информацию
- Глава 8. Предоставляйте клиентам безупречный сервис
- Приложение А. Опросник
- Приложение Б. Глоссарий
- Приложение В. Библиография
- Примечания
- Благодарности
- Об авторах
Фрагменты:
|
