Інноваційна практика польських підприємств, заснованих до 1990 року

Кооперативний Торговий дім "МАК" засновано на початку шестидесятих років, це був перший у Польщі супермаркет. До 1976 року власником ТД "Мак" була держава, пізніше у рамках проведеної реорганізації торгівлі підприємство перейшло до кооперативу "Сполем". Проте "МАК" завжди боровся за право діяльності від власного імені; це виявлялося у безпосередніх контактах з постачальниками, що створювало зародки самостійності.

Від початку свого існування фірма пропонувала клієнтам гаму різноманітних товарів та послуг. Під одним дахом можна було купити споживчі та промислові товари, а також перекусити. Проте спеціалізацією ТД "МАК" були продовольчі товари. Сьогодні дана товарна група складає 90% всієї комерційної пропозиції фірми. Вибір запропонованої ТД "МАК" продукції дуже великий і охоплює понад 10000 видів, серед яких переважають товари польського виробництва. Постачальниками ТД "МАК" є великі відомі підприємства ("Віняри", "Ведель", "Вавель"), а також численні малі маловідомі фірми.

Структуру клієнтів ТД "МАК" визначає його розташування в центрі одного з районів Варшави, а також близькість до транспортної розв'язки. Половину клієнтів складають мешканці даного району, інші 50% — мешканці інших районів Варшави, незначна кількість –мешканці Жолібожа.

На шляху до клієнта — пакет інноваційних заходів

Зміни польської економіки на переломі вісімдесятих-дев'яностих років не оминули і ТД "МАК". З метою адаптації до нової ситуації керівництво ТД "МАК" запровадило цілий пакет реструктуризаційних заходів, які охопили всі важливі для існування фірми площини.

У початковий період змін головну увагу керівництво приділяло відокремленню від кооперативу "Сполем". У політиці, що проводило керівництво ТД "МАК", враховувалася загроза існуванню фірми. На думку керівництва підприємства, діяльність кооперативу "Сполем" була спрямована передусім на продаж закордонним фірмам польських торговельних центрів, які мали певні традиції. У цій ситуації торговий дім вирішив боротися за свій об'єкт, що в 1991 році закінчилося успішною реєстрацією кооперативу "МАК" у господарському суді. Одночасно з отриманням незалежності з'явилися побоювання щодо майбутньої долі підприємства, яка буде залежати відтепер виключно від ефективної праці та оптимальності рішень керівництва.

Напрямки діяльності на шляху пристосування до змін, що відбувалися в суспільстві, визначали боротьба (що дедалі загострювалася) за клієнта та його зростаючі вимоги щодо якості товарів та послуг.

З огляду на фінансові обмеження та ухвалене рішення щодо фінансування всіх інноваційних заходів за рахунок власних коштів, обрану керівництвом політику можна назвати "дрібними кроками до клієнта". Діяльність керівництва можна розділити на два напрямки: перший охоплював технічне оновлення об'єкту, другий — технічні та організаційні зміни в галузі обслуговування клієнтів (таблиця 1).

Треба наголосити, що процеси модернізації будинку вимагали значної уваги з огляду на унікальність його конструкції та архітектурну цінність (для проведення всіх етапів робіт був потрібен дозвіл відділу охорони пам'яток). Для виконання робіт було залучено велику кількість фахівців, зокрема відоме варшавське проектне бюро. Ухвалена керівництвом стратегія проведення змін за рахунок власних коштів визначила послідовність та терміни дій, вона впливала і на графік робіт другого напрямку змін.

Одним із перших кроків, зроблених з метою отримання коштів, була ліквідація нерентабельного кулінарного відділу. Звільнення площі дозволило віддати частину приміщення в оренду. Варто наголосити, що політика пошуку клієнтів-орендарів мала на меті досягнення ефекту синергії. Оренда приміщення такими фірмами, як "Макдональдс" чи "Дитячий світ", певною мірою забезпечувала комплексність послуг (на відносно невеликих площах — порівняно з такими супермаркетами, як "Жеант" чи "Аухен") та підвищила привабливість торговельної точки.

Водночас ліквідація нерентабельного кулінарного відділу привело до ряду змін в організаційній структурі, які запроваджувалися з метою наближення до клієнта. Окрім заходів, що полегшували процес купівлі (самообслуговування, нові меблі — див. таблицю 1), важливим кроком стало створення посади спеціаліста з маркетингу. Одним із його завдань було проведення аналізу зацікавленості клієнтів (тобто внутрішній моніторинг: якщо клієнти починають цікавитися якимось товаром, якого раніше не було в асортименті, ухвалювалося рішення про запровадження цього товару в асортимент).

Основним генератором ідей змін, які запроваджувались, виступало правління. Дуже істотним було залучитися довірою колективу та його розумінням необхідності змін. Тому приділялася важлива роль постійному інформуванню колективу про події, що відбувалися на підприємстві, і його підготовці до нових умов функціонування та вимог, визначених фактом ухвалення нової стратегії, відповідно до якої "передусім — задоволення клієнта". Діяльність правління зустрічала певні перешкоди: частина колективу розуміла необхідність змін, інша була проти. Особливо значний вплив на позицію працівників мали їхній вік та стаж діяльності у торгівлі (в деяких випадках він сягав 30 років). Звички працівників становили істотний фактор, який ускладнював процес формування нового підходу до клієнта та прийняття перспективи роботи консультанта, а не продавця. Одним з методів зміни старих звичок було навчання.

Ефективність дрібних кроків

Керівництво ТД "МАК", реалізуючи політику дрібних кроків з опорою тільки на власні кошти (правління наголошувало виняткову важливість цього досягнення), протягом кількох років покращило умови процесу купівлі у торговельному закладі. Внаслідок запровадження системи самообслуговування у відділах продуктів харчування та промислових товарів підприємство задовольняло очікування та бажання клієнтів. Зміна організації процесу торгівлі мала своїм наслідком зростання обороту (запровадження самообслуговування збільшило оборот у промисловому відділі на 30%). Крім того, з метою залучення клієнта проводяться численні маркетингові заходи (зокрема, дегустації, рекламування товарів). Подібні заходи організовуються разом із постачальниками, які також зацікавлені у запровадженні власних виробів до комерційної пропозиції ТД "МАК".

Колектив призвичаївся до нових умов діяльності і дедалі краще функціонує в умовах вдосконаленої організації торгівлі та використання електронних касових апаратів.

Водночас керівництво постійно дбає про те, щоб усі працівники вважали головним у своїй роботі задоволення запитів клієнта. Значна увага приділяється зростанню якості пропонованих клієнтам продукції та послуг. Керівництво усвідомлює необхідність подальших інноваційних заходів, здійснення яких зміцнюватиме позиції закладу на ринку. Ось чому ТД "МАК" планує продовження модернізаційних процесів, спрямованих передусім на задоволення потреб клієнта.

Варто підкреслити також участь орендаторів у загальних справах ТД "МАК".