Кейс: «Бетонные» преимущества

Не удивляйтесь, все так и есть. «Если вы полагаете, например, что неудовлетворительная поставка обошлась вам в $1000 (потребовала затрат рабочего времени и материалов, создала путаницу и пр.), то просто вычеркните эту сумму из вашего счета. Если вы очень расстроены, можете вообще не выписывать никаких чеков. Заплатите вы нам или нет, мы в любом случае исправим ситуацию.»

«Сумасшедшая» компания

Именно так работает частная компания Granite Rock из Калифорнии, поставляющая гравий, асфальтобетон, готовый бетон и услуги, такие как доставка и розничная продажа строительных материалов. Годовой оборот компании — $110 миллионов, количество сотрудников — 500 человек. Начало этой системе положил возглавивший в 1987 году компанию Bruce Woolpert. Такая фанатическая преданность клиентам при несколько более высоких ценах по сравнению с конкурентами позволила добиться процветания.

Granite Rock не допускает ошибок, в противном случае при высоких обязательствах перед своими клиентами она бы просто разорилась. Компания буквально помешана на удовлетворении потребностей клиентов. Она ежемесячно проводит детальные опросы и анализы, немедленно реагирует на самые мелкие замечания и жалобы, которых у нее в десять раз меньше, чем в среднем по промышленности. Granite Rock смогла достичь высочайших стандартов качества (3,4 дефекта на миллион) для большинства ключевых процессов.

Ее сотрудники участвуют более чем в 100 специализированных «межотдельских» кружках качества и выступают в роли экспертных корпоративных консультантов по широкому спектру вопросов — от эффективности производства до закупок оборудования. Они проходят «перекрестное» обучение и постоянно пополняют свои знания в областях технологии, статистического контроля качества и человеческих отношений, при этом им полностью оплачивается участие в семинарах и обучение в университетах.

Компания разработала новые продукты, такие как строительные калькуляторы на базе технологии JavaScript, которые помогают клиентам оценивать объем бетона или дорожных материалов, необходимых для конкретного проекта; а также систему GrainiteXpress, позволяющую ускорять операции более чем в два раза. GraniteXpress представляет собой строительный эквивалент банкомата. Водитель вставляет нечто, напоминающее кредитную карту, в терминал, впечатывает вид и объем требуемого заполнителя и едет к месту загрузки, где его грузовик загружается точным объемом материала, отсчитываемого с помощью электронных весов. Как и банкомат, система работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Такие инновации на предприятии, производящем гравий и бетон! Недаром эта компания получила в 1997 году приз журнала CEO как одна из 100 лучших технологических компаний страны. В 1998 году журнал Fortune поставил ее на 33-е место в списке «100 лучших компаний-работодателей в Америке».

Неосязаемые продукты

Последнее время в своих мыслях я все чаще возвращался к Granite Rock, и вовсе не потому, что хочу поменять работу. Произошел взрыв инноваций в Интернет-предпринимательстве, электронной коммерции и цифровых технологиях во всех отраслях промышленности. По этой причине я сделал несколько важных выводов.

Во-первых, для того чтобы быть успешным, вовсе не обязательно быть крутой Интернет-компанией. Во-вторых, по мере заполнения рынка и конкуренции, если компания в любой отрасли промышленности (включая бетон) хочет добиться успеха, она должна делать что-то особенное, уникальное и интересное с тем, чтобы выделиться среди остальных. В-третьих, чтобы быть уникальным и интересным, совершенно необходимо агрессивное и творческое применение информационных технологий. В-четвертых, сами технологии полезны только тогда, когда их пользователи обладают соответствующими мозгами и способностями. Конкурентные преимущества определяются способностью привлекать и обучать лучших людей, работать с ними как с «партнерами» при разработке и реализации стратегии. При этом следует соответствующим образом вознаграждать их предложения по улучшению работы компании.

Все это я называю корпоративным знанием. Это совокупность высочайшей квалификации, самых современных инструментов, свободы творчества и бизнеса, скорости и интеллекта во всем, мгновенной реакции на возникающие тенденции и культуры постоянного усовершенствования — к тому же все это должно быть направлено на создание чего-то поистине особенного, что восхищает заказчиков. Granite Rock успешна не потому, что она продает осязаемый продукт, называемый бетоном. Бетон продают все ее конкуренты. Granite Rock успешна, потому что она продает неосязаемый продукт, который называется знание.

Посмотрим на все с другой точки зрения. Granite Rock выживает, потому что продает бетон. Но процветает она, потому что «заворачивает» этот бетон в большой объем знаний. Именно по этой причине я обращаю внимание на агрессивные компании, которые делают полезные вещи с помощью Интернета. И прихожу к заключению, что нам всем не мешало бы присмотреться к Granite Rock как к ролевой модели.

Все еще воспринимаете все это немного скептически? Хорошо, тогда давайте рассмотрим еще более необычный пример. Переместимся на 1500 миль к югу в Мексику и посетим всемирную штаб-квартиру компании Cemex.

«Декоммодизация» рутинного продукта

За 12 лет президент компании Лоренцо Замбрано превратил Cemex из средней мексиканской фирмы в третью по величине цементную компанию мира с годовым оборотом почти $4 млрд. и операциями в 22 странах, при этом на быстрорастущие рынки приходится 2/3 продаж Cemex. Еще более важно то, что Cemex является самой доходной цементной компанией мира. Финансовый поток составляет около 31% и прибыль около 25%, что в два раза выше, чем в среднем по промышленности. Как можно создать такую успешную международную цементную компанию? И как вы можете поддерживать бизнес на таком отличном уровне, владея 60% рынка в своей стране, когда нужно поставлять скоропортящийся продукт при хаотических обстоятельствах — непредсказуемой погоде, сплошных пробках на дорогах, непрерывных забастовках, непредсказуемых государственных инспекциях и колебанию уровней заказов со стройплощадок до 50%?

Вот как. Вы должны не только гарантировать высочайшее качество продукта, но также гарантировать, что при любой погоде, ситуации на дорогах и т. д., несмотря на то, что расстояние доставки может быть несколько сот миль, вы доставите груз с точностью до 20 минут. Если поставка запаздывает, заказчик получает скидку около 5%. Cemex планирует повысить точность поставок до 10 минут при условии, что запоздавшие поставки станут бесплатными.

Если бы гарантии Cemex были просто типичными маркетинговыми трюками (как это иной раз бывает с некоторыми псевдогарантиями), то под тяжестью этих обязательств компания просто прекратила бы свое существование. Ключом к успеху гарантий Cemex является то, что для ее клиентов поставка с колес очень важна, и поэтому, подобно Granite Rock, компания новаторски использует системы и людей. А это немало. Перед компанией первоначально стояла задача создать систему, охватывающую 8000 продуктов, 1500 транспортных средств и 175 бетоносмесительных установок в одной только Мексике.

Тщательно изучив успех компании Federal Express в Мемфисе и службы 911 в Хьюстоне (что само по себе удивительно), за два года в Мексике компания Cemex добилась следующего:

1. Реорганизовала парк грузовиков, сделав его контролируемым из центра. Каждый бетоновоз был оснащен бортовым компьютером со спутниковой связью, что дало возможность водителям постоянно сообщать в центр о своем местонахождении и состоянии транспортного средства.

2. Создала новый операционный центр с экспертной системой, позволяющей быстро обрабатывать заказы. Эта управляемая центральными диспетчерами система выбирает оптимальное сочетание грузовиков и бетоносмесительных заводов для выполнения и даже предсказания каждого заказа, на основании постоянного потока информации в реальном масштабе времени о ситуации на дорогах, расположении заказчиков, спецификациях и предыстории заказов.

3. Провела полную недельную переподготовку диспетчеров и водителей (часть которых имели только шесть классов образования) по вопросам обращения с компьютерами и обслуживания заказчиков, так что они получили полный доступ к системе. Программа переподготовки осуществляется непрерывно (на Cemex минимум 8% всего рабочего времени тратится на обучение). Сейчас грузовики функционируют как самоорганизующиеся подразделения, которыми управляют не водители, а бизнесмены, подключенные к общей базе данных. Производительность подвижного состава повысилась на 30%, при этом расход топлива и затраты на обслуживание транспорта существенно сократились.

Компания недавно распространила зону действия собственной операционной системы на свои мощности за границей. Стратегический альянс с АТТ позволил компании разработать единую систему обработки и передачи информации, которая не только быстро и гибко реагирует на события в глобальном масштабе, но также позволяет быстро перераспределять возможности. Новая система связи включает радио- и оптоволоконные каналы, работающие настолько эффективно, что любое компьютерное приложение в любой из точек компании по всему миру имеет быстродействие не более четырех секунд. Система также гибко подстраивается под специфику региона. Она дает возможность Cemex быстро реагировать на последние запросы клиентов и даже их предвосхищать.

Недавно Cemex сделала Интернет основой своей внутренней и внешней связи, используя ее для объединения продаж, человеческих ресурсов, финансовых и прочих функций и связи с клиентами. Все это позволило ускорить реакцию компании на изменения. В латиноамериканском финансовом журнале «Гелацио Инигуец» директор отдела информационных технологий привел такой пример, показывающий, как работает система: «Если, скажем, вы находитесь в Венесуэле и у вас есть вопрос относительно срока службы или обслуживания того или иного оборудования, вы можете войти в сеть и отправить вопрос. Кто-то, допустим, в Испании, кто подключен к сети, может ответить на ваш вопрос. Если этот человек находится в пути, то проблем нет, поскольку у него есть лэптоп и он запрос получит».

Революционные инновации Cemex стали привлекать внимание и вызывать восхищение в промышленности, а это создало потенциально выгодные возможности. Компания образовала независимую компанию Centech, которая теперь осуществляет обучение, обслуживание и консультирование заказчиков и даже конкурентов!

Вот как можно «декоммодизировать» безнадежно рутинный продукт, такой как цемент. Вот так можно в течение трех лет входить в список 100 самых хорошо управляемых компаний мира журнала Industry Week. Вот так можно попасть в перечень самых любимых компании Мексики, который составляет журнал Expansion.

Неосязаемые преимущества

Есть одна важная причина, по которой я описал Granite Rock и Cemex. Нет ничего более ощутимого и осязаемого, чем бетон и цемент. Тем не менее успех этих двух компаний с бетоном и цементом ничего общего не имеет. Как я сказал ранее, все дело в неосязаемых знаниях. В компаниях работают исключительно подготовленные сотрудники, мыслящие как бизнесмены. Людям помогают самые современные технологии и системы связи, обеспечивающие им мгновенный доступ к любой информацию. И все это нужно умножить на удивительную одержимость, с которой здесь относятся к заказчикам, и постоянную готовность все совершенствовать.

Как же мало фирм работают, как Cemex и Granite Rock. Я недавно консультировал компанию с оборотом $20 млрд., огромными осязаемыми активами, большим количеством сотрудников и т. д. Но ее «знание» ничтожно по сравнению с ее размерами. Никаких инноваций в линейке продуктов и системе доставки, парализованная система принятия решений, архаичные информационные системы и сотрудники, которые ждут приказаний. Результат: капитализация компании значительно меньше, а потери значительно выше.

Конкуренты скопируют ваши осязаемые вещи. Но неосязаемые — не смогут.

Все знают выражение «знание — сила». Сейчас это уже не просто красивый девиз. Знание действительно превращается в экономическую и конкурентную силу. Конкуренты могут скопировать ваши осязаемые вещи. Но с неосязаемыми они этого сделать не могут. Это урок, который многие все еще не усвоили. Посмотрите на большинство компаний и увидите, что значительную часть своего времени и внимания их руководство все еще уделяет осязаемым вещам. Когда доходит до бюджетов, расходов, приобретений, реструктуризаций, недвижимости, складских запасов, материалов, персонала, продажи товаров, и прочее — мы неподражаемы. Мы устанавливаем цели, погружаемся в отчеты и встречи, занимаемся всем, что помогает нам достигнуть великих целей. Все это очень хорошо.

Но сколько времени и внимания мы уделяем вещам, которые действительно отличают нас от конкурентов: творчеству, предвидению, отношению к клиентам, культивированию таланта и способности принимать решения?

Питер Ван Норт, президент крупнейшей строительной частной компании H.B. Zachry. На собрании компании Питер перечислил то, что он считал основным богатством Zachry. Вот что он написал (он говорил, что я могу этот перечень использовать, потому что, по его мнению, никто мне не поверит):

• Прикладной опыт
• Опыт обучения
• Преданность работе
• Лидерство
• Воспоминания
• Сторонние интересы
• Ноу-хау
• Профессиональные навыки
• Отношения
• Бренднейм
• Торговые марки
• Технология
• Матобеспечение
• Базы данных
• Имидж

Все перечисленное в указанном списке неосязаемо. Эта процветающая строительная компания строит огромные осязаемые объекты. Но президент говорит, что факторы, способствующие постоянному росту Zachry и поднимающие компанию над конкурентами, — это вещи, которые нельзя увидеть или потрогать.