Опыт TESCO: успех в квалифицированном персонале

Tesco — крупнейшая розничная сеть в Британии и третья по величине в мире, которая постоянно расширяется за счет открытия новых магазинов. Сегодня чистая выручка Tesco составляет около 3 млрд. фунтов стерлингов. Сеть Tesco состоит из более 2 тыс. 200 магазинов: от огромных гипермаркетов до небольших центров торговли Tesco Express.

Оригинальный продуктовый ряд Tesco, ранее состоявший из бакалеи и общих товаров, сегодня уже включает электронику, а также банковские и страховые услуги. Сеть Tesco привлекает миллионы клиентов при помощи веб-сайта и онлайн-торговли. Бизнес был основан Джеком Коэном, продававшим продукты с лотка в лондонском Ист-Энде. В 1929 в Лондоне открылся первый супермаркет Tesco.

От лоточника — к 460 тыс. сотрудников по всему миру

Пройдя путь от одного человека за торговым лотком, на сегодня Tesco является работодателем для 280 тыс. сотрудников только в Великобритании, а по всему миру — для более 460 тыс. человек. Персонал Tesco выполняет достаточно широкий спектр функций:

• обслуживание клиентов супермаркета и онлайн-покупателей;
• руководство департаментами, в которых работает множество рядовых сотрудников;
• работа на складах;
• работа в офисе (финансы, управление персоналом, маркетинг);
• логистика, планирование, обеспечение и распределение товаров по магазинам.

Для того чтобы успешно расширять свою сеть, Tesco придерживается правила привлечения правильных сотрудников в правильном месте и в правильное время. Открытие новых магазинов в новых местах означает, что персонал Tesco должен адаптироваться к различным требованиям, выдвигаемых местными потребителями.

Главный закон Tesco: приоритетность обучения сотрудников

Все проблемы фиксируются в Персональном плане развития. Программы обучения Tesco дают возможность всем сотрудникам развивать необходимые навыки для дальнейшего построения своей карьеры. Обучение — это приобретение знаний и навыков с целью выполнения специфических рабочих задач.

Преимущества обучения Tesco заключаются в следующем:

• оно повышает степень вовлеченности в бизнес-процессы компании;
• сотрудники становятся более организованными, продуктивными, способными лучше справляться с требованиями внутренних и внешних клиентов;
• приобретение новых навыков, которые вдохновляют персонал и делают его более эффективным.

Деловой имидж Tesco также является преимуществом, так как уверенность покупателей в компетентности и профессионализме персонала способствует росту Tesco. Бизнес требует постоянного мониторинга и оценки результатов деятельности по развитию персонала.

Необходимо владеть информацией по возврату инвестиций в эту сферу. Работникам также следует получать структурированную обратную связь по результатам обучения, чтобы определить направление дальнейшего развития и приобрести уверенность в правильности своих действий.

Внутреннее обучение — неотъемлемая часть работы

У Tesco гибкий и структурированный подход к обучению и развитию персонала. Программы обучения настраиваются под индивидуальные потребности сотрудников. Это позволяет людям, имеющим потенциальное желание выполнять те или иные функции, принимать участие в обучении и развивать свои лидерские навыки. Tesco предлагает своим сотрудникам внутреннее (на рабочем месте) и внешнее обучение.

Методы обучения на рабочем месте включают в себя:

• наблюдение за работой опытных сотрудников;
• коучинг;
• менторство;
• ротация и стажировка.

Для сотрудников обучение на рабочем месте прямо связано с выполнением функциональных обязанностей. Оно имеет следующие преимущества для компании:

• менее затратно, чем внешнее обучение;
• менеджеры видят прогресс и могут быстро помочь в решении проблем;
• сотрудник продолжает работать во время обучения;
• сотрудник сразу применяет на практике полученные знания и умения.

Внешнее обучение — вместе к общей цели

Внешнее обучение больше подходит для получения специальных навыков, таких как развитие личности, коммуникативные способности, планирование или командообразование. Такое обучение обычно состоит из посещения курсов, которые проводят профессиональные тренинговые компании или квалифицированные тренеры Tesco.

Программа А-уровня для освоения новичком менеджерских навыков представляет собой мероприятия по введению в должность с первого дня работы. Это дает возможность новым сотрудникам общаться с другими участниками программы и быстро узнавать о компании и ее корпоративной культуре. Благодаря динамичному учебному расписанию в течение полугода они могут сочетать свое обучение с выполнением функций лидера команды.

Этапы Программы А-уровня:

1-й месяц: работа во всех отделах магазина, чтобы ознакомиться со всеми деталями. За новым менеджером закрепляется «старший товарищ» — более опытный член коллектива.
2-4-й месяцы: отработка знаний и навыков в реальных ситуациях и выявление пробелов.
5-6-й месяцы: введение в должность Менеджера департамента.
6-12-й месяцы: анализ прогресса в обучении и обсуждение дальнейшего развития.

Развитие персонала = развитие компании

Развитие персонала — это личностный рост сотрудников и развитие способностей, направленное на эффективность выполнения функций.

Tesco применяет подход всеобщей ответственности в вопросах обучения и развития персонала.

Обучаемые сотрудники Tesco должны сами себе задавать стратегические вопросы, чтобы оценить свои текущие навыки и способность к прогрессу:

• знаю ли я, как?
• могу ли я это сделать сейчас?
• на каком уровне сегодня мои навыки?
• чего мне не хватает, чтобы получить более высокую должность?

Факультативная программа Tesco обеспечивает долгосрочную стратегию развития.

План индивидуального развития сотрудника

План индивидуального развития сотрудника позволяет участникам программы проводить собственный анализ своих успехов. Он включает в себя:

• план работы;
• дневник обучения, куда следует вносить основные задачи обучения и то, как выполнять эти задачи.
• контрольная ведомость по результатам выполнения планов («Планирование, выполнение, проверка»).

Личностное развитие направлено на развитие долгосрочных компетенций. Это значит, что сотрудники становятся более позитивными, продуктивными и ценными для компании на весь период работы.

Мониторинг и оценка результатов

Планирование обучения должно включать в себя СМАРТ-цели (SMART objectives):

• Specific (конкретные) — точное описание потребностей.
• Measurable (измеримые) — критерии измерения выполнения поставленных задач.
• Achievable(достижимые) — соответствующие должности сотрудника, его навыкам и опыту.
• Realistic (реальные) — цели, которых возможно достичь за определенное время и при помощи имеющихся ресурсов.
• Time-framed (соотносимые с конкретными сроками) — имеющие четкие сроки выполнения.

Tesco предоставляет все инструменты для мониторинга и оценки результатов обучения и развития персонала. Они включают в себя запланированные задания, расписание, оценки и контрольные ведомости.

Сотрудники самостоятельно оценивают себя, определяя себе цели в планах работы и планах личного роста и записывая результаты в дневниках обучения. Они продолжают оценивать собственные достижения и после процесса обучения.

Tesco также использует метод, известный под названием 360-degree appraisal (360 градусов) — всесторонняя аттестация. Это механизм сбора информации о реальном рабочем поведении сотрудника, когда его оценивают по заданным критериям те люди, с которыми он работает.

Например, менеджер департамента магазина может получить отчет от своего руководителя («старшего товарища»), руководителя другого отдела, отдела персонала или своей команды. Это помогает определить области для дальнейшего развития.

В Tesco также могут применяться и более неформальные подходы к развитию. Например, можно попросить сотрудника письменно указать три вида обязанностей, которые он выполняет хорошо, и еще три, которые он мог бы делать еще лучше.

Менеджеры и участники обучения проводят еженедельные неформальные обзорные сессии, а также раз в четыре недели — сессии для отслеживания результатов согласно личному плану развития. Результаты фиксируются и тщательно оцениваются.

Специалисты по мотивации предполагают, что если хорошо обучить людей навыкам их работы, поддержать рост их способностей, это сделает их более эффективными в их работе.

Оригинал статьи: "How training and development supports business growth", The Times 100.
Перевод: Юлия Голубева, портал Training.com.ua.