Tetra Pak: преобразования прошли успешно

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

Признаки плохой организации дел в компании можно было найти повсюду. Клиенты, которые когда-то радовались тому, что служащие Tetra Pak принимали их заказ, теперь стали более разборчивыми. Сотрудники отдела продаж порой склоняли покупателей к заказу, обещая произвести оборудование, изготавливающее упаковку немыслимой формы, но на самом деле разработать такое было просто невозможно. Клиенты требовали получения упаковочных материалов через две недели, а компания могла выполнить заказ только через полтора месяца. Покупателям хотелось решать все вопросы с одним человеком, но у Tetra Pak было слишком много самостоятельных отделов, чтобы обеспечить такую возможность.

Книга «Реинжиниринг корпорации» вышла несколькими годами ранее, и тема перестройки бизнес-процессов активно обсуждалась в обществе. Многие члены руководства головного подразделения Tetra Pak считали, что процессный подход будет полезен для их предприятия, поэтому в компании не раз предпринимались попытки перестроить то один, то другой участок производства. Однако никто не пытался скоординировать эти действия, к тому же новые процессы не охватывали все подразделения и участки предприятия, т. е. не были сквозными. Через некоторое время выяснилось, что эти проекты не дают результатов, и работу в этом направлении прекратили.

В 2000 г. для обеспечения контроля над производственным процессом в Tetra Pak была развернута компьютерная система планирования ресурсов (SAP). Руководство предприятия пообещало одновременно с внедрением новой системы провести реинжиниринг всех бизнес-процессов. Две попытки ни к чему не привели, поскольку не хватило ресурсов, но для третьей выделили значительные финансовые средства, нашли людей и консультантов, и в итоге у компании появились первые успехи. В течение нескольких лет этот проект привлекал к себе большое внимание, но, поскольку в нем использовалось множество различных теорий и методологий, в 2003 г. движение опять замедлилось. Однако семена уже дали первые всходы.

Внедрение процессного подхода в американском подразделении

Американское подразделение Tetra Pak находится вдали от крупнейших потребителей компании, однако процессный подход продемонстрировал первые успехи именно здесь и в основном благодаря Йохану Ребе. Йохан, возможно, был единственным выпускником Вирджинского университета, которому довелось служить в чине капитана в шведской армии. Он родился в Швеции, но провел свою юность в Индонезии, где его отец работал представителем компании Volvo. Высшее образование Йохан получил в США, а после этого отдал свой долг родине, отслужив в шведской армии. После армии Йохан получил работу в Tetra Pak, а в 1999 г. его назначили начальником отдела по обслуживанию клиентов. Это произошло как раз в то время, когда клиенты стали все чаще проявлять недовольство сервисом компании. Заваленный жалобами от покупателей, Йохан, по совету своего друга, изучил методы преобразований на основе сквозных процессов. Он тут же сообразил, что процесс выполнения заказов нужно переделать так, чтобы его вел один человек. Йохан видел это так: один работник обсуждает с покупателями особенности будущего оборудования, проверяет, возможно ли изготовить его и будет ли оно отвечать всем предъявляемым требованиям, оформляет заказ, составляет график производства, решает вопросы по срокам доставки, следит за установкой оборудования на заводе покупателя и, наконец, выписывает счет к оплате.

Но мечты Йохана были далеки от реальности. В американском подразделении Tetra Pak эту работу выполняло множество сотрудников из разных отделов. В результате неизбежного недопонимания и постоянной передачи дел из одних рук в другие заказы обрабатывались очень долго, возникало много накладок, нестыковок и ошибок, которые так характерны для организаций, разделенных на функциональные участки.

Йохан понимал, что теоретически он мог бы модернизировать процесс выполнения заказов так, чтобы производство в компании вышло на новый уровень. Но вот в чем загвоздка — у Йохана не было полномочий для того, чтобы воплотить этот план в жизнь. Он руководил работниками своего отдела, которые занимались приемом заказов, но остальные отделы, участвующие в проблемном процессе, ему не подчинялись. Йохан не мог заставить всех участников процесса выполнять его требования. Тем не менее останавливаться он не собирался.

Конечно, Йохан не имел права отдавать приказы менеджерам, равным ему по положению, но ведь он мог действовать еще и убеждением! Он предложил начальнику финансового отдела свою помощь в составлении прогнозов, и тот с радостью передал ему эту тягостную обязанность. Йохан добился того, чтобы сотрудники, составляющие графики отгрузки, сидели не на складах, а в том же кабинете, где принимаются заказы, и это позволило им лучше понимать пожелания клиентов в отношении доставки. Йохан пообещал начальнику производственного отдела сократить количество срочных заказов, если тот даст ему возможность корректировать график производства. Затем Йохан пошел к начальнику отдела продаж и пригрозил, что будет штрафовать сотрудников отдела каждый раз, когда те оформят срочный заказ. Йохан пользовался определенной поддержкой других менеджеров и одобрением со стороны своего непосредственного начальника, который с радостью воспринял его стремление повысить квалификацию и оплату труда сотрудников, готовых обслуживать клиентов по-новому — так, как этого хотел Йохан. Вскоре партизанские действия Йохана начали приносить свои плоды. Затраты, время разработки, объем срочных заказов и жалобы клиентов — все это сократилось, а покупатели начали хвалить новые методы работы. Однако Йохан понимал, что, несмотря на отличный старт, он вряд ли сможет добиться больших успехов — ему просто не хватит для этого полномочий. И здесь на сцену вышел Деннис Йонссон.

Многие менеджеры руководят людьми из своих кабинетов, опираясь на данные ведомостей и отчетов. Но не таков Деннис Йонссон. Он пришел в Tetra Pak в 1982 г. и успел поработать в шведском, панамском и мексиканском филиалах компании, где привык получать все необходимые сведения из первых рук. Деннис провел массу времени в общении с заказчиками, выслушивая их жалобы и пожелания. Он сам приезжал на заводы клиентов, тщательно следил за тем, как выполняются заказы, соблюдаются ли графики, работает ли установленное оборудование так, как было обещано. Легко вообразить, какова была реакция Денниса, когда он заступил на пост президента американского подразделения Tetra Pak и задал простой вопрос: «Чему равен средний показатель своевременного выполнения заказов?» Никто не знал!

Деннис понимал, что, если ты не можешь получить ответ на такой простой вопрос, значит, что-то здесь в корне не так. И на самом деле ситуация на предприятии складывалась не лучшим образом. После небольшого исследования оказалось, что только 13% заказов выполнялось вовремя. Йохан как раз в это время пытался внедрить сквозной процесс обслуживания клиентов, и это обстоятельство привлекло внимание Денниса. Деннис проводил много времени с Йоханом, узнавая все больше и больше о процессном подходе. С помощью методики бизнес-процессов им удалось быстро поднять показатель своевременного выполнения заказов до 80%. Деннис обеспечил Йохану дополнительное финансирование и поддержку для внедрения процессов и уже планировал распространить этот подход на другие отделы филиала, когда в 2001 г. его повысили до должности главы Carton Ambient — крупнейшего подразделения компании Tetra Pak.

Йохан ушел в Carton Ambient вслед за Деннисом. Они начали проводить преобразования в разных отделах, даже там, где раньше подобные попытки уже предпринимались и закончились провалом. Подразделение Carton Ambient имеет тесные связи с другими филиалами Tetra Pak, и Деннис смог убедить генерального директора компании поставить вопрос о проведении бизнес-преобразований на обсуждение совета директоров. Вопреки скептическому настрою коллег, Деннис смог склонить руководство на свою сторону, и компания Tetra Pak начала превращаться в процессно-ориентированную организацию. В 2006 г. Деннис Йонссон стал генеральным директором Tetra Pak, и процессный подход навсегда утвердился в компании.

Как упорядочить переход к бизнес-процессам

В 2003 г., когда ажиотаж вокруг внедрения процессов в масштабе предприятия немного поутих, должность главного директора по бизнес-процессам занял Андерс Уэстер. Ему предстояло навести порядок в многочисленных проектах по внедрению процессного подхода в Tetra Pak. Тогда Андерс еще не знал, что приступает к работе, которой суждено продолжаться целых три года.

В первую очередь Андерс решил покончить с привычным в компании отношением к процессному подходу, которое он называл «процессами ради процессов». Андерс начал работу по интеграции процессного подхода и стратегических целей Tetra Pak. Эти цели в общих чертах звучали так: наращивать выпуск основных товаров, внедрять инновации, ведущие к экономии средств, и обеспечивать высокую эффективность производства. В результате у каждого сотрудника предприятия, а не только у защитников процессного подхода, появилась веская причина обратить на бизнес-процессы самое пристальное внимание.

Андерс объясняет это так: «Вы говорите: "Мы внедряем процессы, чтобы правильнее определить стратегические цели компании и быстрее их достичь". Люди могут соглашаться или не соглашаться с вашими методами, но если их не устраивает сама стратегия, значит, здесь у компании серьезные проблемы. Члены руководства едва ли станут с вами спорить, если вы поставите вопрос таким образом».

Когда все сотрудники Tetra Pak поняли, что бизнес-процессы являются неотъемлемой частью стратегии компании, на первое место вышло обучение. Сначала специализированный курс прошли 250 представителей высшего руководства. Они небольшими группами посещали уроки в «академии бизнес-процессов», которую компания Tetra Pak учредила совместно со Швейцарской бизнес-школой. Занятия длились три с половиной дня, и в это время сотрудники компании с головой уходили в проектирование бизнес-процессов. В процессе обучения они должны были составить план реализации процессного подхода на своем участке. В последний день занятий каждый слушатель курса представлял свой план генеральному директору. «Благодаря такому обучению члены руководства смогли намного глубже понять и лучше принять концепцию бизнес-процессов», — говорит Андерс. Когда полтора года спустя все управленческие кадры компании прошли обучение в «академии бизнес-процессов», в Tetra Pak наступил переломный момент, который знаменовал полное принятие компанией процессного подхода.

Теперь, по прошествии лет, Андерс убежден в том, что руководство всех подразделений поверило в процессный подход только потому, что генеральный директор был по-настоящему увлечен этой идеей. «Начинать преобразования можно и с нуля, но в какой-то момент генеральный директор должен выйти вперед и сказать, что теперь именно такие методы будут использоваться в управлении предприятием», — говорит Андерс. Одна из главных задач генерального директора на начальном этапе — назвать руководителей процессов и объяснить, какова их роль в проведении бизнес-преобразований. Получив столь явную поддержку со стороны высшего руководства, руководители процессов будут иметь достаточное влияние в компании, чтобы обращаться к старшим менеджерам с вопросами и создавать оптимальные проекты будущих бизнес-процессов.

Андерс также рассказывал, что вначале у него возникло желание модернизировать все процессы в компании одним махом. Но такая попытка была связана с невероятными трудностями и могла привести к провалу всех начинаний. Вместо этого Андерс решил сосредоточить внимание на нескольких ключевых процессах, которые непосредственно влияли на достижение стратегических целей компании. В Tetra Pak уже не раз проводились попытки внедрения процессного подхода, и даже появился Совет по бизнес-процессам, члены которого собирались, чтобы обсудить тот или иной проект. Однако со временем стало ясно, что большое разнообразие мнений только мешает работе совета. Когда руководство Tetra Pak решило сосредоточиться на небольшом количестве ключевых процессов, численность совета пришлось сократить. Например, начальнику отдела кадров было предложено больше не приходить на заседания совета.

«Когда мы только начинали, на предприятии реализовывалось несколько проектов и слишком много людей одновременно пытались выполнить свои задачи без какой-либо продуманной очередности. Тогда мы решили сосредоточить внимание на небольшом количестве ключевых процессов, и нам ничего не оставалось, как сказать людям: "Мы больше не приглашаем вас на заседания совета. Вы не так нужны для решения этой проблемы, как другие". Это, конечно, не прибавило нам популярности, но иначе мы бы просто не смогли идти вперед».

В самом начале при проектировании новых процессов в масштабах всего предприятия их руководители занимались только этой работой. Они оставили свои высокие посты и посвятили все время бизнес-процессам. Как сказал Андерс, «эту работу нельзя выполнять во вторую смену». Но когда проекты были готовы, все изменилось. Работу над внедрением процесса присоединили к обязанностям начальников отделов, что позволило компании сохранить преимущества функциональной организации. Сотрудники Tetra Pak и сейчас работают исходя из своих функциональных полномочий, но работа выполняется через процессы.

«Баланс прибылей и убытков является частью процесса, — говорит Андерс, — однако в отделах сидят люди. Обязанности по ведению процессов и текущие операционные задачи часто пересекаются между собой. Поэтому руководителю процесса приходится выходить за пределы своих функциональных полномочий, и в результате возникают сложности, связанные с тем, что в роли начальника отдела он может контролировать людей и отдавать приказы, а в роли руководителя процесса — нет».

Также руководство Tetra Pak обнаружило, что внедрить процессный подход по приказу свыше невозможно, нужно помнить о людях, принимающих в этом непосредственное участие. Многие менеджеры недооценивают значение рядовых исполнителей в проведении преобразований. Но члены руководства Tetra Pak понимали, что им придется воодушевлять людей, пробуждать в них интерес к новым процессам, воздействуя не только на разум, но и на чувства. Проект бизнес-процесса по своей сути очень логичен и прост для понимания, если у человека есть образование и голова на плечах. Но заинтересовать людей, разбудить их чувства гораздо сложнее.

«Люди — сложные существа, — говорит Андерс. — Вам потребуется много времени, чтобы изменить их отношение к бизнес-процессам. Вы должны завоевать не только умы, но и сердца».

Правильные показатели эффективности имеют огромное значение при оценке успехов на ранней стадии внедрения бизнес-процессов. Руководство Tetra Pak осознало впоследствии, что сделало большую ошибку, когда при развертывании системы планирования ресурсов (SAP) отказалось от создания базы данных, общей для всех подразделений. На ранних стадиях планирования никто не увидел пользы от такой обширной базы данных, но позже стало ясно, что эта ошибка очень дорого обошлась предприятию.

Правильное измерение эффективности имеет огромное значение, поэтому подходить к разработке новых показателей нужно очень серьезно.

На раннем этапе перехода к бизнес-процессам сотрудники Tetra Pak потратили много времени и сил на создание базы понятий и определений, касающихся показателей эффективности. Не всегда сразу видно, какие показатели способствуют достижению целей, а какие — нет, и только постоянное обсуждение и тестирование могут дать требуемые результаты. Сначала необходимо определить цели, а затем найти способ измерить, как далеко вы продвинулись в их достижении. Добавив элемент измеряемости к целям и задачам, вы сделаете их более осязаемыми. Однако постарайтесь не разрабатывать слишком сложных показателей. Главные показатели эффективности бизнес-процессов войдут в общую систему показателей эффективности предприятия, которые раз в квартал просматривает генеральный директор. Привяжите к этим показателям часть премиальных, и сотрудники компании начнут относиться к ним предельно внимательно.

Путешествие никогда не заканчивается

Сегодня Tetra Pak служит отличным примером процессно-ориентированной организации. На своих семинарах мы часто рассказываем о ней, как о компании, которая действительно смогла добиться поставленных целей. Когда в 2008 г. мы попросили Андерса Уэстера обратиться к слушателям, записавшимся на наши курсы, он озаглавил свою речь так: «От проекта к образу жизни» и сказал следующее: «У меня для вас есть одна хорошая новость и одна плохая. Хорошая новость заключается в том, что в концепции бизнес-процессов на самом деле нет ничего сложного. Это не высшая математика. А плохая новость в том, что внедрить процессы на практике будет непросто. Я бы даже сказал, что это очень, очень сложная задача. И вам потребуется ужасно много времени. Я не отношу себя к терпеливым людям, поэтому успехи, которых мы достигли благодаря нашему упорству, приводят меня в трепет. Но, несмотря на затраченное время, это того стоило. Меня часто спрашивают: "Как вы поняли, что достигли цели?" Мне кажется, мы у цели потому, что мы больше об этом не думаем. Процессный подход стал для нас привычным способом вести дела и решать проблемы. Сотрудники компании теперь говорят: "В чем тут проблема: в построении процесса или в плохом исполнении?" Если вы слышите подобные слова каждый день, значит, вы достигли цели».

Между тем, когда в 2009 г. наши исследовательские группы опрашивали сотрудников нескольких процессно-ориентированных фирм, чтобы узнать, насколько успешно применяется там процессный подход, ответы, полученные в компании Tetra Pak, свидетельствовали о том, что компании все еще нужно многое сделать, чтобы достичь желаемого уровня. По шкале зрелости от 1 до 4, где значение 4 является лучшим показателем, руководство Tetra Pak оценивает компанию так: внимание к клиентам — 1, отношение к нововведениям и командной работе — 2, сознательность руководства — 3, ответственность руководства — 3, правильный подбор показателей эффективности — 2, использование показателей эффективности — всего 1.

Почему же компания, которая, казалось бы, полностью освоила процессный подход и считается лидером в своей отрасли, так низко себя оценивает? Потому что это путешествие никогда не заканчивается. Чем лучше вы узнаете процессы, тем больше путей их использования открывается перед вами и тем глубже вы начинаете понимать нюансы измерения эффективности и премудрости управления. Руководство Tetra Pak понимает, что компании предстоит еще много работы и «достижение целей» — это всего лишь одна из остановок на долгом пути к совершенству.