Основная обязанность менеджера — обеспечение результатов

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

Хочу, чтобы вы поняли меня предельно ясно: цели и задачи для меня — одно и то же. Мне знакомы компании, где слово «цели» используют для обозначения стратегических планов, а «задачи» — для годового планирования, но мне представляется, что это запутывает людей и дает кое-кому возможность напустить туману, вместо того чтобы обеспечивать нужные результаты. Данная концепция слишком важна, чтобы заниматься вокруг нее словесной эквилибристикой (а именно это зачастую и делают плохие менеджеры). Так что я буду максимально прямым и откровенным и еще раз повторю то, что говорю всегда: цели и задачи — одно и то же. Как бы вы их ни называли, всё, что вы должны делать, — это обеспечивать результаты!

Обычно цели определяются на высшем уровне компании — советом директоров, владельцем, партнером, исполнительным комитетом или другим человеком или группой лиц, отвечающих за общий контроль. Когда я занимал пост президента Verizon Wireless, задачи мне ставил совет директоров. Они были достаточно конкретными, измеряемыми и привязанными к показателям дохода, роста клиентской базы и прибыльности. Далее я убедился, что цели всех моих подчиненных в той или иной степени соответствуют моим.

Цели каждого отдельно взятого менеджера должны звучать в унисон с целями его руководителя, а задачи каждого сотрудника должны быть связаны напрямую или хотя бы косвенно с задачами всей организации. Осмелюсь даже утверждать, что между целями менеджера и целями всей компании на первый взгляд нет ничего общего. Это означает, что данный сотрудник движется в неверном направлении и его действия не имеют смысла. Сказанное может показаться банальным, но вы и представить себе не можете, сколько раз мне приходилось видеть менеджеров, цели которых никоим образом не совпадали с целями организации!

В начале каждого года я просил подчиненных представить мне список своих целей, соответствующих общим задачам, сформулированным для меня правлением. Я просил, чтобы этот список был максимально коротким (не более одной страницы). Устанавливая такие ограничения, вы избавляетесь от ненужной многословности и концентрируетесь на действиях, обеспечивающих количественные и измеряемые результаты.

Разумеется, результаты работы менеджеров будут различаться в зависимости от их заданий. К примеру, то, что в конечном счете делает менеджер отдела продаж, не похоже на то, что делает бухгалтер или руководитель производственного отдела, однако все их результаты должны тем или иным образом соответствовать целям компании и вносить свой вклад в их достижение. В противном случае менеджеры просто будут заниматься не тем, чем надо.

Теперь, после того как мы с вами разобрались, что именно следует понимать под результатами, давайте поговорим о том, на чем действительно нужно концентрироваться, чтобы их достигать.

Четыре главные задачи

Во вступлении к книге мы уже рассказали вкратце, что собой представляют четыре главные задачи. Эта концепция настолько тесно связана с нашей философией управления, что имеет смысл проговорить сказанное о ней в деталях. Выдающиеся менеджеры способны последовательно, раз за разом концентрироваться на быстром выполнении простых основных задач. Они знают, что является главным, и ставят эти вещи выше всего остального: в мире бизнеса «самое главное» может варьироваться от отрасли к отрасли, от компании к компании, а иногда даже различается внутри подразделений одной и той же организации.

Однако я убежден, что именно менеджерам нужно в первую очередь следовать четырем главным задачам. Что бы менеджер ни делал, это должно так или иначе соответствовать одной или нескольким из перечисленных задач. Если менеджер ловит себя на чем-то постороннем, не связанном с ними, он должен остановиться.

• Рост доходов. Он не может считаться зоной ответственности одних лишь отделов продаж или маркетинга. Все менеджеры, вне зависимости от их функции или положения в компании, должны работать (прямо или косвенно) над увеличением доходов. Менеджеры обеспечивают рост этого показателя за счет продажи и улучшения уже имеющихся продуктов. Они совершенствуют продукт за счет предложения новых опций, а также полезных и привлекательных свойств (даже если это всего лишь редизайн упаковки). Менеджеры придумывают и разрабатывают новые продукты — к примеру, менеджер по сервису может внедрить программу продаж во время телефонных разговоров с клиентами. Менеджер отдела персонала может придумать план компенсации, направленный на стимулирование продаж. Инженер может улучшить продукт или обеспечить его выход на рынок в рекордно короткие сроки. В конце концов, каждый сотрудник вполне в состоянии рассказывать о продуктах своей компании соседям и друзьям.

• Привлечение новых клиентов. Обычно принято считать, что привлечение новых клиентов — это задача отдела продаж, однако ее выполнению могут поспособствовать и другие менеджеры компании. Каждый из них напрямую или косвенно влияет на рост числа клиентов. К примеру, менеджер отдела финансов контролирует своевременный заказ и отгрузку нужных товаров. Менеджер, занимающийся корпоративными технологиями, создает более быструю или простую систему оформления заказов. Юрист может найти способ упростить типовой контракт с клиентами или сделать правовые комментарии к рекламному объявлению более ясными. Думаю, что идея вам понятна: каждый сотрудник в силах внести свою лепту в процесс привлечения новых клиентов.

• Удержание уже имеющихся клиентов. Чтобы удержать уже имеющихся клиентов, вы должны постоянно доставлять им радость. Лучший способ — убедиться в том, что каждый контакт клиента с компанией оставляет у него положительное впечатление: и при размещении первого заказа, и при обсуждении какой-то проблемы, и при изучении счета, и просто при просмотре вашего рекламного ролика. Кроме того, клиентов значительно легче удерживать, если они вам доверяют. Доверие возникает, когда клиенты понимают, что получают продукты, адекватные потраченной сумме денег. Доверие возникает и тогда, когда клиенты понимают, что ваша компания соблюдает правила корпоративной этики и ведет себя честно. Каждый менеджер напрямую или косвенно должен работать над удержанием уже имеющихся клиентов. К примеру, менеджер сервисного отдела может сделать так, чтобы входящие звонки принимались быстрее, а сотрудник финансовой службы — изменить дизайн выставляемых счетов, чтобы клиенту было проще разобраться с их содержанием. Менеджер службы персонала может провести онлайновый тренинг, посвященный методам удержания клиентов.

• Сокращение расходов. Существует немало вполне очевидных путей сокращения текущих расходов. Некоторые из них сложно внедрять — хотя бы потому, что зачастую многие виды расходов «вшиты» в принятые в компании методы работы. Тут главное — ликвидировать расходы, но так, чтобы это не повлияло негативно на три другие основные задачи бизнеса. К примеру, каждый менеджер должен стремиться сделать свою работу более эффективно — потому что это означает снижение издержек. К основным путям ликвидации расходов можно отнести ускорение или упрощение процессов, отказ от ненужных участков работы, избавление от бюрократии и дублирования действий.

Сконцентрировавшись на этих достаточно прямолинейных задачах, вы поможете своим сотрудникам увидеть соответствие между их ежедневными делами и достижением общих результатов.

Что делают лучшие

Самые результативные менеджеры, с которыми мне доводилось работать, понимали, что их роль не ограничивается постановкой задач для подчиненных. Эти люди всё внимание концентрировали на том, чтобы делать максимум (разумеется, в пределах человеческих возможностей и нравственных норм) для достижения результатов. Они прикладывали все усилия и глубоко погружались в «жизнь» проектов, которыми управляли, при этом, однако, не делая работу за своих подчиненных.

Они изучали детали, следили за продвижением, исправляли ошибки и раз за разом проверяли состояние дел, при этом ни на минуту не отвлекались от своей основной цели — обеспечения результата. В случае возникновения любых препятствий такие менеджеры устраняли их. Они не просто выявляли трудности и использовали их для оправдания своих неудач — они решали проблемы. Просто выходили из своих офисов, закатывали рукава и начинали управлять процессом — и так каждый день, каждую неделю, каждый месяц. Они говорили о результатах, вывешивали имеющую отношение к ним информацию там, где с нею могли познакомиться сотрудники, и постоянно демонстрировали позитивный настрой. Людям было приятно находиться с ними рядом. Сотрудники уважали их и стремились сделать всё возможное, чтобы помочь добиться нужных результатов.

Скажете, звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Поверьте: мне доводилось работать именно с такими менеджерами.

Менеджеры, ориентированные на результат, демонстрируют увлеченность, оптимизм и энтузиазм

Как-то раз по дороге со встречи в одном из региональных офисов Verizon Wireless меня остановил сотрудник компании, указал на кирпичную стену здания и заявил: «Я готов пробить эту стену ради Джека».

Он имел в виду Джека Плейтинга, который на момент выхода на пенсию был исполнительным вице-президентом компании и ее CEO (то есть вторым по списку среди высших руководителей Verizon Wireless). Джека знали как невероятно увлеченного энтузиаста. Он верил, что в состоянии справиться с любой задачей, и его настроение передавалось сотрудникам.

Я познакомился с Джеком, когда компанию Metro Mobile купила Bell Atlantic. С самого начала было ясно, что он — человек с огромным карьерным потенциалом. Я видел перед собой полного энергии человека, целиком сфокусированного на достижении результатов. Каждый раз, когда я встречался с Джеком или общался с ним по телефону, он всегда рассказывал о том, удалось ли ему достичь целей месяца, недели или предыдущего дня; о том, какие улучшения он хочет произвести в будущем; о том, какие продукты продаются, а какие — нет; о том, что делают его конкуренты и как он планирует с ними справиться. В общем, вы поняли, что я имею в виду.

Однако Джек не ограничивался только лишь разговорами о достижениях. Он размещал информацию о них в магазинах, колл-центрах, региональных офисах и других местах, где ее могли увидеть сотрудники. Тем самым он каждому четко показывал, на каком этапе находится компания. Говоря о своих целях, он всегда мог детализировать их, чтобы показать подчиненным их роль в процессе достижения желаемого результата.

Фрэнку довелось работать на другого подобного руководителя. Его звали Кен Липке, и он был президентом и СЕО компании Gibraltar Steel. Как и Джек, Кен ориентировался на достижение результатов и совершенствовал свою компанию каждый день и каждый час. Он был искренне убежден в том, что ничего невозможного нет, и умел заражать своим энтузиазмом окружающих. Если кто-то на производстве или в офисе спрашивал его, как идут дела, он всегда отвечал одно и то же: «Превосходно!» (на его месте многие другие менеджеры обычно обходятся фразами типа «Помаленьку» или «Нормально»). Он излучал оптимизм, чем бы ему ни приходилось заниматься. Он был способен заразить энергией любого человека, находившегося с ним рядом. Приходивших на работу сотрудников встречал придуманный им лозунг «Добро пожаловать в мир возможностей!». Тем самым Кен напоминал, что каждый день представляет собой возможность сделать что-то для компании и для ее клиентов.

Каждый раз, когда у него появлялась стратегическая задача, например стать основным поставщиком для крупного автопроизводителя или повысить за 10 лет доходы компании с 10 до 100 миллионов долларов, он брался за ее выполнение со всей страстью. Его ежедневные, еженедельные, ежемесячные и годовые цели четко соответствовали целям компании — всё, что не соответствовало общим целям на год, отбрасывалось или подвергалось тщательному пересмотру.

В случае невыполнения планов или недостижения цели Кен не позволял менеджерам отделаться общими словами типа «Мы удвоим усилия». Вместо этого он задавал встречный вопрос: «А каким именно образом вы собираетесь удваивать усилия?» или «какие конкретные шаги вы предпримете?», ничуть не заботясь о том, что такие вопросы нарушают дружелюбное течение беседы. Кен хотел понять каждую деталь, связанную с решением проблемы, — его интересовали конкретные планы, а не многословные заверения. Кен хотел привить всем своим подчиненным чувство ответственности. Общие квартальные встречи сотрудников давали ему отличную возможность подкрепить важность поставленных задач и обеспечить обратную связь с сотрудниками в том, что касалось достижения этих задач. Подобно Кену, большинство успешных, ориентированных на результат менеджеров, с которыми я работал, всегда демонстрировали в своей повседневной деятельности следующие качества:

• неустанную ежедневную концентрацию на достижении результатов и следовании конкретным планам;
• внимательное отношение к возможностям, позволяющим улучшить результаты в будущем;
• понимание действий конкурентов и выработку планов победы над ними;
• готовность транслировать свои цели сотрудникам и разбивать большие задачи на маленькие достижимые фрагменты с учетом способностей каждого конкретного сотрудника;
• умение наглядно показать людям, насколько они продвинулись в направлении поставленных задач;
• твердую уверенность в способности достичь цели и страстное желание это сделать;
• талант наполнять энергией сотрудников и коллег;
• активное вовлечение в работу над критически важными деталями в процессе достижения целей;
• умение воспитать в подчиненных ответственность за достижение целей.

Существуют, конечно же, и такие менеджеры, которые не считают достижение результатов первой и основной целью бизнеса. В условиях среды, ориентированной на достижение результата, негативные характеристики таких управленцев проявляются очень ярко, и они обычно оказываются неспособны достичь поставленных целей. Часто эти менеджеры:

• не укладываются в сроки и не достигают целей;
• не берут на себя ответственность за достижение результатов;
• придумывают множество оправданий и ищут причины для объяснения своего бездействия;
• удерживают в компании сотрудников, которым недостает приверженности интересам друг друга;
• не обладают достаточной энергией для кропотливой работы;
• не склонны формулировать планы действий;
• не могут принимать решения;
• не имеют контрольных точек в своих планах;
• недостаточно привержены интересам компании;
• не занимаются формальным контролем планов работ;
• неспособны исправить ситуацию в случае срыва планов.

Менеджеры типа Джека и Кена стремились к результатам и формировали у своих подчиненных набор ценностей, связанных с достижением целей. Их способность наполнять сотрудников энергией поддерживала организацию и двигала ее вперед, к запланированным целям. Прикладывая усилия каждый день, месяц и год, они демонстрировали окружающим все качества, необходимые менеджеру для достижения своей основной задачи — обеспечения результатов.

Типичный день из жизни менеджера, ориентированного на результат

В течение всего дня эффективные менеджеры сосредоточены на достижении результатов, и благодаря этому работа всей организации также становится более ориентированной на результат. Как же выглядит типичный рабочий день наших офисных героев?

Утро

Все знакомые мне менеджеры, ориентированные на результат, приходят на работу свежими, собранными и готовыми двигаться вперед. Я хочу еще раз подчеркнуть: когда я говорю «свежие», то имею в виду, что у них была целая ночь на то, чтобы отдохнуть, отвлечься, подумать о чем-то, кроме работы, и заняться делами, с нею не связанными. Каждый раз, когда какой-то подчиненный говорит мне, что засиделся в офисе за полночь, а то и провел за работой выходные, я отвечаю, что меня это совершенно не радует и что я бы предпочел, чтобы он работал меньше, но успевал сделать больше.

Под собранностью я подразумеваю готовность отдать работе и выполнению поставленных на день задач все силы, а когда я говорю о готовности двигаться вперед, то имею в виду, что движение уже началось. Первое, что делают большинство менеджеров, приходя в офис, — проверяют электронную почту. Это отличный способ начать день: подвести окончательные итоги дня предыдущего, завершить незаконченные дела, узнать о новых проблемах, требующих немедленного внимания, или быстро ответить на вопрос коллеги. Однако иногда всё это лучше делать по телефону или при личном общении. Электронная почта — эффективный способ делать всё быстро, однако зачастую мы начинаем уделять ей слишком много времени.

Более того, управление с помощью электронной почты — один из наименее эффективных способов работы менеджера. Нередко в результате переписки возникает недопонимание. Это приводит к появлению всё новых писем, отчего внимание рассеивается. Как часто у вас бывало такое, что, прочитав письмо, вы не могли понять, что имел в виду автор, неправильно истолковывали смысл его слов или даже неверно воспринимали его тон или настроение? Менеджеры часто используют электронную почту, вместо того чтобы общаться с коллегами лично или по телефону. Став зависимыми от переписки, они предпочитают прятаться за своими экранами, и в результате ухудшаются их коммуникативные способности. Хуже всего, что предрасположенность к такого рода общению приводит к возникновению «электронной тюрьмы» — менеджеры закрываются в своих офисах и занимаются исключительно перепиской.

Так что я советую быстро просмотреть утреннюю почту, а потом покинуть офис. В последней главе мы еще поговорим о том, что кабинет—это худшее из возможных мест для управления процессом. В конце концов, реальная работа всегда происходит за пределами офиса. Так что покиньте офис и идите к своим сотрудникам! Это позволит вам дать им понять, что босс не просто пришел, но и готов работать и достигать результатов. Хорошие менеджеры знают, насколько важно делать так, чтобы их постоянно замечали другие люди, — и задавать сотрудникам вопросы типа «как всё прошло вчера?», «каковы наши планы на сегодня?» или «Могу ли я чем-то помочь?».

Сотрудникам важно видеть, что их руководитель энергичен, полон энтузиазма, позитивно настроен и сосредоточен на достижении результатов. Представьте, насколько эффективнее окажется работа, если менеджер будет находиться рядом с сотрудниками, готовый к разговору, а не сидеть в своем офисе, рассылая электронные сообщения. Личный разговор эффективнее десятка звонков или сотни писем. Если члены вашей команды находятся где-то за пределами офиса, свяжитесь с ними по телефону — это будет лучшим (и не менее удобным) заменителем общения с глазу за глаз, нежели переписка.

Увидевшись с сотрудниками и создав у них правильное настроение, вы можете перейти к решению самых важных задач дня или к написанию и изучению отчетов, к ответам на звонки или к общению с клиентами и поставщиками.

Утро — оптимальное время для участия в запланированных встречах. Что касается собраний, то принято считать, будто менеджеры должны посещать одну встречу за другой в течение всего дня. Однако на практике это часто оказывается неэффективно. Что бы вы ни делали, вас всегда могут позвать на встречу, на которую придется идти вместо конкретной работы. Самое сложное — понять, какая именно из встреч принесет нужный вам результат. Если вы в этом не разберетесь, то напрасно потратите время.

После полудня

Итак, утро пролетело незаметно, и пришло время для обеда. На мой взгляд, это время идеально для энергетической подзарядки и подготовки ко второй половине дня. У каждого есть свой способ подзарядки — лично мне помогают несколько минут физических упражнений или прогулка в быстром темпе, позволяющая сбросить напряжение и настроиться на остаток дня. Что мне никогда не помогало, так это «обеды за пределами офиса». Обед с поставщиками, консультантами или даже коллегами часто забирает энергию и отнимает время. В сущности, мне сложно представить себе, в чем может заключаться польза от таких мероприятий. Помните: когда люди приглашают вас на обед, они наверняка хотят обсудить с вами то, что интересно им, а не вам.

Сразу же после обеда наступает отличное время для того, чтобы еще раз быстро проверить электронную почту, ответить на звонки, сосредоточиться на решении только что возникших или уже имеющихся вопросов или на проблемах, которые могут помешать вам выполнить план текущего дня. В это время менеджеру важно еще раз покинуть свой кабинет, чтобы понаблюдать за работой, встретиться с сотрудниками и проделать всё остальное для обеспечения последовательной деятельности компании. Это — подходящий момент, чтобы поинтересоваться, чем заняты подчиненные, принять участие в решении текущих вопросов и убедиться, что работе, направленной на достижение результатов, уделяется должное внимание. Я часто использовал время после полудня для посещения региональных офисов, колл-центров, тренингов, магазинов и удаленных объектов. Больше всего вы сможете узнать об их работе, если появитесь там неожиданно. Иными словами, не предупреждайте сотрудников, что вы собираетесь быть у них.

Конец дня

День эффективного менеджера должен завершаться последней встречей с членами команды, позволяющей обсудить все необходимые частные вопросы или проблемы. Конец дня — время для выработки планов на завтра. Поставив цели и заранее убедившись в том, что для их выполнения имеются все нужные ресурсы, вы сможете эффективнее начать следующий день.

Я всегда старался завершить работу до 6 часов вечера, так как знал, что к этому времени моя способность принимать эффективные решения значительно ухудшается. Я также избегал деловых ужинов (по тем же причинам, что и деловых обедов).

Количество часов работы в день

Концентрация на результатах требует немалой дисциплины. Менеджеров обычно окружают люди с иной системой приоритетов, а так как подчиниться мнению большинства всегда проще, чем навязать ему свой путь, менеджеры могут забыть о собственных целях. Изрядное число менеджеров, с которыми мне приходилось иметь дело, проводили на работе много часов, считая, что так будет лучше. Они испытывали гордость, видя, что на корпоративной парковке осталась лишь их машина. Однако количество часов работы менеджера — вовсе не самый важный показатель: порой в сверхурочной работе нет вообще никакого смысла. Самое важное — чем именно занимается менеджер в течение дня. Если он думает: «Я уже здесь, мне некуда торопиться», — то совершает большую ошибку. Управляя другими людьми, помните старую истину: время важнее всего. Любое время, которые вы теряете зря, отвлекает вас от движения к желанному результату.

Как насчет работы дома по вечерам или визитов в офис в выходные? Я считаю, что иногда это бывает необходимо — но лишь в случае возникновения экстраординарных проблем или при приближении планового срока окончания работы. Такое должно быть исключением, а не правилом. А может ли получиться так, что вам придется работать дома, чтобы подготовиться к следующему дню? Разумеется. Однако все-таки чересчур часто менеджеры приходят домой, ужинают, а затем каждый вечер удаляются в тихий угол или кабинет и там стучат по клавиатуре, рассылая электронные письма. Либо не могут оторваться от своих смартфонов, даже когда проводят время с семьями и друзьями. В любом случае, с моей точки зрения, такие менеджеры не оставляют себе достаточно времени для того, чтобы отключиться от работы, вновь зарядиться энергией и получить возможность сосредоточиться на важном с самого начала следующего дня (а рассылая электронные письма коллегам, они не оставляют шанса зарядиться и им).

Ежедневная дисциплина

Давайте признаемся честно, что чуть выше мы нарисовали слишком упрощенную картину. Никакие два дня менеджера, ориентированного на результат, не будут похожи друг на друга. Однако даже такая иллюстрация показывает степень интенсивности, концентрации и энергии, требующихся для достижения поставленных целей. Ориентированные на результат менеджеры умеют избегать влияния любых факторов, мешающих им работать. Требуется немалая сила воли, чтобы не заниматься приятными или интересными делами, не являющимися при этом необходимыми для достижения результатов. Дисциплина нужна и для того, чтобы проверять электронную почту лишь в определенные моменты в течение дня, и чтобы не отвлекаться и не терять концентрации из-за бесконечного потока SMS.

Мне очень нравится фраза о дисциплине, которую как-то сказал Нидо Куибейн, президент Университета Хай-Пойнта:

Отлично сказано. При отсутствии постоянной, повседневной дисциплины, нацеленной на достижение результата, менеджер не сможет добиться требуемого и потом сильно об этом пожалеет.

Роль решительности в достижении результатов

Ключевое качество, которое я ищу в менеджерах, — это решительность. Я хочу, чтобы они ставили задачи и делали практические шаги. Мне еще не приходилось видеть ориентированного на результат менеджера, который не был бы решительным. При необходимости такие сотрудники собирают факты, анализируют ситуацию, рассматривают альтернативы — и принимают наилучшее из возможных решений, причем делают всё это достаточно быстро! Они не откладывают дела в долгий ящик и не топчутся на месте. Они идут вперед!

После принятия решения они не оборачиваются назад. Они понимают, что время конструктивного несогласия прошло. Для всех членов команды наступает время участия в реализации поставленной задачи на сто процентов, причем даже тогда, когда при принятии решения их доводы не были учтены. Работа менеджера состоит в том, чтобы обеспечить выполнение задачи. Даже самое хорошее решение может оказаться нереализованным при отсутствии поддержки и постоянном изменении мнения.

Решительные менеджеры понимают, что их действия не обязательно будут совершенными и, таким образом, могут потребовать внесения изменений. Они не отказываются исправлять свои изначальные задачи, когда становится ясно, что те не приводят к запланированному результату.

Как-то раз Фрэнк проводил сессию по развитию лидерских навыков в канадском городе Торонто. Он поинтересовался у группы высших руководителей организации о результатах принятых ими решений. «Если вы вспомните все ваши решения за прошлый год, — спросил он, — то какую их долю вы бы приняли вновь без изменений?» Основная масса высказалась за 50%. Один участник заявил, что, хотя он и изменил бы постфактум около 50% своих решений тем или иным образом, он всё равно не стал бы отказываться от необходимости принимать решения.

Некоторые склонны откладывать принятие сложных решений, мотивируя это тем, что если они немного подождут и ситуация не станет более очевидной, организация от этого никак не пострадает. Такое объяснение страшно далеко от истины. Из-за подобной манеры мышления часто упускаются возможности. Вам необходимо собрать факты и данные, проанализировать их, рассмотреть альтернативы и двигаться вперед, поставив задачу наилучшим образом, основываясь на доступной на данный момент информации.

Я знаю, что принятие решений и начало действий связаны с известной опасностью. Ошибку совершить может каждый. Но я всегда предпочитал рискнуть. Я никогда не думал, что искреннее заблуждение или просчет способны помешать карьере — как моей собственной, так и людей, работавших на меня. Однако неправильным будет допустить ошибку, понять это, а потом не предпринять немедленных действий по ее исправлению. Слишком часто гордость мешает нам исправить последствия наших просчетов, и в результате мы зря тратим время и энергию.

Обычно самые сложные действия — это решения, перед принятием которых менеджер рассматривает сразу несколько различных точек зрения относительно правильного варианта действий. Для некоторых руководителей наличие различных мнений может послужить основанием для того, чтобы не принимать вообще никакого решения. Я советую менеджерам использовать здравый смысл, вырабатывать план, а затем действовать, ориентируясь на него. Более того, я всегда говорю, что если решение оказывается неправильным, то следует предельно быстро исправить последствия ошибки.

Доводилось ли вам общаться с менеджером, который не мог принять решение? к сожалению, таких людей очень много, и работать с ними неприятно. В данной ситуации я веду речь не о менеджерах, стремящихся к консенсусу и склонных откладывать решения на потом, а о тех, кто вообще не способен на это. Возможно, им не хватает доверия к себе либо они считают, что просто не умеют принимать решения. Как бы то ни было, они не делают никаких серьезных шагов. Спасение для таких менеджеров заключается в сильном лидере, проталкивающем принятие решений.

Другие менеджеры попросту ленятся, либо им не хватает времени. Их вполне устраивает сложившееся положение вещей. Они не видят или не хотят видеть, что принятие решения необходимо. Наставить их на путь истинный практически невозможно. Им нужно искать другую работу, не связанную с управлением людьми.

Решительные менеджеры

Хороший пример действий решительного менеджера — многомиллионный проект по перестройке всей системы работы компании PrimeCo Communications, поставщика услуг беспроводной связи в Чикаго. Лоуэлл Макадам, бывший в то время президентом и CEO PrimeCo (к слову, самый решительный из известных мне менеджеров), не терял времени при принятии сложных и дорогостоящих решений. Изначально PrimeCo использовала сетевые системы производства компании Motorola, головной офис которой как раз располагался в Чикаго. После того как Motorola в течение пары лет оказывала PrimeCo довольно некачественные услуги, Лоуэлл пришел к выводу, что ему необходимо обратиться к другой компании.

Перед тем как решиться на это, он методично собрал данные, тщательно оценил ситуацию и внимательно рассмотрел имеющиеся альтернативы. Он понимал, что неправильное решение с легкостью поставит крест на его карьере. Могли возникнуть внутренние и внешние политические последствия, от его действий зависела динамика доходов и расходов компании — после такого шага пути назад уже не было. Тем не менее Лоуэлл знал, что должен это сделать.

Когда он попросил членов совета директоров одобрить его решение, то совет раскололся на два лагеря — сторонников Motorola и новой системы. В данном случае особо важную роль играло время, потому что без новых систем, как понимал Лоуэлл, возможности удержания клиентов и привлечения новых уменьшаются с каждым уходящим днем. Он приложил немало усилий, чтобы доказать членам правления, которым не особенно нравилась его идея, что его предложение правильно. Благодаря настойчивости и упорству Лоуэлл в конечном итоге заручился поддержкой совета. После этого ему и команде его инженеров удалось успешно изменить всю систему работы в Чикаго, компания вышла на новую траекторию роста и начала стабильно привлекать всё новых клиентов.

Не все решительные действия можно считать хорошими. В течение многих лет компания Bell Atlantic, одна из предшественниц Verizon Wireless, активно рекламировала высокое качество своих сетевых услуг. Реклама подчеркивала, что клиенты Bell Atlantic могут пользоваться нашими услугами в различных местах, быть более мобильными, а количество сорвавшихся звонков у нас значительно меньше, чем у других сотовых операторов. Реклама отлично работала на нас. На протяжении целого ряда лет мы наблюдали заметный рост числа новых клиентов, а потеряли всего лишь незначительную долю уже имевшихся.

Весной 2000 года, одновременно с запуском Verizon Wireless, мы решили изменить рекламу. Мы подумали, что месседж Bell Atlantic начинает выглядеть слишком однообразно. После серьезного анализа, проведенного нашим отделом маркетинга вместе с рекламным агентством, мы прекратили говорить о качестве нашей сети и перешли к кампании под названием «Присоединяйся!». Если говорить коротко, то идея состояла в том, чтобы убедить клиентов: при покупке телефонов у новой компании Verizon Wireless люди становятся частью чего-то по-настоящему нового. В то время мне казалось, что уход от продвижения идеи о качестве нашей сети и использование другой рекламной платформы — это правильный шаг. И нашей маркетинговой команде, и агентству нравилась новая кампания, потому я решил остановиться на этом. В итоге оказалось, что кампания нравится всем, кроме клиентов. За следующие несколько кварталов результаты наших продаж упали, а количество клиентов, ушедших от нас к конкурентам, значительно выросло.

Мое решение изменить рекламу оказалось совершенно неверным. Мне стоило подумать над этим подольше. С самых первых дней существования отрасли сотовой связи — с 1984 года — наша реклама говорила о качестве сети. Всё, что клиентам нужно от сотовой компании, — знать, что когда они наберут номер, они смогут дозвониться до нужного абонента, а связь с ним не прервется, пока они не нажмут «Отбой». И всё! Это решение нарушило мои собственные правила, потому что я перестал придерживаться четырех главных задач!

Как только мы поняли, что допустили ошибку, мы отказались от своего решения настолько быстро, насколько это только было возможно. Мы вернулись к рекламе качества сети Verizon Wireless с кампанией под названием «Тестировщик». Наши ролики демонстрировали парня в очках и униформе Verizon, который появлялся в разных регионах США с трубкой, приложенной к уху, и спрашивал: «А теперь меня слышно?» Эта рекламная кампания оказалась невероятно успешной с точки зрения привлечения новых клиентов и удержания уже имевшихся. Мы получили важный и дорогостоящий урок: когда менеджер принимает неверное решение, то он должен сразу же это признать, а потом максимально быстро исправить ситуацию.

Хорошие, ориентированные на результат руководители обладают решительностью. Они доверяют своей способности принимать хорошие решения. Они не боятся взять на себя риски, а когда совершают ошибки, то признают их и быстро исправляют.

Основные итоги

1. Следуйте четырем главным задачам — это: рост доходов, привлечение новых клиентов, удержание уже имеющихся и сокращение расходов.
2. Поставьте количественные и измеряемые цели, а затем сопоставляйте с ними ваши результаты.
3. Убедитесь, что ваши личные цели связаны напрямую или, по крайней мере, косвенно с общими целями вашей компании.
4. Сосредоточьте всю свою энергию на достижении результатов. Не позволяйте отвлекать вас. Именно вы, менеджеры, являетесь силой, позволяющей команде фокусировать внимание на результатах.
5. Если вы хотите достигать результатов, не засиживайтесь в своих офисах. Реальная работа происходит за пределами кабинетов.
6. Обсуждайте результаты с подчиненными и коллегами так часто, как только сможете. Поместите информацию о них там, где ваши люди будут ее видеть.
7. Не загоняйте себя в «электронную тюрьму». Управление с помощью электронной почты неэффективно.
8. Вырабатывайте у себя дисциплину, связанную с получением результатов и достижением целей.
9. Будьте решительны. Не бойтесь брать на себя риски. Совершив ошибку, признайте ее и быстро исправьте последствия.

Руководство к действию

1. Что вы делаете каждый день для достижения результатов? Что еще вам необходимо делать?
2. Насколько высоко вы оценили бы степень своего темперамента, оптимизма и энтузиазма в том, что касается работы?
3. Какие шаги вы предпринимаете ежедневно, для того чтобы заряжать оптимизмом и энтузиазмом людей, работающих на вас?
4. Перечитайте приведенные в этой главе симптомы плохой концентрации на результатах. Какие из них четко проявляются на вашем рабочем месте? Над исправлением каких необходимо немедленно начать работу?
5. Приходите ли вы на работу с утра свежим и собранным? Что вам необходимо сделать для достижения этого состояния?
6. Должны ли другие люди подталкивать вас к принятию решения?
7. Изучите список ваших дел, требующих решения. Определите для каждого три шага, способные продвинуть процесс постановки задачи. Сделайте первый шаг в решении каждого вопроса. Пронаблюдайте за тем, как создается необходимый импульс.