Как запустить опрос сотрудников. Гид от re:Work

Опросы — отличный способ собрать данные о вашей организации. Независимо от того, будет ли это ежегодный опрос сотрудников, форма для обратной связи с руководителями или оценка после обучения, сбор данных непосредственно от ваших сотрудников помогает принимать решения и руководить организационными действиями.

Создание исследований — наука. Многие исследовательские учреждения, в том числе Мичиганский университет, Гарвардский университет и Университет Дьюка, имеют строгие программы, которые опираются на научно обоснованные методологии.

Определите свои цели перед исследованием

Вам следует начать с конца. Какие действия вы хотите предпринять по результатам исследования? Какие решения вы готовы принять — или что останется по-прежнему — на основе результатов? Прежде чем вы напишете первый вопрос исследования, подумайте:

На какой вопрос(ы) поможет вам ответить этот опрос?

• Можете ли вы четко сформулировать свои цели для исследования?
• Можете кратко сформулировать свои главные вопросы?
• Будут ли ваши лидеры поддерживать и защищать этот опрос?
• Есть ли у вас гипотезы, что опрос поможет вам протестировать?

Если вы не можете ответить «Да!» на все эти вопросы полезно собрать больше информации из других источников данных, таких как интервью с сотрудниками или фокус-группы. И, вполне возможно, окажется, что опрос не самый подходящий в данном случае подход.

Можете ли вы обеспечить действия по результатам вашего опроса?

• У вас есть время и ресурсы не только для проведения опроса, но также для анализа и обнародования результатов?
• Знаете ли вы, кто ваши целевые респонденты? Можете ли вы получить достаточное количество ответов для принятия решений?
• Готова ли ваша организация к действиям на основании результатов?
• Будет ли ваша организация объективно оценивать результаты и доверять любым выводам, положительным или отрицательным, чтобы действовать?

Структурированные и открытые вопросы

В Google опросы часто используют два типа вопросов:

1. Структурированные вопросы содержат предопределенный набор ответов. Такие ответы помогают вам сравнивать модели ответов между группами, преобразовывать ответы в числовые данные для проведения статистического анализа или легко отслеживать изменения в мнениях отдельных лиц или групп с течением времени. Форма ответов на структурированные вопросы имеет несколько разновидностей. Двумя самыми распространенными являются:
   • Категориальные шкалы:
     • Да/Нет, Истина/Ложь
     • Отдел/Функция (Продажи, Операции, Инжиниринг)
     • Регион (Север, Юг, Восток, Запад)

   • Упорядоченные шкалы:
     • Вопросы с числовыми диапазонами (1-5; Никогда, Однажды, Дважды, Более 3 раз)
     • Шкалы типа шкалы Лайкерта (Полностью не согласен, не согласен, нейтрален, согласен, полностью согласен)

2. Открытые вопросы задают респондентам без набора ограничений для ответа. Эти типы вопросов добавляют контекст к структурированным вопросам. Они также полезны для использования, когда вы неуверены или не хотите ограничивать набор ответов, которые респонденты будут использовать для ответа на вопрос. Например "Что вам больше всего нравится в работе здесь?" или "Напишите 1-2 предложения о том, как мы можем предоставить сотрудникам больше автономии" или "Сколько дней в месяц вы работаете из дома, в среднем?»

Напишите качественные вопросы

Создание исследования кажется легким. Но помните: ваши респонденты не могут задавать уточняющие вопросы, поэтому вам с самого начала нужны четкие, краткие, недвусмысленные вопросы. Курсера и Мичиганский университет объединились, чтобы предоставить всем желающим короткий онлайн-курс по основам проектирования опросов. Ниже приведены некоторые советы:

Используйте понятный и простой язык

Простые предложения и общеупотребительные слова облегчают работу респондента, особенно если он не является носителем языка, на котором написан опрос. Дайте определение любым терминам, которые могут быть непонятны; рассмотрите возможность добавления скобок для их уточнения (например, расшифруйте понятие «общее благополучие» как «ваше эмоциональное, физическое и финансовое здоровье»).

Не пытайтесь быть слишком "милыми"

Умные вопросы могут быть забавными, но они часто не дают вам надежных данных. Приберегите юмор для приглашения к исследованию или вводного текста.

Сделайте опрос как можно короче

Почти наверняка ваши респонденты будут воспринимать опрос намного более длинным, чем он кажется вам.

Подумайте о том, какие ожидания у сотрудников вы можете создать своими вопросами

Если вы спросите о потенциальном увеличении заработной платы или возможности сокращения штатов, очевидно, ваши респонденты могут понадеяться на повышение или испугаться увольнений. Это может повлиять на ответы или создать нереалистичные ожидания. Задайте себе вопрос относительно каждого вопроса исследования: что могут подумать респонденты о ваших намерениях, основываясь на этом вопросе?

Не задавайте вопросов, на которые ваши респонденты не могут ответить

«Вы используете RQFP или FLEEM?» — будет плохим вопросом для любого, кто не знает, что это такое. Даже если респонденты могут выбрать вариант «Не знаю», смущать респондентов или заставлять их чувствовать себя несведущими — не очень хорошая идея.

Не слишком полагайтесь на открытые вопросы

Открытые вопросы могут потребовать много времени для анализа. Они также могут отнимать много времени для ответа. Если вы видите, что вам требуется много открытых вопросов, вам, возможно, будет лучше использовать интервью или фокус-группы, а не опрос. Иногда люди думают, что опросы — хороший способ собирать идеи, но помните, что качество идей часто связано с количеством времени, которое люди тратят на них. Короткие, открытые вопросы редко приводят к прорывным идеям.

Избегайте подводных камней при создании опроса

Существует множество руководств для написания хороших вопросов (вы можете об этом узнать на курсе Курсеры и Мичиганского университета по разработке исследований). Вот несколько типичных ошибок, которые команда Google People Analytics пытается избежать:

1. Двойной вопрос

Двойные вопросы объединяют два вопроса в один. Это иногда сложно заметить. Остерегайтесь союзов (например, "и", "или") в ваших вопросах.

Плохо: "Наш вице-президент и генеральный директор поощряют инновации в нашей организации".

Что, если ваш вице-президент поощряет инновации, а директор этого не делает? Как сотрудники должны реагировать? Разделите вопрос.

Лучше: "Наш директор поощряет инновации в нашей организации".

2. Ведущий вопрос

Ведущие вопросы побуждают респондентов отвечать определенным образом. Согласование с предыдущим заявлением обычно требует меньших усилий. В результате такие вопросы обычно искажают ваши данные.

Плохо: "Не думаете ли вы, что нам нужно больше времени на исследования продуктов?"

Лучше: "Увеличение времени, потраченного на исследования продуктов, улучшит наши запуски".

3. Неконкретный вопрос

Неясные или неопределенные вопросы будут путать респондентов и делать ответы ненадежными. Ваша цель должна состоять в том, чтобы каждый респондент понимал вопрос одним и тем же образом.

Плохо: "Что вы думаете об исследованиях эффективности?"

Это вопрос о форме? Рабочей нагрузке? Эффективности процесса оценки?

Лучше: "Пожалуйста, оцените объем вашей работы во время последней оценки эффективности".

4. Слишком широкий вопрос

Иногда вы не хотите быть слишком конкретными, чтобы не ограничивать ответы респондентов. Тем не менее вопросы, из которых непонятно, о чем именно они спрашивают, просто путают респондентов.

Плохо: "Насколько хорошо вы знаете этого человека?"

Что значит "знать"? Подумайте о том, что вы пытаетесь измерить, и задайте вопрос, который говорит вам это и только это. В опросах точность всегда важнее общих категорий.

Лучше: "Сколько раз в прошлом квартале вы общались с этим человеком (например, посредством электронной почты, телефонных звонков или на личных встречах)?"

5. Отсутствующие варианты ответа

Если вы задаёте структурированные вопросы, ваш список вариантов ответов должен быть исчерпывающим. Включите любой возможный ответ, который может дать респондент. Тестирование опроса показывает варианты ответов, которые вы пропустили. Включите опцию "Другое", "Не знаю" или "Неприменимо".

6. Перекрывающиеся варианты ответа

Помимо исчерпывающей информации, вам нужны варианты ответов, которые являются взаимоисключающими. Если вы просите людей выбрать только один вариант, выбор не должен пересекаться с другим.

Плохо: Как долго вы здесь работаете? A) Менее года; Б) 1-2 года; C) 2-3 года; D) 3-4 года; E) 5+ лет.

Если вы работаете третий год, вы должны выбрать C или D?

Лучше: Как давно вы здесь работаете? A) менее одного года; B) один год или более, но менее двух лет; C) два года или более, но менее трех лет; D) три года или более, но менее четырех лет; E) четыре или более лет.

7. "Обязательные" вопросы

Не включая "обязательные" вопросы, вы можете позволить респонденту выбирать и чувствовать себя комфортно при ответе на каждый вопрос. Это позволяет вам создавать доверительные отношения и избегать сбора искаженных данных от респондентов, которые вынуждены заполнять что-то. Включение опции "Неприменимо" также является хорошей идеей. Если вам необходимо получить ответ на заданный вопрос, объясните респонденту в тексте опроса, почему.

Тестируйте опрос

Существует множество причин для тестирования опроса, в том числе:

• Устранение непонятных или плохо сформулированных вопросов/ответов.
• Определение того, сколько времени требуется для заполнения опроса, о чем респондентам необходимо будет сообщить в приглашении к опросу.

Вы можете начать тестирование некоторых вопросов или инструкций очень неформально. Рассмотрите вопросы с заинтересованными сторонами для обеспечения поддержки исследования, сбора идей и решения возможных проблем. После того, как вы полностью создадите опрос, соберите нескольких тестеров и дайте им пройти его. У вас будет возможность многое понять, находясь в одной комнате с группой людей, которые пытаются выполнить эту задачу.

Анонимное, конфиденциальное или персонифицированное исследование

Перед созданием опроса вам необходимо решить, будет ли он анонимным, конфиденциальным или персонифицированным.

В анонимном опросе никакая персональная информация не привязана к данным, поэтому у вас нет возможности идентифицировать отдельного респондента.

• Плюсы: Респонденты могут чувствовать себя безопаснее, обеспечивая честную обратную связь, так как их данные не могут быть связаны с ними.
• Минусы: если вы хотите увязать результаты с какой-то другой переменной (например, отдел, местоположение), вы должны будете попросить респондентов указать эту информацию отдельно. Это увеличивает продолжительность опроса и потенциально оставляет вам неполные или менее надежные данные.

В конфиденциальном опросе, некоторая исходная информация привязана к ответам, но она не раскрывается в конечных отчетах. Только те, кто анализирует данные, могут использовать эту персональную информацию, чтобы лучше понять результаты.

• Плюсы: ваш опрос короче, потому что вам не нужно отдельно спрашивать демографическую информацию. Ваши данные также более значимы.
• Минусы: вы должны убедиться в том, что надлежащие правила конфиденциальности были соблюдены и правильно объяснены респонденту.

В персонифицированном исследовании личности респондентов явно привязаны к их ответам и предоставляются совместно с результатами. Этот подход, как правило, используется только для очень безобидных тем или когда вам в дальнейшем будет необходимо отслеживать респондентов на основе их данных.

• Плюсы: вы можете легко наблюдать в дальнейшем за людьми или задавать уточняющие вопросы об ответах, которые они дали.
• Минусы: вы должны быть уверены, что респонденты полностью осведомлены о том, что их ответы будут известны, или вы рискуете подорвать доверие со стороны сотрудников (и, что еще хуже, ответы сотрудников могут ухудшить их положение!).

Исследуйте "правильных" людей

Команда People Analytics Google постоянно думает о фокусировке опроса и целевой аудитории. Все ли в потенциальной группе должны проходить опрос? Иногда имеет смысл делать это, например, когда группа достаточно мала, или если вам явно необходимо высокое участие (как в ежегодном опросе, который распространяется на всех сотрудников). Тем не менее очень часто исследование выборки респондентов дает данные столь же мощные и информативные, как и исследование всех.

Простая случайная выборка — это подход с низкими затратами, который мы иногда используем, поскольку он дает каждому в целевой группе равные, ненулевые шансы поучаствовать. Очень просто о простой случайной выборке:

• Составьте список людей, входящих в вашу целевую аудиторию.
• Используйте генератор случайных чисел для присвоения номеров списку имен людей вашей целевой аудитории.
• Выберите верхнее "n"-количество людей.

Основным недостатком простого случайного подхода является риск привлечения слишком малого числа участников из небольшой части компании, и невозможность сделать выводы. Например, при глобальном опросе вы могли бы использовать более продвинутую технику, называемую стратифицированной случайной выборкой. В этой форме выборки вы выбираете произвольное, но пропорциональное число людей из каждой группы целевой аудитории (например, 10% продавцов в Северной Америке, 10% продавцов в Европе). Потребуется больше усилий, и вам может быть сложно определить соответствующие группы, но этот подход гарантирует, что в ваш образец войдут люди из всех важных подгрупп вашей целевой группы.

Вы можете узнать больше о методологиях выборочных исследований.

Создайте эффективное приглашение к опросу

Теперь, когда вы приложили много усилий для создания опроса, вы наверняка захотите быть уверены, что люди действительно его заполнят. Вот несколько советов:

• Люди хорошо отвечают, когда к ним обращаются те, кого они знают. Если это уместно, приглашение к опросу должно прийти от лидера респондента.

• Релевантность очень помогает. Убедитесь, что цель опроса соответствует интересам вашей целевой группы. Люди гораздо лучше отвечают на вопросы о вещах, которые для них значимы.

• Расскажите детали, такие как цель опроса, сколько времени потребуется на прохождение, когда исследование будет завершено, и что вы будете делать с результатами.

• Меньше слов лучше. Сделайте приглашение коротким, приятным и по существу. Если у вас много информации, которую нужно сообщить респондентам, создайте документ с часто задаваемыми вопросами (FAQ) и дайте в электронном письме только ссылку на опрос.

Обнародуйте результаты

После того, как исследование будет завершено и все данные будут собраны, наступает время проанализировать результаты и поделиться ими. Вот несколько советов, которые следует учитывать при этом:

• Сначала сообщите результаты лидерам, и дайте им возможность поделиться ими с сотрудниками. Часто бывает полезно сначала поделиться результатами опроса с лидерами, убедиться, что они имеют полную картину, а затем предоставить результаты их командам. Сделайте результаты широко доступными, но дайте лидерам возможность привести их в локальных контекстах.

• Приведите сравнительные результаты. Часто бывает полезно, чтобы команды видели, как их результаты соотносятся со средним уровнем по организации или как результаты этого года сравниваются с результатами предыдущего года. Это может помочь выявить вызовы для всей организации и возможности для конкретных групп для улучшений или достижения успеха.

• Делитесь хорошим, плохим и уродливым. Сообщая о результатах, полезно делиться ими полностью и объективно, независимо от того, что они говорят. Выборочный обмен результатами или замалчивание «плохих» ответов могут разрушить доверие и возможность получать правдивые ответы в будущем.

• Планируйте, какие будут приняты меры и как обнародовать план. Озвучивание плана действий одновременно с результатами помогает организации немедленно контекстуализировать данные, и демонстрирует приверженность действиям.

По материалам "Guide: Run an employee survey", re:Work.