Как выбрать систему автоматизации
управления предприятием

Содержание:

• Введение
• Критерии выбора АСУП
• Функциональность
  • Реальные потребности предприятия
  • Функциональность для конкретного предприятия
  • ERP-системы и специализированные пакеты
  • Готовность предприятия к автоматизации
• Совокупная стоимость владения
• Сроки окупаемости, эффективность
• Гарантии успешного завершения проекта автоматизации
• Система "изнутри"
  • Клиент-серверные технологии
  • Интегрируемость, открытость, развиваемость
  • Безопасность, удаленный режим, аппаратная платформа
• Уровень и качество сервиса в послепродажный период
• Заключение
• Приложение. Некоторые термины и сокращения

Введение

Как бы шаблонно это не звучало, но выбор автоматизированной системы управления предприятием (АСУП) — дело ответственное. И на это есть несколько причин.

Во-первых, АСУП обычно приобретаются на достаточно долгий срок (среднее время "жизни" АСУП — около 10 лет, но это не предел — во многих компаниях используются системы с гораздо большим "стажем" работы, правда, и обрастающими за это время новыми возможностями).

Во-вторых, чтобы система автоматизации приносила ожидаемый эффект, она должна соответствовать данному предприятию — его возможностям, уровню развития и т.д. (много ли пользы принесет вам одежда на пять размеров большая, чем нужно? Имеет ли смысл покупать дорогостоящий профессиональный инструмент, которым вы воспользуетесь раз в жизни? Так и здесь — АСУП должна быть предприятию "впору").

Наконец, стоимость АСУП для крупного и среднего предприятия не так уж и мала.

Иначе говоря, ошибка при выборе АСУП может обойтись дорого.

Как следствие, все больше предприятий при выборе АСУП обращаются за помощью к специализированным консалтинговым компаниям. Но рынок действительно независимых и высоко профессиональных консалтинговых услуг в СНГ пока только складывается. К тому же даже в случае привлечения консультантов, на предприятии должны быть специалисты, принимающие активное участие в процессе выбора. Ведь консультанты предложат рекомендации, а окончательное решение все равно должно быть принято теми, кому с выбранной АСУП придется жить и работать не один год.

Значит, имеет смысл выяснить, по каким критериям следует выбирать АСУП.

Критерии выбора АСУП

Критериев выбора систем автоматизации, как и многих других достаточно сложных и дорогих товаров (например, автомобилей), существует, конечно же, много. Какие-то из них крайне важны, какие-то могут отражать очень индивидуальные потребности. В подобных ситуациях следует во многом ориентироваться на "здравый смысл", а также иметь в виду некоторые ключевые моменты, носящие специальный характер.

Выбирая систему автоматизации, стоит обратить внимание на следующее:

1. Что система автоматизации может делать, или какова ее функциональность.

2. Во что обойдется приобретение системы, запуск ее в эксплуатацию и поддержание в рабочем состоянии, т.е. какова ее совокупная стоимость владения (крайне важно знать именно общую стоимость, а не просто цену программного обеспечения).

3. Есть ли гарантии успешного завершения проекта внедрения и полноценного ввода системы в эксплуатацию (ведь система автоматизации — это целый комплекс сложных работ, а не просто коробка с программами на лазерных дисках!).

4. Что у системы "внутри" и, следовательно, насколько она надежна, долговечна, производительна, в конце концов, современна.

5. Какова эффективность и возможные сроки окупаемости системы.

   Далеко не последнее значение имеют также:

6. Уровень и качество сервиса в послепродажный период.

7. Возможность сопровождать и развивать систему силами специалистов вашего предприятия.

   Наконец, поскольку "жизнь" у системы автоматизации должна быть достаточно долгая, то —

8. Каковы перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем.

Рассмотрим некоторые из этих критериев подробнее.

Функциональность

Функциональность — это то, ради чего собственно АСУП обычно и приобретают. Это та польза, те возможности, которые она предоставляет.

Поэтому если в системе нет важных для вашего предприятия функций и они не могут быть добавлены в разумные сроки (посредством настроек или относительно небольшого допрограммирования) — то и говорить не о чем, данная система предприятию не подходит.

Гораздо сложнее, когда формально система может "все".

Реальные потребности предприятия

В такой ситуации разумно начать с самого предприятия, а не с АСУП. Иначе говоря, выяснить, что же реально нужно предприятию.

По большому счету, предприятию необходимо все, что содержат современные АСУП (за очевидными исключениями — например, супермаркету вряд ли пригодятся модули управления сборочным производством). Но ведь из того, что человеку в его жизни требуются много разных вещей, не покупают же их все сразу при его рождении! (в конце концов, это просто рискованно — когда дитя вырастет, будет ли оно носить то, что купили ему родители десять лет назад?).

Определить реальные потребности предприятия в автоматизации — дело не такое простое. Очень хорошо, если на предприятии разработан план развития на несколько лет вперед, в котором определена роль информационных технологий и описана последовательность создания корпоративной автоматизированной системы управления. Такой продуманный подход дает наибольшую отдачу, существенно снижает риск выбрать "не ту" АСУП и избежать проблем так называемой "лоскутной" автоматизации^*. При этом в качестве первоочередных задач может рассматриваться автоматизация наиболее критичных на данном этапе видов деятельности ("узких" мест, от которых существенно зависит жизнь предприятия) или наиболее трудоемких при обработке традиционным способом (среди последних — например, бухгалтерский и налоговый учет, бюджетирование, расчет зарплаты, и др.).

Функциональность для конкретного предприятия

Определив потребности предприятия в автоматизации, вернемся к предложениям поставщиков АСУП.

Итак, в системе есть необходимая предприятию функциональность. Изучая рекламные материалы, коммерческие предложения поставщика, документацию, участвуя в презентациях системы или знакомясь с нею на предприятиях, где она уже работает, обратите внимание на следующее.

Ваше предприятие работает в конкретной стране (например, Украине), принадлежит к определенной отрасли, имеет свои индивидуальные особенности. Поэтому стоит задать такие вопросы:

• Насколько полно отражено в системе национальное законодательство (например, бухгалтерское, налоговое)? Какие используются методики расчета зарплаты? Соответствует ли порядок выполнения операций принятому на предприятиях данного типа? На каком языке приведены команды, написана документация? Понятна ли документация пользователям? Работает ли система на других отечественных предприятиях и какие отзывы?
• Как учтены (или могут быть учтены) отраслевые особенности? Есть ли опыт применения в отрасли и каковы примеры?
• Каким образом может быть учтена специфика конкретного предприятия?
• Может ли система работать с территориально распределенными предприятиями (это важно для корпораций, холдингов, сетей филиалов, структур с удаленными подразделениями)? Если да, то возможна ли такая работа на характерных для СНГ слабых каналах связи?
• Интегрируется ли система с другими системами управления?

Говоря о возможностях учета тех или иных особенностей, важно понять, как это делается практически в системе. Существует несколько основных вариантов:

• особенности уже учтены в системе и ничего делать не нужно;
• систему можно настроить посредством установления значений тех или иных параметров, что доступно прямо из программы;
• наконец, систему можно доработать на уровне исходного кода (допрограммировать с помощью специального или универсального языка программирования).

И мировая, и отечественная практика показывает, что системы для крупных и средних предприятий реально внедряются с применением всех этих подходов. Другое дело, в каком соотношении они используются в системе. Крайности здесь нежелательны — например, настройка тысяч, а то и десятков тысяч параметров дело непростое и достаточно дорогое (из-за "цены" соответствующих специалистов), а допрограммирование и перепрограммирование всякой мелочи означает необходимость иметь специализированных программистов или постоянно обращаться к разработчику (если последний работает с Заказчиком напрямую, это еще не является проблемой, но если речь идет о цепочке дилеров и прочих посредников, то ситуация становится сложнее).

Опыт многих компаний показывает, что, по-видимому, оптимальным является "золотое правило": около 60 % — вес настроек, а остальное (примерно 40 %) — доработка. Но не стоит к этому правилу относится слишком прямолинейно — предприятия с мощными ИТ-отделами могут предпочесть и другое соотношение (например, в пользу программирования, что дает дополнительные возможности самостоятельного развития системы. Правда, этим тоже не стоит увлекаться — программирование полностью уникального варианта системы чревато возможными сложностями при переносе наработанного в новые версии программы (в случае поставки их компанией-разработчиком)).

ERP-системы и специализированные пакеты

До недавнего времени исчерпывающей функциональностью в области автоматизации управления предприятиями обладали ERP-системы, особенно крупные.

Но, как говорил Козьма Прутков, "нельзя объять необъятное". И жизнь развивается сегодня быстрее, чем успевают за ней даже самые крупные ERP-системы. Точнее, именно им бывает труднее всего среагировать на перемены (недаром некоторые специалисты порой сравнивают их с неповоротливыми, тяжелыми, грозящими рухнуть под собственной тяжестью монстрами!).

Поэтому в последнее время все более популярны специализированные системы, автоматизирующие отдельные направления деятельности предприятий — например, управление цепочками поставок (SCM), управление отношениями с клиентами (CRM), управление персоналом, управление основными средствами и ремонтными работами (ТОиР), управление документооборотом и т.д.

Стоит отметить, что современные специализированные решения — это не возврат к "лоскутной" автоматизации. Теперь это все больше напоминает детский конструктор или, лучше сказать, современные персональные компьютеры. Действительно, отдельные их комплектующие поставляются разными производителями, но при этом они совместимы друг с другом. И заказчик имеет возможность "собрать" полностью индивидуальную и реально необходимую для него конфигурацию.

В настоящее время мировой тенденцией построения корпоративных интегрированных систем автоматизации управления предприятием является создание EAS-комплексов (EAS — Enterprise Application Suite — буквально: набор приложений предприятия, или интегрированные системы управления предприятием). Такой подход позволяет максимально эффективно использовать возможности как учетных систем (ERP, системы финансово-экономического управления, бухгалтерские программы), так и управленческих аналитических (OLAP) систем (системы для планирования и бюджетирования, системы управления знаниями, хранилища данных) и других уже упомянутых выше специализированных пакетов.

Готовность предприятия к автоматизации

При анализе потребностей предприятия и формировании требований к функциональности системы важно обратить внимание на уровень готовности предприятия к автоматизации.

Проведенные журналом "Эксперт" исследования российского рынка показали, что среди основных причин неудач проектов по автоматизации управления предприятием не менее 69 % можно отнести к неготовности предприятий к внедрению современных информационных систем (неготовность предприятия к изменениям — 12 %, отсутствие четких целей проекта — 17 %, невнимание руководства к проекту — 40 %).

Здесь нужен трезвый подход, а не соображения мнимого престижа. Престижно, когда система, на которую потратили немалые средства, работает и дает отдачу. И не престижно, когда купили, "покрутили" немного и положили на полку до лучших времен (т.е. навсегда) — и стыдно теперь сказать, что не осилили. Если ваше предприятие не имеет практического опыта комплексной автоматизации или находится в начале этого пути, если есть еще много проблем в организации управления и производственного процесса, то это нужно обязательно учитывать. Здравый смысл здесь необходим, как нигде — ведь не ставите же вы перед школьником задачу написать докторскую диссертацию! (хотя пройдет немного времени, и докторская может оказаться этому школьнику вполне по плечу)

Проблема может состоять в том, КАК оценить уровень готовности.

Когда вы решаете внести в свою жизнь достаточно серьезные изменения (бросить курить, начать бегать по утрам, кардинально поменять работу), то правильно было бы предварительно проконсультироваться со специалистом — врачом, профессионалом в новом для вас виде деятельности и т.д. При оценке степени готовности предприятия к автоматизации в качестве такого специалиста выступают консалтинговые компании. Проведя аудит бизнес-процессов вашего предприятия, они могут выявить достаточно полную картину и предложить рекомендации по дальнейшим шагам.

В случае, если вы решили прибегнуть к помощи профессиональных консультантов, стоит иметь в виду следующие моменты.

Сообщите консультантам сразу, что вам нужны:

а) максимально объективная и откровенная информация;
б) краткая, понятная сводка важнейших результатов аудита и рекомендаций.

Последнее необходимо, чтобы вместо вразумительных и четких выводов вам не предложили только красивый и толстый том, написанный на профессиональной терминологии системных аналитиков. Нет, появление такого тома важно — из него можно почерпнуть большое количество деталей, подробностей, описание примененных методик и т.д. Но эти моменты ценны в первую очередь для самого консультанта — во многом это его сводный рабочий документ. Описание примененных методик, глубина охвата фактического материала важны и для вас. Но на приеме у врача все-таки основным является диагноз. Диагноз должен быть на первом месте и здесь.

Что же касается объективности и откровенности, то они невозможны без поддержки процесса обследования со стороны высшего руководства вашего предприятия. Дело в том, что на каждом предприятии у ряда сотрудников (на всех уровнях) есть свои "тайны", которыми они не спешат поделиться, тем более с посторонними людьми (по многим причинам — потому что так спокойнее, потому что, например, возможность придержать документ (в ущерб оперативности и качеству!) составляет основу "авторитета" данной должности, потому что какие-то действия являются административно или даже уголовно наказуемы и т.д.).

Конечно, опытный консультант понимает больше, чем ему говорят в процессе обследования. Но и вам имеет смысл продемонстрировать, что вы хотите получить объективный анализ.

Аудит текущего положения предприятия и оценку степени его готовности к автоматизации можно провести и собственными силами. Достоинства привлечения внешних организаций состоят в том, что будучи сторонними, они и видят картину со стороны — у них глаз еще "не замылен". Кроме того, они не заинтересованы в сокрытии тех или иных неприглядных моментов. Наконец, и это самое главное, имея опыт работы со многими предприятиями и наработанные методики анализа, они могут выявить негативные процессы еще на стадии начального формирования, предложить проверенные, доказавшие свою объективность и эффективность рекомендации.

Совокупная стоимость владения

Покупая автомобиль, опытный шофер обязательно поинтересуется, каков расход топлива на 100 км, какое именно топливо и масло нужно и сколько оно стоит, во что обходится техническое обслуживание, легко ли найти при необходимости запасные части.

Приобретая копировальную технику, опытный офис-менеджер обязательно узнает, сколько стоит одна копия, какова долговечность аппарата, часто ли приходится его чинить и менять расходные материалы и какова их цена на рынке.

Ситуация с системой автоматизации аналогична — решая вопрос о ее покупке, обязательно выясните полную стоимость владения системой (total cost of ownership — TCO).

А полная стоимость владения системой складывается не только из цены программного обеспечения (точнее, стоимости лицензий^** для заданного числа рабочих мест), но и затрат на:

• подготовку к внедрению (обследование предприятия, разработка Технического задания, построение необходимых моделей и т.д.);
• установку, настройку и доводку системы с учетом специфики вашего предприятия;
• тестовые испытания и опытную эксплуатацию;
• необходимые для работы системы аппаратные средства и их монтаж (компьютеры, сети);
• обучение персонала (как пользователей на рабочих местах, так специалистов отдела АСУ, которые будут обслуживать систему в дальнейшем);
• содержание дополнительных сотрудников отдела АСУ (если необходимы);
• перенос данных из старой системы (если таковая имеется);
• текущее обслуживание и сопровождение (трудозатраты, расходные материалы);
• сервисные услуги (один час работы консультанта, "горячая линия").

С учетом всех перечисленных моментов стоимость системы может вырасти в несколько раз (по сравнению со стоимостью ПО). Поэтому чтобы "случайно" не заморозить миллионы долларов на несколько лет, требуйте полной калькуляции на все затраты.

Сроки окупаемости, эффективность

Это достаточно сложный вопрос даже для специалистов (не верьте тем, кто вам говорит, что это не так). Дело в том, что эффект от применения системы автоматизации комплексный и имеет как экономическую составляющую (то, что так или иначе можно оценить в денежном исчислении), так и организационную, имиджевую и т.д., что также имеет большое значение для развития предприятия и что в деньгах, особенно в краткосрочной перспективе, посчитать трудно или вообще невозможно (например, повышение оперативности и качества управления, позволяющее избежать дорогостоящих промахов и ошибок, сработать быстрее и эффективнее конкурентов).

Следует также иметь в виду, что положительный эффект, как правило, проявляется не сразу, а спустя некоторое время. Например, рост культуры производства приводит к повышению качества работ и продукции, что в свою очередь сказывается на рыночных позициях предприятия. Или повышение готовности к сертификации на соответствие стандартам серии ISO 9000 — без сертификата ISO сегодня нельзя вести бизнес на равных на Западе, а теперь и все больше и в России и на Украине.

Тем не менее, стоит поинтересоваться, какие у поставщиков есть данные по итогам предыдущих внедрений или модельные оценки эффективности и сроков окупаемости системы. Важно рассмотреть источники предполагаемого эффекта — они порой скажут экономисту или производственнику больше, чем многие экономические расчеты, которые так или иначе носят преимущественно качественный характер.

Также имеет смысл оценить, какой объем функциональности будет введен в строй уже на первых этапах эксплуатации и использование какой части системы откладывается на потом, сколько вложенные средств будут при этом "заморожены" и на какой срок.

Гарантии успешного завершения проекта автоматизации

Гарантии успешного завершения проекта автоматизации — еще один очень важный момент, на который следует обратить внимание при выборе АСУП.

Действительно, внедрение системы автоматизации связано с выполнением большого числа сложных и ответственных работ. Далеко не всякий поставщик АСУП обладает необходимыми опытом и ресурсами для их выполнения.

Так, в 2001 году число неудачных внедрений систем класса ERP на Западе достигало 28% (данные компании PriceWaterhouseCoopers, в СНГ подобная статистика отсутствует).

Если в конечном итоге система не будет работать, то все потраченные на нее средства, время, ресурсы будут потеряны, не говоря уже о том, что не будет получен ожидавшийся эффект от применения АСУП. А негативный психологический эффект и стойкое неверие в автоматизацию у персонала предприятия!

Поэтому узнайте как можно больше о том, что поможет вам удостовериться в высоких шансах на успех.

Не стесняйтесь требовать резюме компании-поставщика, интересоваться опытом работы первых лиц компании. Побывайте на предприятиях, где данная система уже работает. Посмотрите на все своими глазами. Найдите ответы на такие вопросы:

• Какие сертификаты качества есть у компании-поставщика?
• Поставляется ли вам полностью готовая к работе система или полуфабрикат, требующий от вас доводки и доработки? Есть ли у вас специалисты, способные гарантировано выполнить такую доводку?
• Есть ли у поставщика специализированные подразделения по внедрению и сопровождению?
• Существуют ли (формализованные) методики работ или все делается, как "бог на душу положит" (иногда последнее скрывают за фразами типа "индивидуальный подход" и т.п.)?
• Какие процедуры снижения рисков предусмотрены (опытная эксплуатация, "пилотные" проекты, устранение выявленных ошибок и т.д.)?
• Какова квалификация персонала компании-поставщика?
• Достаточна ли численность персонала? (по оценкам, для автоматизации среднего предприятия в компании-поставщике должно на постоянной основе работать не менее 40 человек, прошедших обкатку в совместных проектах — т.е. не просто группа специалистов, а сработанная команда. Впрочем, могут быть свои проблемы и у крупных (свыше 500 сотрудников) компаний-поставщиков — например, забюрократизованность, "неповоротливость", снижение внимания к проблемам клиентов и т.д.).
• С вами будет работать непосредственно разработчик системы или речь идет о длинной цепочке посредников с непонятным уровнем подготовки и опытом выполнения аналогичных работ?

Система "изнутри"

Чтобы не получилось как у М. Жванецкого — "снаружи уже можем, теперь бы изнутри", проанализируйте использованные при разработке системы информационные технологии.

Опора на "самопальные" технологии (систем управления базами данных, например) может означать проблемы в эксплуатации и однозначно — сильную зависимость от поставщика. Взвесьте все многократно, прежде чем приобретать такую систему.

Применение известных, многократно проверенных технологий, особенно ориентированных на разработку систем промышленного класса, используемых на крупных и средних предприятиях с характерными для них быстро нарастающими объемами данных, большим числом одновременно работающих пользователей и выполняемых операций, — это частичные гарантии того, что система приемлемо проработав несколько месяцев, будет столь же производительно и надежно работать и далее. Частичные, потому что многое зависит и от того, КАК этими технологиями воспользовался разработчик. Ответ на это "КАК" можно поискать в резюме компании-поставщика — его опыте создания подобных систем, квалификации специалистов, а также познакомившись с работой системы на других предприятиях. Стоит также заметить, что надежность и производительность работы системы зависит, конечно же, и от подготовки обслуживающего персонала, его умения воспользоваться заложенными возможностями и "выжать" из системы максимум.

Клиент-серверные технологии

В настоящее время оптимальным решением для автоматизации крупных и средних предприятий, особенно быстро развивающихся, является использование информационных систем, построенных в архитектуре "клиент-сервер" (двухуровневых, с применением расширенных возможностей промышленных СУБД (уровня СУБД Oracle или MS SQL Server), или многоуровневых, использующих дополнительный сервер приложений).

Еще не так давно программы в архитектуре "клиент-сервер" проектировали и программировали только избранные специалисты-эксперты, настоящие "гуру". С распространением относительно дешевых клиент-серверных технологий, а также с появлением средств быстрой разработки, не писать клиент-серверные приложения считается среди программистов уже дурным тоном. Но умение сделать что-то по шаблону и создание эффективной системы автоматизации промышленного уровня — "две большие разницы", как говорят в Одессе. И по-прежнему от профессионального разработчика баз данных в архитектуре "клиент-сервер" требуются не только базовые знания, но и многолетний опыт практической работы, доступ к описаниям расширенных возможностей СУБД (некоторые из них можно получить только на специализированных курсах, организуемых разработчиками СУБД), проведение специальных исследований (последнее, правда, частично компенсируется опытом практической разработки), а также специальное чутье, интуиция. Впрочем, в любом деле ценятся профессионалы-эксперты, а не самонадеянные дилетанты!

Осторожно следует относиться к системам, о которых говорится, что они построены в архитектуре "клиент-сервер", с применением, например, СУБД Oracle, но являющимся разновидностью базовой версии, созданной исходно как локальная или файл-серверная (или близкая к ней). Качественная (в частности, производительная и не снижающая своих характеристик при росте объемов данных и одновременно работающих пользователей) клиент-серверная система под промышленную СУБД должна проектироваться и разрабатываться отдельно, а не переноситься по принципу "кальки" с файл-серверных или — еще хуже — локальных версий — это две совершенно разные архитектуры!

Интегрируемость, открытость, развиваемость

Важность использования общепринятых технологий обусловлена еще и тем, что они означают также возможность эффективной интегрируемости системы с другими программными комплексами. Современные технологии обычно предоставляют разработчику развитые средства обмена данными, поддержку популярных стандартных протоколов и т.д.

Кроме того, возможность самостоятельного сопровождения и развития системы Заказчиком напрямую зависит от примененных технологий и средств разработки, доступности на рынке труда специалистов, квалифицированно владеющих ими. Естественно, реально развивать систему своими силами предприятие сможет, если только поставщик предоставит доступ к исходному коду системы (в необходимом объеме) и всю необходимую информацию — описания баз данных, руководства разработчика и т.д.

Наконец, ответ на вопрос "Есть ли у системы будущее" также связан с заложенными технологиями — их современностью и прогрессивностью.

Безопасность, удаленный режим, аппаратная платформа

Продолжая знакомство с предлагаемой системой автоматизации, стоит обратить внимание и на такие моменты.

В корпоративной информационной системе хранится во многом закрытая информация о предприятии. Поэтому безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа играют отнюдь не последнюю роль. Что сделано в системе для их обеспечения?

Если у вас есть удаленные подразделения или речь идет о корпорации, то нужно изучить механизмы обеспечения работы с распределенными данными. Как эффективно система функционирует на слабых каналах связи?

Наконец, какова зависимость от аппаратной платформы? Необходимые технические средства свободно доступны на рынке или потребуются редко встречающиеся (и, как правило, более дорогие и сложные в обслуживании) компьютеры, серверы, сетевое оборудование?

Уровень и качество сервиса в послепродажный период

Работоспособность и эффективность любого сложного, рассчитанного на долгий срок службы, товара напрямую зависит от качества ухода. АСУП — не исключение.

Качественный "уход" в приложении к АСУП значит:

• возможность выбрать необходимый и в тоже время достаточный для заказчика уровень сопровождения системы — от сопровождения своими силами при минимальной консультационной поддержке ("горячая линия") до полного обеспечения работоспособности системы поставщиком;
• доступность сервисов ("позвонил — и сразу дозвонился");
• оперативное реагирование на заявки и запросы, налаженная система их учета и обработки;
• полнота решения возникающих вопросов, решения по существу;
• бесплатное и быстрое устранение выявленных ошибок, допущенных разработчиком;
• льготные условия поставки новых версий системы;
• информирование об изменениях в системе и выходах новых версий;
• желание и стремление идти клиенту навстречу при решении тех или иных проблем;
• культура отношений с клиентом.

Системы автоматизации для крупных и средних предприятий относятся к тем товарам, для которых качество обслуживания и сопровождения со временем выходит на первый план. Выбирая АСУП, можно пойти на компромисс в отношении функциональности, но только не в отношении качества и полноты сервиса и сопровождения.

Это словно приобретение дорогого автомобиля — его покупаешь не каждый день и платишь немалые деньги. И можно не взять "навороченную" стереосистему, но без развитой системы фирменного автосервиса, без готовности поставщика работать с вами как с единственным клиентом, без специальных льгот и прочих "мелочей" (например, возможности поменять старый автомобиль на новый при небольшой доплате, что-то приобрести в кредит или с отсрочкой, накопительных скидок), — без всего этого вряд ли ваш "Мерседес" прослужит положенный срок и доставит вам удовольствие. Спустя год после приобретения вы, возможно, и не вспомните о стереосистеме — время вносит коррективы в наши оценки важности тех или иных потребностей или желаний. Но отношение к вам поставщика вы будете вспоминать постоянно. И было бы лучше, если добрыми словами.

Заключение

Правильно найти "свою" автоматизированную систему управления не просто. На Западе процесс выбора систем корпоративного управления занимает обычно 6-9 месяцев.

Рассмотренные выше критерии, конечно же, не исчерпывают все возможные параметры выбора. Они охватывают ряд основных, важнейших моментов, которые нужно учитывать обязательно. Но все же надеемся, что данные рекомендации помогут вам уменьшить риск дорогостоящей ошибки.

^** Программное обеспечение (ПО) — "вещь" неосязаемая (так же, как и умение принимать правильные управленческие решения или опыт и квалификация работника). Для пользователя — это всего лишь запись на магнитном или лазерном диске, которая может быть достаточно просто продублирована. Поэтому при продаже ПО и вводится специальное понятие — лицензирование, что фактически означает приобретение легальных прав на использование копии программы. Стоимость же собственно магнитного носителя (дискет) или лазерных дисков невелика.

Приложение. Некоторые термины и сокращения

АСУП — автоматизированная система управления предприятием (термин, используемых в ГОСТах и ДСТУ). Близкие термины — ИСУП (интегрированная система управления предприятием, здесь подчеркнута комплексность и единство построения системы) и КИС (корпоративная информационная система, более широкий термин, допускает возможность объединения несколько ИСУП или АСУП).

Бизнес-процесс на предприятии — это последовательность работ, направленных на решение одной из задач предприятия, например, материально-техническое снабжение, планирование ресурсов, производство продукта или услуги. Каждый бизнес-процесс имеет свои границы по входу и выходу, владельца и исполнителей, ресурсы и регламент (алгоритм).

СУБД — система управления базами данных.

ТОиР — техническое обслуживание и ремонты (оборудования предприятия).

CRM — Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами.

EAS — Enterprise Application Suite, буквально: набор приложений предприятия, или интегрированные системы управления предприятием.

ERP — Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия.

OLAP — On-Line Analytical Processing, аналитическая обработка в реальном времени. Технология обработки информации, позволяющая оперативно анализировать данные в различных разрезах, с разных точек зрения и отображать результаты в наглядной и удобной форме.

SCM — Supply Chain Management, управление цепочками поставок.

TCO — Total Cost of Ownership, полная стоимость владения.