10 основных мифов об автоматизации CRM

Первый миф Все виды деятельности, связанные с CRM, включая продажи, маркетинг, клиентский сервис и управление — должны быть просто автоматизированы, и никакой анализ при этом не нужен.

Ошибка: Если не провести анализ в начале процесса, вы не сможете эффективно внедрить CRM-систему.

Решение: Эффективная CRM-система начинается с диагностического анализа. Он помогает выявить области бизнеса, нуждающиеся в автоматизации. Вероятно, он также поможет определить необходимые технические возможности. Нужно провести личные беседы с пользователями и руководителями, вместе с торговыми представителями посетить объекты их деятельности, а также с помощью анкет заочно опросить тех, кто географически удален от данного региона. Цель этих мероприятий — составить отчет о нуждающихся в автоматизации областях бизнеса для исполнительного высшего руководства и спонсоров.

Второй миф Высшее руководство включается в CRM-проект только тогда, когда программное обеспечение уже отобрано и пересматриваются функциональные возможности. В конце концов, речь идет о покупке программного обеспечения, о котором другие сотрудники компании знают гораздо больше, чем высшее руководство.

Ошибка: Непонимание стратегической роли высшего руководства в CRM-проекте может привести к тому, что программное приложение будет выбрано неправильно. И наоборот, компании, успешно автоматизирующие функции CRM при поддержке руководства склонны рассматривать программное обеспечение, как возможность для развития бизнеса, а не только как технологический инструмент.

Решение: Заручитесь поддержкой высшего руководства, продемонстрировав, что:

1. Автоматизация подкрепляет бизнес-стратегию (например, предоставляет нужную информацию для принятия ключевых решений, которые, в свою очередь, позволяют реализовать бизнес-стратегию).
2. Автоматизация влияет на улучшение результатов (например, увеличение прибыли, дохода с продаж, удовлетворенности клиентов).
3. 3. Автоматизация может снизить затраты (например, общие затраты на продажи) и, таким образом, окупает себя через определенный промежуток времени. Лучше всего, если вы документально зафиксируете влияние автоматизации на бизнес-показатели.

Третий миф Наше CRM-решение должно удовлетворять потребности всех сотрудников компании. Поэтому мы будем внедрять программное обеспечение лишь тогда, когда будем иметь стопроцентную поддержку сотрудников. Здесь должен действовать принцип "все или ничего".

Ошибка: Известно, что на всех не угодишь. Автоматизация неэффективного бизнес-процесса может оказаться дорогостоящей ошибкой.

Решение: Вы не стали бы применять подобную философию при принятии других бизнес-решений. Так почему же вы должны применять ее в отношении CRM-проекта? Чтобы убедиться, что вы автоматизируете только то, что нуждается в автоматизации, нужно составить "список пожеланий" продавцов, маркетологов, сотрудников клиентского сервиса и руководителей, где они выскажут, каким образом они хотели бы улучшить процесс своей работы. Когда эти требования будут зафиксированы и рассмотрены, будут проще выявить те области, которые действительно нуждаются в автоматизации, а также те, с которыми можно отложить "повременить".

Четвертый миф Выберете один из наиболее продаваемых CRM-пакетов — в конце концов, все они одинаковы. Все они построены на базовых принципах управления взаимодействием — так что вы не ошибетесь!

Ошибка: Не все приложения одинаковы и не все они позволяют вам проводить изменения по мере развития вашего бизнеса.

Решение: Правильный выбор технологий очень важен. Например, если ваш бизнес охватывает многие регионы или несколько офисов, то вам потребуется программное приложение, позволяющее легко синхронизировать данные, хранящиеся на местных компьютерах (ноутбуках) с данными, хранящимися на региональных или центральных компьютерах (серверах и настольных компьютерах). Также, различные пакеты программного обеспечения предлагают различные варианты индивидуализации сервиса, а также различные способности к внесению изменений в будущем. Убедитесь, что выбранная вами технология не только соответствует вашим сегодняшним потребностям, но также способна удовлетворить потребности, которые могут возникнуть у вас в последующие годы.

Пятый миф Лучше всего внедрить программное обеспечение со стандартной готовой функциональностью. В конце концов, оно предполагает именно такое использование.

Ошибка: Компании, считающие, что готовое программное обеспечение сможет поддержать их бизнес-процессы, будут разочарованы.

Решение: Решений "на все случаи жизни" не существует. "Подгонка" CRM-системы к потребностям вашего бизнеса позволяет экспериментировать в более мелких и менее дорогостоящих масштабах, проверяет функциональность системы, выявляет требуемые изменения в организационных процедурах и, самое главное, показывает, что задачи автоматизации достижимы. Пользователи выигрывают от того, что видят способность приложения реализовать их потребности, что говорит в пользу принятия данной системы.

Шестой миф Полномочия по использованию системы должны быть распределены во время реализации проекта.

Ошибка: Неспособность привлечь пользователей системы на ранней стадии CRM-проекта часто приводит к тому, что система отвергается, как навязанная "сверху" и являющаяся еще одним средством контроля над подчиненными.

Решение: Различные тенденции в работе организации сменяют друг друга. При этом важно определить способы поддержания индивидуальной мотивации к использованию систем автоматизации. Некоторые компании даже запускают внутреннюю маркетинговую кампанию, включая создание внутрисетевого сайта, отражающего деятельность, связанную с автоматизацией продаж и маркетинга, чтобы поддержать интерес и настрой у сотрудников. CRM-автоматизация бывает успешной, когда пользователи видят способность системы помочь им добиться своих целей, а также улучшить итоговые показатели компании.

Седьмой миф Как только проект будет внедрен, пользователи увидят возможности нового программного обеспечения и будут с радостью использовать их.

Ошибка: Эйфория по поводу внедрения новой системы сменяется тенденцией к возвращению к предыдущему стилю работы. Только теперь на пути стоят новые технологии!

Решение: Различные тенденции в работе организации сменяют друг друга. При этом важно определить способы поддержания индивидуальной мотивации к использованию систем автоматизации. Некоторые компании даже запускают внутреннюю маркетинговую кампанию, включая создание внутрисетевого сайта, отражающего деятельность, связанную с автоматизацией продаж и маркетинга, чтобы поддержать интерес и настрой у сотрудников. CRM-автоматизация бывает успешной, когда пользователи видят способность системы помочь им добиться своих целей, а также улучшить итоговые показатели компании.

Восьмой миф У нас нет возможности обучать продавцов.

Ошибка: Надеясь на то, что пользователи поймут, как пользоваться новым приложением и каковы их новые обязанности без специального обучения, вы выбираете верный путь к провалу вашего CRM-проекта.

Решение: Лучший способ изменить стиль работы и обеспечить успех CRM-проекту — это использование непрерывной обучающей программы. Обучайте ваших пользователей до, во время и после внедрения CRM-программы (на курсах повышения квалификации). Правильное обучение включает в себя определение и оглашение руководством целей CRM-системы, а также демонстрацию того, как находить и использовать нужную информацию о клиентах. Пользователей необходимо обеспечить понятной документацией, часто обновляемой или доступной в онлайновом режиме.

Девятый миф Когда CRM-система будет внедрена, ею больше не нужно будет управлять.

Ошибка: Оставлять долгосрочную систему на попечение отдела ИТ весьма рискованно. Ваш проект может провалиться, если в данном отделе не будет хватать специалистов, знаний о продажах и маркетинге, или он будет отстранен от бизнес-процессов компании.

Решение: Недостаточно просто назначить ответственных за внедрение и долгосрочное функционирование CRM-системы на ранней стадии проекта, доверив задание отделу ИТ. Человек/отдел, назначенный ответственным за реализацию проекта, должен выступать как привратник, и следить за тем, чтобы данные своевременно обновлялись, были значимыми, легко доступными и полезными для пользователей. Таким образом, ответственные должны иметь достаточно знаний и авторитета, чтобы взаимодействовать со всеми областями компании и влиять на ход изменений.

Десятый миф Как только руководство запустило CRM-проект, кто-то другой должен следить за тем, чтобы задачи проекта были выполнены.

Ошибка: Оставленные без внимания руководства, CRM-проекты постепенно сходят на нет.

Решение: Ключ к стабильному успеху проекта — это участие руководства, выходящее за пределы одобрения намеченных расходов. Учредите комитет, включающий ведущих специалистов, ИТ, и пользователей из отделов продаж, маркетинга и клиентского сервиса. Такой комитет должен проводить собрания раз в квартал и отчитываться перед высшим руководством.

Построение успеха

Действительно успешные CRM-проекты сложны, и самые правильные решения обычно являются результатом преодоления многочисленных препятствий. Только при наличии организатора, выступающего связующим звеном между командой по внедрению проекта, пользователями и руководителями вы сможете создать нечто большее, чем готовое программное решение. Именно такой человек или команда формулируют, оглашают и напоминают вашей компании о причинах, по которым вы стали внедрять CRM-программу.