Call-центр: центр затрат или прибыли?

Что такое Call-центр?

Само понятие Call-центр появилось достаточно давно. Еще в 60-ые года прошлого столетия. И тогда это были большие операторские службы, которые отвечали на большое количество звонков. В последующем технологии развивались, и в настоящее время на рынке существуют решения, которые ориентированы на компании любого размера, разные по возможностям и в разном ценовом диапазоне.

Но что же такое Call-центр? Это оборудование? Это программное обеспечение? Это CRM система?

Если посмотреть на этого «слона» с расстояния, то мы обнаружим, что Call-центр — это группа сотрудников компании, которая отвечает на звонки клиентов или звонит. И если это так, то компания по идее может достаточно быстро организовать телефонное обслуживание клиентов, так как достаточно просто назначить сотрудников и сказать им: «Теперь вы обязаны отвечать на звонки. Вот вам наши рекламные материалы. Вот вам описание продуктов. Вот список ответов на наиболее часто задаваемые вопросы. Вот список номеров сотрудников. Сидите и отвечайте на звонки, переключайте и вежливо разговаривайте с клиентами». И в большинстве компаний малого и среднего бизнеса этот процесс примерно так и организован, и в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит, но до наступления определенного момента. До того момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра. Что же это за момент?

Момент истины

Перед тем, как ответить на этот вопрос, давайте сначала поймем, почему компания начинает заботиться о том, чтобы клиенты до нее дозванивались, и им было комфортно.

Для компании малого бизнеса на конкурентном рынке каждый звонок клиента ценен. Буквально, и в реальном денежном выражении. Каждый звонок — это либо звонок потенциального клиента, либо существующего. И от того, как этот звонок будет обслужен, часто напрямую зависит — станет ли потенциальный клиент реальным, и не захочет ли существующий клиент переметнуться в другую компанию.

А как ведет себя клиент, который, например, решил заказать печать визиток и в Интернете нашел список, состоящий из десятка дизайнерских компаний? Да очень «капризно». Так, например, если он набрал первый телефонный номер, и там занято, то он, не задумываясь, просто кладет трубку и сразу набирает номер следующей компании в списке. А если долго нет ответа (в среднем до 30 секунд), или в течение минуты несколько раз сообщают, что «…ваш звонок очень важен для нас…», но живым голосом так и не отвечают? В этом случае он также кладет трубку и переходит к следующему телефонному номеру. Если же ему «повезло» (хотя на самом деле «повезло» той компании, в которую он звонил), и на звонок ответили, но он посчитал, что с ним разговаривали неприветливо¹, то такой «капризуля» задаст несколько вопросов и пойдет «думать» — искать счастья в следующей компании.

От момента, когда потенциальный клиент обратил внимание на вашу компанию, и до момента, когда он что-то купил, ему приходится преодолеть массу препятствий. Но захочет он их преодолевать только в том случае, если у него другого выбора нет. Например, в том случае, когда дома прорвало трубу, и необходимо позвонить в диспетчерскую службу, чтобы срочно вызвать мастера. В такой ситуации клиент будет ждать ответа, слушать бесконечные гудки или музыку, не замечать холодного обращения к себе и радоваться хотя бы тому, что на звонок ответили и его выслушали.

К сожалению (или к радости), на конкурентных рынках такого «подарка» клиенты нам никогда не сделают. И когда руководство компании обнаруживает, что существует серьезная разница между тем, какое количество звонков поступило в компанию, и тем, какое количество звонков превратилось в реальные заказы, и наступает тот самый момент истины. Оказывается, недостаточно просто обязать людей отвечать на телефонные звонки, нужно что-то большее. Ведь зачастую в компании малого бизнеса количество поступивших звонков напрямую связано с размером рекламного бюджета. И если деньги на рекламу идут, звонки поступают, а количество заказов не растет, то, значит, этому что-то мешает². И это «мешает» нужно выявить и научиться им управлять. Когда мы говорим о телефонном обслуживании, то это значит, что нужно контролировать то, как звонки принимаются: вежливо ли отвечают, доступно ли объясняют финансовые условия и достаточно ли подробно рассказывают о продуктах и услугах. Нужно собирать и анализировать информацию о том, почему звонки не превращаются в клиентов и заказы: что мешает вашему потенциальному клиенту принять решение о покупке у вас, и как на это влияют условиях конкурентов³. И, конечно же, нужно следить за тем, на какой стадии находится каждый заказ.

В конечном счете, мы приходим к выводу, что с клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом выудить и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Могут ли это делать сотрудники (например, секретари и менеджеры продаж), у которых и без этого полно других дел? Скорее всего, нет. А это значит, что со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой — обслуживанием клиентов по телефону. И финансовая компенсация их усилий должна напрямую зависеть от того качества, с которым они это делают, и от того количество клиентов (заказов), которое при этом появляется. И эта выделенная группа сотрудников и называется Call-центром компании.

Что нужно для создания Call-центра

Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный и «улыбающийся в трубку» сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован. Очень часто в этих случаях назначают ответственного за весь проект создания Call-центра и ставят ему достаточно «размытую» (к сожалению) задачу. На самом же деле сценарий создания типового Call-центра состоит из четырех направлений:

• сделать так, чтобы линии никогда не были заняты;
• обучить людей, отвечающих на звонки клиентов;
• обеспечить ответ на каждый звонок не позже 30 секунд;
• разработать методологию фиксации информации о каждом звонке.

Можно работать в каждом направлении последовательно, можно параллельно, можно частично сделать одно и не заниматься другим. Но, как показывает практика, максимального эффекта можно достичь, только если качественно и до конца отработать все четыре направления.

А опыт успешных историй создания Call-центра говорит, что работать в этих направлениях должен не один человек, а целая проектная группа, в состав которой должны войти несколько специалистов компании, закрывающих ту или иную зону ответственности: бизнес-постановщик (например, руководитель отдела продаж), HR-менеджер, IT-менеджер и маркетолог. Вместе они могут согласованно отработать все задачи, решаемые при создании Call-центра компании.

Давайте посмотрим, как можно решать типовые задачи, возникающие при создании Call-центра.

Незанятые линии

Начнем с того, чтобы линии не были заняты. «Ну, это решается просто, — скажет подкованный читатель. — Для этого нужно купить многоканальный номер». Звучит логично, если бы не одно НО. А насколько многоканальный? То есть, сколько линий должно быть в этом номере? Ответ на этот вопрос уже не такой простой⁴. И проблема заключается в том, что здесь нас подстерегает один очень неприятный момент. Оказывается, что никто на свете не может предсказать, сколько звонков одновременно поступит в компанию в следующий момент. Есть, конечно, формулы вероятности, основанные на телефонных единицах измерения, называемые Эрлангами. Есть теория массового обслуживания. Но все это не спасает. Никто до сих пор не научился точно предугадывать, сколько звонков поступит в компанию в следующий момент времени.

Почему нам важно это знать? Потому что, если мы сделаем меньше линий, и одновременно позвонят больше клиентов, то кто-то из них услышит сигнал «занято». А мы хотим, чтобы «занято» никто не слышал.

Самое интересное, что точно не знают, сколько звонков поступит в следующий момент, даже в крупных Call-центрах. Там количество звонков, поступающих каждую минуту, может составлять десятки и сотни. В крупных Call-центрах могут только выявлять тенденции. К примеру, если два года назад в этот час позвонило столько-то человек, в прошлый месяц — столько-то, на прошлой неделе и вчера в это время — столько, то усреднив, аппроксимировав и положившись на свой опыт, они могут предположить, что сегодня в этот час придет, скажем, 100 звонков. То есть мы «знаем», что в этот час, но вот в какой именно момент из этих 60 минут придет 100 звонков, мы точно не знаем. Может, они будут распределены по времени равномерно? Или все звонки придут в первые 15 минут? Никто ответить на этот вопрос точно не может.

Вернемся в нашу компанию. Так сколько же нам нужно линий в многоканальном номере? Некоторые из нас могут сказать: «А чего тут думать? У нас же есть офисная телефонная станция. Ее же телефонисты придумали. У них есть стандартные комбинации чисел городских линий и внутренних. Например, 3 на 8. Или 4 на 16. Мы операторов Call-центра планируем посадить на внутренние телефоны нашей офисной телефонной станции. Сколько там городских линий есть, столько и нужно. Производители телефонных станций не вчера их делать научились, и продали много. Опыт у них огромный. Так что нечего гадать. Будем делать столько линий, сколько есть на нашей станции».

Если вы ответите так, то очень скоро можете обнаружить, что слегка погорячились с таким выводом. Дело в том, что производители небольших офисных телефонных станций считают «с другого конца». Они считают не то, сколько вам позвонят. Они считают, сколько нужно городских линий для такого-то числа внутренних абонентов, чтобы (согласно тем же самым телефонным Эрлангам), когда бы вы ни захотели позвонить в город, у вас была свободна хотя бы одна городская линия. Другими словами, типовые небольшие офисные станции спроектированы не для того, чтобы на них звонили из города. А для того, чтобы через них звонили в город. Причем не интенсивно, а в соответствии со средним показателем по всей планете. И эти линии в основном предназначены для звонков ваших сотрудников в город, а не для приема массовых звонков ваших клиентов. Поэтому рассчитывать количество городских линий, опираясь на возможности небольшой телефонной станции, не очень правильно. И особенно в той ситуации, когда у вас и так все линии заняты, и вы не знаете, сколько клиентов до вас не дозваниваются.

Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров⁵, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса⁶. Предполагаемое количество звонков, которые могут поступить в вашу компанию с разбивкой по часам, вы можете сделать, изучив статистику ваших входящих звонков за предыдущий период. Если такой статистики нет в вашей телефонной станции, то можно попросить ее у вашего оператора связи — возможно, она есть у него. Среднее время разговора вы рассчитываете эмпирическим путем. А уровень сервиса вы устанавливаете в зависимости от стратегии вашей компании. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий.

Надо заметить, что, поскольку ваши расчеты в основном строятся на предположениях, то желательно сделать небольшой запас и в количестве линий. Точное же число необходимых линий вы сможете рассчитать после того, как увидите реальную статистику загрузки ваших новых многоканальных каналов. Хорошим считается подход, когда в среднем канал связи не загружается более чем на 80%.

Ниже мы поговорим о том, как сделать номер незанятым. Но перед этим я хочу заострить ваше внимание на одном важном моменте. Пожалуйста, не смешивайте понятия незанятые линии и количество дозвонившихся клиентов. Дело в том, что недостаточно сделать многоканальность и добиться, чтобы ни один ваш клиент не слышал сигнала «занято». Помните о том, что клиенты ждать долго на линии не любят, и через 30 секунд будут бросать трубку. Клиенты желают сразу услышать ответ живого человека, который им вежливо и доходчиво все объяснит.

А теперь давайте поговорим о том, какие технологии можно использовать для создания многоканального телефонного номера (канала).

Многоканальность. Модернизируем телефонную станцию

Первый способ создания многоканального телефонного канала заключается в том, чтобы использовать в офисе такую телефонную станцию, которая подключается к оператору связи, не по аналоговым линиям (как на домашнем телефоне), а по цифровым или по IP каналам. Цифровой канал позволяет в один провод включить до 30 линий — 30 одновременных разговоров. Если 30-ти мало, то необходимо сделать второй цифровой канал — то есть необходимо тянуть второй провод, и тогда получится 60 линий. Если мало 60-ти, то нужен еще один провод, и так далее.

IP канал позволяет в один провод включить до 900 линий и одновременных разговоров. Но так как вам на первое время может не понадобиться даже 30-и линий, и тем более 900, то можно попросить оператора связи активировать в канале только 5, 10 или 15 линий. И уже после накопления статистики о реальной загрузке, можно довести их число до реально необходимого количества.

Итак, первый способ создания многоканального номера — это замена или модернизация телефонной офисной станции, чтобы она была многоканальной на входе.

Многоканальность. Работаем с оператором связи

Второй способ создания многоканальности заключается в том, что вы не модернизируете или не заменяете свою офисную телефонную станцию, и не создаете многоканальную цифровую или IP телефонную линию. В этом варианте вы идете к своему (или какому-нибудь другому) оператору связи и говорите ему: «Уважаемый оператор связи. Мне нужно сделать так, чтобы мои клиенты при звонке в офис никогда не слышали сигнала «занято». Только у меня цифровых или IP каналов нет. У меня только три входящие аналоговые линии. Можешь сделать так, чтобы, пока все мои входящее линии будут заняты, клиенты слышали музыку? А когда хоть одна моя линия освободится, то этот звонок был бы сразу переключен на нее». «Не вопрос!» — ответит продвинутый оператор связи. И будет принимать все ваши звонки на свой автоинформатор, ни один клиент не будет слышать «занято». Клиент будет слышать приятную музыку, периодически прерываемую записанным голосом от лица вашей компании «…как важен нам ваш звонок…». В этом методе мы создаем многоканальность, но не решаем проблему скорости ответа, так как в конечном счете все ваши звонки «упираются» в ограничения входящих линий на вашей офисной телефонной станции. Клиенты не будут ждать.

Многоканальность. Работаем с аутсорсинговым Call-центром

Это вариант также не требует модернизации вашей телефонной станции. Вы идете в аутсорсинговый Call-центр и говорите: «Друзья. А могли бы вы все мои звонки принимать, и сразу после первого гудка отвечать живым голосом ваших операторов, которые бы по моему тексту клиентам отвечали?» «Не вопрос!» — ответят вам в аутсорсинговом Call-центре. — «Только у нас есть пара условий. Если вы хотите, чтобы мы после первого гудка отвечали, то это будет стоить подороже⁷. Если же вы не готовы платить подороже, то у нас есть более дешевый тариф, но мы будем стараться отвечать в течение 30 секунд⁸, хотя может и не всегда получаться. И второе условие. Мы не очень разбираемся в ваших продуктах. Поэтому, если вы хотите, чтобы мы обучили своих сотрудников до уровня ваших, то это будет стоить подороже. А если вы не хотите подороже, то тогда мы будем отвечать только на простые вопросы, в которых среднестатистический оператор разобраться может».

Помимо вышеизложенного, существуют другие моменты, связанные с работой с аутсорсинговым Call-центром, которые желательно сразу понимать.

Например, первый. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Или на мобильные номера ваших сотрудников, если вы не забыли прописать их в сценарии. Но пока он переключает, клиент ждет на линии. В принципе клиент уже не стремится сбежать с линии и может подождать, пока оператор не дозвонится до кого-нибудь из вашей компании. Но если он не дозвонился, то будет вынужден сообщить клиенту: «… сейчас все менеджеры заняты. Но ваш звонок очень важен для нас, и я обязательно передам информацию о вашем звонке. В какое время вам было бы удобно, чтобы перезвонил наш менеджер?».

Другими словами, нужно понимать, что, во-первых, вам всё равно нужно делать вашу офисную телефонную станцию многоканальной. А во-вторых, нужно осознавать, что обычно операторы аутсорсингового Call-центра не являются заменой вашим сотрудникам. Операторы аутсорсингового Call-центра могут только выступать в качестве первой линии принятия звонков, которая отвечает на простые и обычные вопросы. А вот специфические вопросы требуют участия ваших менеджеров. То есть этот вариант не исключает наличия у вас собственного Call-центра или подготовленного персонала для ответа на звонки. Хотя может уменьшить необходимое количество ваших сотрудников Call-центра. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле — собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.

И второй важный момент при работе с аутсорсинговым Call-центром. Когда ваш сотрудник принимает звонок клиента, то в принципе он заинтересован в том, чтобы «продать». И разговор, и ответы на вопросы он ведет, исходя из этого принципа. Когда же на звонок отвечает оператор аутсорисингово Call-центра, то он обычно не продает. У него заинтересованность в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания звонка и профессиональное переключение звонка на вашего сотрудника. Этот нюанс нужно учитывать, когда вы будет составлять сценарий разговора для оператора аутсорсингового Call-центра — чтобы вы случайно не нагрузили его «продажными» задачами.

Таким образом, метод создания многоканальности для клиентов через взаимодействие с аутсорсинговым Call-центром, как мы видим, имеет свои плюсы и минусы. На практике компании либо работают с аутсорсингом, либо нет. И решение о работе с аутсорсингом обычно зависит от того, превышает ли ежемесячный платеж ваш психологический барьер или нет, и удовлетворяет ли вас качество обслуживания звонков аутсорсерами. На обратной стороне медали стоят простые экономические расчеты, которые показывают, что при достижении определенного числа становится экономически более выгодно обслуживать звонки в собственном Call-центре. И не забывайте, что аутсорсинг не исключает возможности или необходимости создания собственного Call-центра.

Многоканальность. Оборудование для Call-центра

Если Call-центр — это группа сотрудников, принимающих звонки, то оборудование Call-центра используется для автоматизации их работы. Приведем простой пример. Нам нужно гарантированно отвечать на все звонки. Мы сделали канал на 20 линий. И чтобы мы были уверены в том, что на все 20 поступивших звонков сразу мог ответить живой голос, нам необходимо посадить 20 человек — по одному на каждую входящую линию. Но так как звонки приходят неравномерно, то большую часть времени эти сотрудники будут просто сидеть, ждать звонка, ничего не делать и получать заработную плату. И совершенно понятно, что бюджет заработной платы в этом случае будет недостаточно оптимальным по отношению его размера к объему выполненной работы. Оборудование для Call-центра позволяет повысить эффективность бюджета заработной платы за счет того, что для качественного обслуживания того же количества звонков потребуется меньшее число операторов. Тем самым мы достигаем выполнения управленческой мантры: «меньшим числом персонала выполнить больший объем работы». А это особенно актуально для компании малого и среднего бизнеса, так как в этом случае мы снижаем операционную стоимость Call-центра.

Оборудование Call-центра в своем составе в той или иной степени уже содержит многоканальную телефонную станцию и может работать совместно с существующей телефонной станцией, или даже вместо нее. Поэтому сотрудники компании и операторы Call-центра могут звонить друг другу и переключать звонки по внутренним коротким номерам.

Существуют три технологии, на которых базируется оборудование для Call-центра: традиционная телефонная технология, IP-технология (корпоративная IP телефония) и смешанная (IP + традиционная).

IP технологии получили свое развитие последние 10 лет, так как позволяют еще больше снизить операционную стоимость Call-центра для компании. Причин несколько, но здесь я перечислю только несколько⁹.

Первое — это то, что телефоны и компьютеры операторов Call-центра подключаются к компьютерной сети компании и, следовательно, требуется всего одна компьютерная розетка вместо двух (телефонной и компьютерной). Второе — это то, что операторы IP Call-центра могут физически находиться в любом офисе компании. Это важно, потому что компания может набирать операторов на работу не в том городе, где средняя заработная плата высокая, а в том, где она ниже. И третье — за счет того, что в состав оборудования IP Call-центра входит и телефонная станция IP телефонии, такая компания может дополнительно экономить на телефонных звонках между офисами, поскольку при использовании корпоративной IP телефонии стоимость телефонных звонков между офисами становится равной стоимости обычного IP трафика.

Подход, в котором при организации Call-центра компании используется специализированное оборудование, позволяет в дальнейшем использовать возможности этого оборудования для более тонкой оптимизации стоимости обслуживания входящих звонков. Например, когда на звонок отвечает не живой человек, а автоинформатор, включающий интерактивное голосовое меню: « …для того, чтобы узнать статус своего заказа, введите его номер..». Использование автоинформатора вместо живого человека включают не для обслуживания звонков потенциальных клиентов, а для обслуживания звонков на внутренние номера сотрудников, звонков партнеров и постоянных заказчиков. То есть тех людей, которые постоянно звонят в компанию (и тем самым создают дополнительный входящий телефонный трафик), и при этом готовы самостоятельно получить обслуживание (самообслуживание) — без привлечения операторов Call-центра. Если количество таких звонков в компанию значительно, то, переведя их в режим самообслуживания, мы уменьшим необходимое число операторов в Call-центре.

И, наконец, оборудование для Call-центра может автоматизировать работу и с исходящими звонками, так как позволяет автоматизировать набор телефонных номеров, и тем самым увеличить количество обзваниваемых номеров в день. Это происходит за счет того, что оборудование для Call-центра исключает неэффективную затрату рабочего времени на технические паузы, связанные с ожиданием набора номера, выслушиванием длинных и коротких гудков, факсов и автоответчиков. На практике каждая такая пауза может составлять от 45 до 90 секунд. При использовании оборудования для Call-центра телефонный номер может набираться автоматически (по базе номеров), и на оператора переключаться только в том случае, когда на том конце линии ответит живой человек.

Автоматизацию исходящей связи часто используют те компании, которые помимо традиционных каналов привлечения клиентов и каналов продаж, таких как реклама и продажа в офисе, активно используют телемаркетинг — поиск потенциальных клиентов по телефону и прямую продажу товаров и услуг¹⁰.

Обслуживаем звонок

Теперь поговорим о том, как обеспечить, чтобы на каждый звонок отвечал обученный оператор.

Для того, чтобы обучить операторов, необходимо либо нанять уже подготовленных людей, либо обратиться в обучающий центр, где готовят операторов для Call-центра¹¹. Отличие работы Call-центра от обычной секретарской службы заключается в том, что помимо операторов, то есть тех, кто непосредственно обслуживает звонки, в Call-центре также есть и супервизоры. Задача супервизора заключается в том, чтобы оперативно контролировать качество выполнения работы операторами, обучать новых операторов навыкам, помогать им в разрешении сложных ситуаций и другое. Использование оборудования для Call-центра позволяет супервизору постоянно контролировать группу операторов: что сейчас говорят по телефону, сколько времени говорят, сколько отдыхали, сколько работали, позволяет записать разговор (с тем, чтобы в дальнейшем использовать его в учебных целях или для указания на ошибки) и многое другое. Наличие в Call-центре супервизоров значительно повышает качество обслуживания звонков. Однако не существует золотого правила, которое позволит определить — сколько операторов может контролировать один супервизор. Цифра колеблется от 5 до 20, и это в первую очередь зависит от сложности звонков. В небольших Call-центрах роль супервизора может выполнять руководитель Call-центра.

И раз уж мы заговорили о персонале Call-центра, то я хочу обратить ваше внимание на один интересный нюанс. Рано или поздно любая компания начинает испытывать потребность в новом персонале. Проблема заключается в том, что не всегда тот, кто нужен, есть в избытке на рынке труда. А тех, кто есть, необходимо еще готовить и обучать. Но если в вашей компании есть собственный Call-центр, то вы можете частично решить эту проблему.

В первую очередь, через Call-центр вы можете организовать телефонное анкетирование и первичный отбор кандидатов. То есть вы сможете за тот же период времени отфильтровать большее число кандидатов и отобрать только лучших. А второй момент более интересен. Операторы Call-центра сами по себе являются хорошими кандидатами на вакантную должность внутри компании. Ведь оператор Call-центра знает все о продуктах и услугах вашей компании, умеет общаться с разными типами клиентов (его же обучали этому), закален тяжелыми нагрузками, стрессоустойчив и так далее. Вы можете использовать ваш корпоративный Call-центр как кузницу кадров для всей компании. И при таком подходе можете еще больше снижать операционную стоимость Call-центра для компании, так как, принимая человека на работу в Call-центр и рисуя ему перспективу карьерного роста, вы изначально можете набирать людей на меньшую заработную плату, и при этом больше с них требовать.

Отвечаем на звонок за 30 секунд

Более правильно это называется уровнем сервиса. Каждая компания устанавливает свой уровень сервиса. Например, на 80% звонков ответ живого оператора должен быть в течение 20 секунд. Или сокращенно 80/20, 90/10, 70/30 и так далее. На рынке существует распространенное соотношение 80/20. Но на самом деле рекомендуемый уровень сервиса в каждом конкретном случае зависит от того, сколько времени клиент компании готов ждать на линии.

На что влияет уровень сервиса? Уровень сервиса в первую очередь влияет на то количество операторов, которое вам будет необходимо иметь в Call-центре. Чудес не бывает. Чем больший уровень сервиса устанавливает для себя компания, чем больше поступает звонков и больше среднее время разговора, тем больше операторов требуется. Уменьшение каждого из этих параметров приводит к уменьшению числа операторов.

За уровнем сервиса постоянно следит супервизор Call-центра. При этом оценку уровня сервиса Call-центра нужно осуществлять не на основании среднего уровня сервиса за весь рабочий день, а то получится «средняя температура по больнице». Уровень сервиса должен рассчитываться за каждый час в часы обычной нагрузки, или за каждые 30 или 10 минут в часы наибольшей нагрузки. Автоматический расчет уровня сервиса осуществляет оборудование для Call-центра. Более того, его значение может быть использовано для управления тем, как звонки распределяются между операторами Call-центра. Например, звонки поступают на два входящих номера. На один номер звонят потенциальные клиенты по рекламе. На второй номер поступают все остальные звонки. Уровень сервиса на первом номере должен быть 90/10, а на втором номере достаточно иметь уровень 60/40. Каждый номер обслуживает отдельная группа операторов. Но когда уровень сервиса для первого номера опускается ниже 85%, то оборудование для Call-центра может автоматически направлять эти звонки в соседнюю группу операторов, и тем самым сохранять необходимый уровень сервиса для потенциальных клиентов.

Если первая линия приема звонков ваших клиентов находится в аутсорсинговом Call-центре, то в этом случае необходимо следить за уровнем сервиса, который они предоставляют. Если звонки принимаются вами самостоятельно, то и за уровнем сервиса вы следите самостоятельно.

Помимо расчета уровня сервиса, оборудование для Call-центра позволяет вести статистику того, сколько в среднем клиент готов ждать на линии. Это важно, потому что позволяет вам гибко управлять необходимым числом операторов в Call-центре. Например, если вы установили уровень сервиса 90/10, то это значит, что 10% звонков ответ получат не через 10 секунд, а позже. Отслеживая это время, вы можете обнаружить, что на самом деле клиенты в среднем висят на линии до 20 секунд, и начинают кидать трубку уже после 35. В этом случае вы можете понизить уровень сервиса до 90/20, и вам сразу же понадобится меньшее число операторов.

Или наоборот, вы установили уровень сервиса 80/20, но статистика показывает, что многие клиенты и 20 секунд не дожидаются, и бросают трубку уже на 7-й секунде. В этом случае вы можете поменять приветствие на автоинформаторе (может, клиентам не нравится голос или музыка) и поднять уровень сервиса до 90/10. В результате количество клиентов, которые переговорили с вашим оператором, значительно возрастет, и это потенциально приведет к увеличению количества заказов.

Регистрируем каждый звонок

Регистрация каждого звонка преследует две важные цели. В первую очередь, это накопление информации о клиентах с целью анализа и понимания текущих потребностей рынка. Вторая задача — накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при очередном обращении клиента в компанию сотрудники здоровались с ним по имени-отчеству и «помнили» о его предыдущих заказах.

Для решения этих задач в настоящее время активно используют системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами — CRM системы. Использование CRM системы в Call-центре является лучшим способом регистрации информации о каждом звонке. Если система CRM интегрирована с оборудованием Call-центра, то в этом случае большинство информации о звонке вносится в CRM систему автоматически (например, дата, время звонка, продолжительность разговора, запись самого разговора, номер телефона, с которого звонил клиент, и т.д.).

Плюс дополнительно обеспечиваются всплывающие окна, то есть когда при ответе на звонок на экране компьютера оператора всплывает карточка CRM системы с информацией о клиенте. И при этом, если оператор переводит звонок на другого оператора или сотрудника компании, который работает с той же самой CRM системой, то одновременно со звонком у него на экране компьютера также всплывает карточка с информацией о том же самом клиенте. А если сотруднику необходимо позвонить клиенту, то он просто кликает мышкой по номеру телефона клиента в окне CRM системы, и его настольный телефон автоматически набирает номер.

Помимо использования CRM системы, компании могут использовать другие информационные системы для регистрации информации о звонках. Важно понимать отличие в подходах регистрации. Например, любая телефонная станция тоже позволяет регистрировать информацию обо всех поступивших звонках. Но что это за информация? Это информация о том, что нам звонили тогда-то, столько-то. Это информация не даст ответа на вопрос, а зачем нам звонили. Накопление же информации о звонках в используемой на рабочих местах сотрудников информационной системе (например, CRM) позволяет получать ответ не только на вопрос «а зачем звонили?», но и на вопрос «кто последний разговаривал?», и «на чьей стороне сейчас мяч?» по работе с заказом по этому клиенту.

Итак

Сall центр компании — это, в первую очередь, группа обученных и постоянно контролируемых людей, обслуживающих звонки клиентов. Существует несколько способов, позволяющих компании организовать работу со своими клиентами в формате Call-центра. Какой способ выбрать — компания определяет в соответствии со своими текущими потребностями и планами на будущее. Необходимость в создании Call-центра, как для компаний крупного бизнеса, так и для компаний малого и среднего бизнеса, обоснована хотя бы тем, что клиенты нужны всем компаниям, независимо от их размера. А Call-центр является надежным и гарантированным способом сохранения и увеличения базы клиентов компании при адекватных расходах на этот процесс.

Об авторе:

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco.

¹ Например, звонок поступил в конце рабочего дня, ваш секретарь загружен весь день, а этот клиент не заказ размещать звонит, а так — цены узнать, а у секретаря в это время срочный заказ висит.

² Мы опускаем здесь вопросы, связанные с ценой продуктов и услуг, размером рынка, наличием целевой аудитории и т.п. вопросы, так это напрямую зависит от нишевой ориентации компании и наличия у нее конкурентных преимуществ.

³ Для того, чтобы узнать, что предлагают на рынке ваши конкуренты, существует три метода. Первый — заказать исследование в маркетинговом агентстве. Второй — обратиться к конкурентам под видом заказчика. Третий — спросить у ваших потенциальных клиентов, когда они обращаются к вам. Ведь потенциальный клиент уже позвонил нескольким вашим конкурентам, и уже провел свое «маркетинговое» исследование. И готов поделиться информацией о том, что ему нравится, а что — нет.

⁴ Если, конечно, мы думаем об экономии. То есть стремимся купить столько линий, сколько реально нужно, и ни одной больше.

⁵ Бесплатный калькулятор для расчета количества необходимых линий находится на сайте www.erlang.com.

⁶ Подробнее об уровне сервиса смотрите дальше.

⁷ Обычно дороже. Но разные аутсорсинговые Call-центры по-разному подходят к этому вопросу. Для справки. Чем больше одновременно работающих операторов в аутсорсинговом Call-центре, с тем большей гарантией такой Call-центр может действительно обеспечить необходимую скорость ответа. Это связано с математикой Call-центров — чем больше звонков и операторов, тем себестоимость каждого звонка ниже.

⁸ Цифра ориентировочная. Точную цифру вы можете узнать в своем аутсорсиноговом Call-центре.

⁹ Более подробно обо всех преимуществах корпоративной IP телефонии вы можете узнать в статьях о преимуществах IP телефонии для малого и среднего бизнеса.

¹⁰ На западных рынках телемаркетинг используется практически всеми компаниями, независимо от того, работают они с физическими или юридическими лицами.

¹¹ Например, задать поиск в Интернете по строке «подготовка персонала для Call-центра».