Методики аудита знаний

«СДАЛ — ПРИНЯЛ» ЦИФРАМИ И ПРОПИСЬЮ

Исходным пунктом диагностики готовности предприятия к внедрению проекта по управлению знаниями, а также осуществления других бизнес-инициатив, выступает аудит имеющихся интеллектуальных ресурсов, или аудит знаний. Чаще всего аудит знаний определяется как процесс систематического научного исследования и оценки явных (сосредоточенных в документах и базах данных) и неявных (сосредоточенных в людях) ресурсов знаний компании¹.

Каждая организация имеет свой уникальный контекст деятельности, определяемый целями и направлением работы, типом сложившейся культуры, размером и географическим положением, навыками и квалификацией специалистов, имеющимися ресурсами, рыночными позициями. Поэтому каждая компания устанавливает для себя определенное множество требований в области управления знаниями и разрабатывает соответствующие планы действий. По данным консультанта и аудитора Энн Хилтон, только 15% инициатив по управлению знаниями завершаются с хорошими содержательными результатами. Среди причин провала многих проектов по управлению знаниями чаще всего указывалось отсутствие предварительного аудита знаний — компании не в состоянии были определить, какие ключевые знания у них есть, какие знания им необходимы и как всем этим управлять с выгодой.

Зачем организации нужен аудит знаний

Эта довольно сложная и трудоемкая диагностика, занимающая от нескольких недель до многих месяцев, может преследовать различные цели. Например, «поднять» знания организации, сделав их осязаемыми, измеримыми для более широкого использования — для внутренней работы или продажи. Также аудит знаний проводится с целью определения путей более тесного сотрудничества между подразделениями компании, оценки индивидуальных компетенций и повышения квалификации специалистов, анализа эффективности различных проектов и пр.

Среди типичных вопросов, которые компания ставит перед собой, решив провести аудит знаний, можно указать следующие:

• каковы наличные ресурсы знаний и потребности организации в знаниях;
• где находятся эти ресурсы, кто из специалистов предприятия ими обладает и кто использует;
• какие «щели» обнаруживаются в ресурсах знаний, где информация дублируется, а где ее недостаточно;
• как осуществляется движение потоков знаний в организации;
• какие барьеры на пути движения знаний;
• как влияет текущее использование ресурсов знаний на результаты бизнеса, где нужно сократить затраты, а где увеличить инвестиции.

Следовательно, аудит знаний способствует лучшему информационному обеспечению основных бизнес-процессов и помогает устанавливать приоритеты в использовании активов знаний, делая их более осязаемыми, а значит более поддающимися измерению и оценке. Здесь также важно различие между информационным аудитом (анализируются явные источники, документы, файлы и т. п.) и собственно аудитом знаний, когда в первую очередь предполагается описание неявных знаний (работа с людьми, опросы экспертов, «интервью на выходе» и пр.).

Где нужен аудит знаний

Согласно наиболее распространенной точке зрения, аудит знаний полезен и необходим в следующих случаях:

• как предварительный этап при выработке компанией своей стратегии в области управления знаниями;
• в ситуации, когда специалисты предприятия испытывают трудности при работе с информацией, например, много времени уходит на поиск нужной информации или нужного эксперта;
• существует дублирование в сборе информации и знаний — различные подразделения предприятия зачастую не знают, что имеющийся ресурс уже есть в наличии;
• при возникающих вопросах и сомнениях относительно ценности той или иной инициативы, связанной с использованием информационных систем, инвестиционных программ или других бизнес-проектов;
• когда результаты исследований и разработок внедряются не так быстро, как хотелось бы;
• в случае реорганизации компании, слияния, поглощения, а также при выработке решения о продаже части бизнеса и т. п. инвентаризация знаний особенно необходима.

Таким образом аудит знаний предоставляет информацию для принятия решений практически на всех уровнях: стратегическом — при выработке более эффективных способов использования активов знаний, человеческом — для определения интенсивности обмена знаниями, информационных перегрузок или «недогрузок», организационном — для оценки типов управленческих решений, вопросов относительно владельцев знаний, структурном — в целях интеграции внутренних и внешних источников полезной информации, системном — при разработке решений, ориентированных на пользователей (типы баз данных, эффективные коммуникации, стратегии поиска и т. п.)².

Выгоды

Как отмечается, выгоды в результате аудита знаний часто бывают весьма ощутимы — как в организационном плане, так и в материальном выражении. Явные и измеримые выгоды предприятия могут, в частности, выражаться в следующем:

• обеспечение научной и практической очевидности того, что составляет потенциал корпоративных знаний и насколько его можно увеличить;
• определение организационного климата и готовности к изменениям;
• выработка в последующем более адекватной стратегии предприятия в области управления знаниями, соответствующей бизнес-методологии и стандартов;
• идентификация скрытых и «дремлющих» знаний (преимущественно связанных с людьми) с целью их более эффективного использования; это касается как знаний специалистов самой компании, так и знаний ее клиентов и партнеров;
• представление о типах интеллектуального капитала организации и способах его измерения;
• определение «исчезающих» знаний в связи с уходом сотрудников на пенсию;
• установление потенциальных или фактически уже существующих в организации сообществ практиков, где создаются знания, и придание формального статуса их работе;
• оформление активов знаний и разработка методик оценки их стоимости.

Многие эксперты отмечают, что в современных компаниях аудит знаний играет ключевую роль при выработке решений по поводу экономии или инвестиций, а также при разработке новых проектов по управлению знаниями, показывая, насколько эффективно используются знания организации и какие требуются улучшения. В отличие, например, от финансового аудита, оценивающего эффективность работы предприятия соответственно определенным формальным стандартам, аудит знаний выступает в большей степени качественной оценкой. В целом же аудит знаний помогает организации поддерживать ее глобальные цели, а также индивидуальную и командную активность. На основе аудита знаний разрабатывается инвентарь знаний предприятия (knowledge inventory) и проводится визуализация результатов на основе составления карт знаний (knowledge mapping).

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ АУДИТА ЗНАНИЙ

Ознакомление с различными методиками аудита знаний может занять много времени. Экспертами разработаны различные подходы, описывающие как общий процесс аудита знаний, так и отдельные его аспекты (оценка организационной культуры, картирование знаний, сбор неявных знаний, работа со специалистами, покидающими компанию, и пр.).

Основные этапы аудита знаний

Если обобщить ряд существующих подходов, то аудит знаний можно проходить следующим образом:

1. Подготовительный этап. Оценка организационной культуры (например, поддерживает ли существующая культура создание, обмен, повторное использование знаний, инновации и обучение, насколько эффективны имеющиеся социальные сети).

2. Проведение аудита знаний:
   • Формулировка целей аудита (например, знания, обеспечивающие поддержку ключевых бизнес-процессов, аудит знаний отдельных подразделений, оценка индивидуальных компетенций специалистов и пр.).
   • Определение наличных ресурсов знаний и потребностей организации в знаниях (составление общего обзора: сбор, анализ, измерение и оценка явных и неявных корпоративных знаний на основе описания имеющихся ресурсов и интервью со специалистами). Здесь используются специальные формы учета ресурсов, вопросники, дискуссии в группах и пр.
   • Разработка инвентаря знаний. Рубрикация и категоризация явных и неявных знаний организации.
   • Анализ потоков знаний (как связаны люди, процессы и технологии). Это этап также помогает установить нехватку или дублирование знаний, примеры лучшей практики, барьеры в использовании знаний.
   • Аудит знаний для специалистов. Работа с неявными знаниями. Привлечение консультантов по работе с неявными знаниями.

3. Анализ результатов.
   • Создание карт знаний — визуального представления активов знаний: какие знания есть в организации, где они находятся, как движутся потоки знаний между подразделениями и специалистами.
   • Представление результатов аудита знаний в форме отчетов (составление обзора, руководства, презентации и т. п.).

4. Выработка рекомендаций по итогам аудита и составление плана выполнения рекомендаций.

5. Разработка основ стратегии действий после внедрения рекомендаций по итогам аудита знаний.

Что важно учитывать в процессе аудита знаний

Этот процесс — сложный, трудоемкий и длительный. Время и ресурсы, затрачиваемые на аудит знаний, должны постоянно согласовываться с его основными целями. Все этапы аудита сопровождаются множеством специальных форм и протоколов, фиксирующих собираемые данные. Отдельную задачу представляет работа с проблемами, возникающими в ходе аудита знаний. Некоторые из них могут иметь не одно решение, поэтому эксперты советуют при выборе решения руководствоваться следующими критериями: реалистичность, достижимость, управляемость. Информацию об изменениях лучше всего представлять в позитивном ключе и таким образом, чтобы было понятно, что при внедрении изменений обеспечивается поддержка всего руководства.

Необходимо иметь в виду, что около 70-80% знаний предприятия — это неявные знания. Многие консультанты чаще всего предлагают методики информационного аудита, то есть явных, задокументированных знаний. В случае с неявными знаниями требуются специальные подходы, например, здесь может использоваться методика тезаурусов³.

Важно также учитывать то, что аудит знаний — первый шаг к разработке стратегии организации в области управления знаниями. Поэтому определение существующих и потенциальных активов знаний поможет скорректировать текущую и будущую политику предприятия в этом направлении.

Нередко методики аудита знаний входят в качестве составной части в стандарты организации по управлению знаниями, как, например, в крупной канадской телекоммуникационной компании TELUS Communications Inc⁴. В основе этих методик самые разные подходы. Некоторые из них базируются на таких известных концепциях, как BSC, различные измерители интеллектуального капитала, онтологии.

СОСТАВЛЕНИЕ КАРТ ЗНАНИЙ

Knowledge Mapping — что это такое

Карты знаний являются хорошим способом фиксации и обмена явными знаниями, а также выступают визуальными представлениями знании неявных — с различными уровнями детализации. Цель разработки такого представления — показать, какие знания нужны для работы, кому из специалистов что требуется, у кого в организации какие знания есть, является ли знание явным или неявным, на какие источники есть ссылка и т. п.

«Единицами знаний» здесь могут выступать тексты, файлы, истории успеха, графические материалы, модели, числовые показатели и пр. Карты знаний также могут служить как указатели на более детализированные источники знаний организации, в том числе и содержать ссылки на отдельных экспертов или на сети связи специалистов. Само по себе такое представление уже служит отдельным интеллектуальным продуктом, выступая дополнительным знанием, поскольку открывает неявные связи между источниками знаний или указывает на «щели» в существующих ресурсах.

Основные типы карт знаний

Среди множества возможных типов карт знаний, которые нужны той или иной организации, выделяют следующие четыре (как минимум) общие категории.

Процессно -ориентированные — показывают знания и источники знаний, которые поддерживают основные бизнес-процессы предприятия. Это могут быть организационные процессы, исследования, производство, продажи и пр. Перед составлением такой карты детально анализируются соответствующие бизнес-процессы — как с точки зрения внутренних процедур компании, так и с учетом знаний клиентов и партнеров. Главное достоинство этого представления — конкретность и тактическая грамотность.

Концептуальные — различные методы иерархической классификации содержания в виде понятий и семантических отношений между ними. Часто эти карты знаний называют еще таксономиями или онтологиями. Частным случаем простой онтологии выступает, например, корпоративный тезаурус — система понятий и отношений области бизнеса предприятия или некоторой подобласти (например сферы интересов сообщества практиков). Онтология может, в частности, соотнести подобные проекты, выполняемые двумя различными подразделениями организации, делая эти знания более явными и связанными.

Карты компетенций — демонстрируют навыки специалиста, его продвижение по службе и профессиональный профиль. На основе информации этого типа составляются корпоративные «желтые страницы», которые облегчают поиск экспертов в компании, особенно с территориально распределенной структурой, проводится корректировка программ обучения специалистов.

Карты социальных сетей — показывают сети знаний и модели коммуникаций на предприятии среди различных сообществ практиков, партнеров компании и других социальных единиц. Одним из применений карт данного типа выступает анализ способов обмена знаниями в процессе совместной работы и социальном контексте.

Помимо этого, строятся также специальные карты ресурсов (см. рисунок), «Карта лучших практик», «Карта интеллектуальных активов» или, например, «Стратегические карты-паутины», демонстрирующие долю той или иной бизнес-инициативы предприятия в разработке продукта и пр.⁵ Для облегчения процесса создания карт знаний разработаны многочисленные инструментальные средства, которые можно найти на специализированных сайтах.

Выгоды

Такой инструментарий полезен любому руководителю и любому специалисту. Как большие, так и малые предприятия используют аудит и картирование знаний для идентификации своих ключевых или стратегических знаний, а также для определения того, какие интеллектуальные активы необходимы для поддержки бизнеса, особенно до и после реструктуризации или слияния. Визуализация результатов аудита знаний в виде наглядных схем помогает в более эффективном планировании внедрения проектов по управлению знаниями — на уровне бизнес-единицы предприятия, отдела, команды проекта.

Карта знаний выступает значимым инструментом генерации новых идей — как в текущем контексте, так и для новых проектов. Как удобный способ моделирования, например, по типу «что, если...», такое представление помогает аналитикам исследовать потенциальные изменения в бизнес-процессах или организационной структуре. Карты знаний служат также действенным графическим интерфейсом для пользователей информационных порталов и баз знаний. Процедура составления карт знаний ориентирована на определение и планирование дальнейших прагматичных шагов: внедрения программы по управлению знаниями на предприятии и объяснения ее сути максимально большему числу специалистов, установление приоритетов использования активов знаний для бизнеса, корректировки учебных программ, создания «корпоративной памяти» и т. п.

¹ A. Hylton. Measuring & Valuing Knowledge: The Role of the Knowledge Audit (www.annHylton.com).

² David Skyrme. Information Resourses Management (www.skyrme.com).

³ Андрусенко Т. Б., Литвиненко Н. И. Технологии обучения и личные ценности // Отдел кадров. — 2003, № 14.

⁴ B. Krell, T. Wiseman. Knowledge Management Standards at TELUS Information Technology Infrastructure // Qualcon 2004 Conf. TELUSITI.

⁵ Примеры карт знаний можно найти в книге У. Букович, Р. Уилльямс. Управление знаниями. Руководство к действию. — М.: ИНФРА-М, 2002.

Об авторе:

Татьяна Андрусенко, старший научный сотрудник Международного НУЦ информационных технологий и систем (г. Киев).