Разговорник ERP

Пожалуй, сегодня трудно найти человека, занимающего руководящую позицию в компании, который не знаком с термином «ERP-система»¹. Учитывая темпы развития экономики Украины, сейчас эти системы востребованы среди значительного количества компаний разного масштаба и рода деятельности. Более того, некоторые украинские предприятия уже имеют за плечами не один, и не два проекта внедрения систем подобного уровня.

Тем не менее как новички в этом вопросе, так и опытные игроки в подавляющем большинстве случаев могут уверенно заявить: «Выбор ERP-системы — немалая головная боль для компании». Причин тому достаточно: от неуверенности — нужна ли вообще «навороченная» ERP-система, до ограничений по срокам, бюджету, ресурсам. При этом часто компании, рассматривающие возможность внедрения ERP-системы, и фирмы, занимающиеся продажами и внедрениями ERP-систем, говорят на разных языках.

Первые не могут объяснить, зачем им нужна система, вторые часто слишком сконцентрированы на том, чтобы выиграть сделку у своих конкурентов. Все это усугубляется рисками, связанными с человеческим фактором, который всегда превалирует в проектах по внедрению ERP-систем. Например, далеко не все сотрудники позитивно относятся к изменениям, неизбежно возникающим в ходе проекта. Здорово, когда компании могут найти общий язык и находят его раньше, чем взаимоотношения заканчиваются потраченными впустую деньгами и временем. Ведь согласно статистике неуспешных проектов по внедрению ERP-систем порядка 70% от их общего количества. В этой связи цена «общего языка» между заказчиком и исполнителем становится на вес золота.

Для того чтобы понять друг друга и попасть в число тех 30% компаний, которые успешно внедрили у себя ERP-систему, мало просто хотеть этого. Лучше всего заручиться поддержкой персоналий или команды, у которых есть успешный опыт внедрения подобных проектов. К сожалению, привлечь таких людей в собственную компанию можно далеко не всегда, а собрать необходимую информацию из целого водоворота данных крайне сложно. Однако не все так безнадежно. В этой статье мы хотим рассказать о нескольких характерных примерах из практики ERP-бизнеса, что позволит менеджерам еще до начала поиска системы пополнить собственный «ERP-словарь» и значительно увеличит вероятность положительного исхода непростого процесса для обеих сторон.

Каждый клиент на счету

Для консалтинговой компании (она же далее — исполнитель проекта) единым источником доходов² которой являются проекты по внедрению ERP-систем, каждый клиент дорог по понятным причинам. Конкуренция высокая, а содержание профессиональных консультантов — достаточно затратное дело. Поэтому определенное количество проектов должно быть в работе постоянно. Если добавить сюда маркетинговый эффект от успешно реализованного проекта (по статистике в ERP-бизнесе самый качественный канал поступления новых клиентов — это довольные существующие клиенты), то станет понятно, насколько трепетно относится исполнитель к каждой компании, проявляющей желание внедрить у себя ERP-систему.

Однако здесь кроется первый из «языковых» барьеров, на котором стоит остановиться.

Порой ожидания будущего пользователя ERP-системы относительно постоянного и повышенного внимания к своей персоне со стороны потенциальных исполнителей не оправдываются. Причина лежит там же, где и тезис о трепетном отношении к каждому возможному клиенту. Для консалтинговой компании базовой товарной единицей является рабочее время ее консультантов. Профессиональные консалтинговые компании учитывают оплаченные/неоплаченные часы в разрезе различных аналитических данных, определяя, насколько прибыльным является тот или иной проект, насколько эффективен тот или иной сотрудник. В том числе планируется бюджет времени, инвестируемого в того или иного потенциального клиента. Некоторые потенциальные заказчики обладают ярко выраженным «академическим» интересом, у них отсутствуют четкие и понятные критерии выбора ERP-системы. Это в результате приводит к затяжным переговорам, многочисленным встречам, демонстрации, тренингам (особенно бесплатным). И в один прекрасный момент такие заказчики осознают, что их энный запрос обрабатывается уже не так оперативно, а ключевые сотрудники исполнителя становятся менее доступными. Исходя из опыта консалтинговая компания перенаправляет свои усилия туда, где существует настоящий интерес к ERP-системе и где услуги консультантов будут оплачиваться.

На самом деле это реальная проблема. Незнание или неумение пользоваться процедурами, связанными с выбором ERP-системы, наблюдается у подавляющего большинства потенциальных пользователей в Украине. В худшем случае компания как-то делает выбор и начинает проект, через некоторое время пожиная плоды перерасходованных бюджетов, затянувшихся сроков, отсутствия результатов, а порой и потери рынка или бизнеса. В лучшем — для компании процесс выбора затягивается на годы, что с экономической точки зрения означает тоже потери, классифицируемые как потери возможной выгоды. Собственно, не успев вовремя наладить у себя работу ERP-системы, в условиях жесткой конкуренции компания может серьезно подорвать свой бизнес. Ведь отсутствие инструмента для анализа себестоимости, доходности тех или иных направлений и контроллинга бизнес-процессов делает предприятие безоружным в высококонкурентной среде.

Решить проблему правильного подхода к выбору ERP-системы вполне возможно. Ключевая рекомендация в том, что надо хорошо проделать домашнюю работу:

• провести интервью менеджеров компании на предмет того, какие бизнес-цели ставятся перед проектом по внедрению ERP-системы (например сокращение времени отгрузки со склада);
• продумать, по каким критериям будет оцениваться ERP-система. Критериев должно быть несколько, и они должны быть измеряемы. Тогда легко составить шкалу оценок и определить для себя, из какого диапазона полученного общего балла система будет интересна;
• аналогично оцениванию ERP-системы продумать оценивание исполнителя проекта;
• тщательно продумать возможные риски и ограничения проекта. Для каждого риска разработать план по его нейтрализации или уменьшению его влияния. Например, распространенный риск неготовности/нежелания некоторых сотрудников участвовать в проекте нейтрализуется либо методом пряника (до начала проекта пройти тренинги, разработать систему поощрений, найти дополнительно человека для участия в проекте), либо методом кнута (разрабатывается система наказаний, самый ярые противники увольняются из компании). Наилучший вариант: симбиоз двух методов;
• обсудить и составить ориентировочный бюджет, который компания могла бы инвестировать в проект.

Купив два, третий получаете бесплатно!

Порой компания, решившая, что ей не обойтись без серьезной системы для управления своим бизнесом, даже не подозревает о том, что существуют два достаточно отличных друг от друга принципа выбора ERP-системы. Не подозревает потому, что в отличие от сказочного Ивана она не встречает на своем пути заветного камня, на котором указано, где какая дорога. В наших реалиях компания начинает подозревать об альтернативах, когда оказывается уже на полпути к чему-то. А между тем участникам гонки под названием «Внедрение ERP-системы» хорошо бы сразу понимать, какие пути ведут к финишу и какой из них самый подходящий.

Как выглядит типичная ситуация для таких компаний? Прежде всего определяется координатор процесса. От того, кто будет этим человеком, зависит действительно многое.

Им может стать «тот, кому нужно больше всех», то есть менеджер или собственник компании, лично заинтересованный в том, чтобы улучшить некоторые бизнес-процессы. Например, финансовый директор развивает управленческий учет в компании и максимально мотивирован на то, чтобы этот учет заработал. Соответственно он будет инициировать замену текущей системы, которая не может адекватно реализовать желаемую модель, другим решением.

Второй тип координаторов процесса выбора — те, кто в силу близости к информационным технологиям якобы обязаны этим заниматься. Речь идет об IT-директорах, руководителях соответствующих отделов, а иногда даже разработчиках и программистах. Второй тип координаторов встречается гораздо чаще, что, впрочем, очевидно. В данном отношении можно процитировать некоторых заказчиков: «…кто, как не они, лучше других разбираются во всяких компьютерных системах?».

В целом не имеет большого значения, кто именно координирует выбор системы, при условии, что этот человек способен организовать процесс. Сначала выполняется «домашняя работа» по формулировке критериев выбора системы и исполнителя проекта. Следующий шаг — общение с потенциальными исполнителями проекта. Обычно это проходит в рамках тендера. Вот здесь и появляется распутье. Потенциальные исполнители, заинтересованные в клиенте, начинают продавать себя.

Есть компании, у которых практика внедрения ERP-систем является одним из бизнесов и существует для дополнения предлагаемых продуктов. Яркий пример — интеграторы, занимающиеся дистрибуцией аппаратного и программного обеспечения. Их преимущество, собственно, и состоит в том, что клиент имеет возможность получить из одних рук целый набор взаимосвязанных продуктов. И вот компания предлагает: «Вы собираетесь докупить персональные компьютеры или сделать обновление существующих? А еще нужна офисная АТС? И при этом сейчас актуальна ERP-система? Так ведь для нее нужен более производительный сервер… Мы рады вам предложить все перечисленное... Да, конечно, при покупке всех этих позиций мы готовы предоставить значительную скидку!».

Очевидно, что интеграторы гораздо легче находят общий язык со вторым типом координаторов процесса выбора ERP-системы. В конце концов это логично: порой действительно необходимо некоторое обновление аппаратного обеспечения. Однако проект по внедрению ERP-системы, который на самом деле самый сложный по реализации, становится лишь одним из пунктов в предлагаемом перечне продуктов.

Общеизвестно, что все интеграторы зарабатывают деньги на постоянных продажах корпоративным клиентам именно аппаратного обеспечения. В то же время проекты по внедрению ERP-систем по своей природе не являются розничным продуктом: средний период продажи такого проекта — от нескольких месяцев до нескольких лет; собственно, столько же длится и сам проект. О том, что в таких проектах крайне высоки риски, связанные с человеческим фактором, необходима экспертиза и знание предметной области (системы и опыта внедрения в подобной отрасли) плюс удручающая статистика относительно успешности, уже говорилось выше. Все это накладывает отпечаток на подход подавляющего большинства интеграторов к проектам внедрения ERP-систем: «продаем как розничный товар. Если не продадим, то ничего страшного, доход от основного бизнеса позволит содержать убыточное подразделение, а если продадим, то проинсталлируем и обучим, там ведь ничего сложного».

Отдельная большая тема связанна с «откатами», довольно распространенными в бизнесе больших интеграторов, что также уменьшает шанс сделать прозрачный выбор той системы и того исполнителя, которые являются наилучшими для компании.

Координатор процесса выбора ERP-системы, «которому нужно больше всех», тяготеет к иному виду исполнителей. Такие люди чаще всего находят общий язык с предприятиями, специализирующимися именно на внедрении ERP-систем. В этих компаниях подробно расспросят о состоянии бизнес-процессов, сделают анализ проблемных участков, детально объяснят, как эти проблемы решатся после внедрения ERP-системы, предложат наработки из уже реализованных проектов, например, отраслевую бизнес-модель, успешно зарекомендовавшую себя на практике. Они предоставят прозрачный и реальный бюджет проекта и проверенную проектную методологию. Кроме того, еще до начала проекта они помогут идентифицировать риски и рассказать, как с ними бороться, используя экспертизу других проектов. Наконец, предоставят удобные инструменты для проектного менеджмента, что дополнительно увеличит вероятность удачного завершения проекта. В общем, преимущество работы с такого рода компаниями лежит не в количестве, а качестве.

В данном случае совет, который поможет компании свести к минимуму ошибку, — привлечь к выбору людей из разных лагерей, при этом наделив бизнес-ориентированного коллегу большими полномочиями. В конце концов ERP-система не просто программа, а продукт для достижения бизнес-целей компании.

Нет пророка в своем отечестве

Несколько иного рода следующая проблема, актуальная для украинской компании, которая стоит перед выбором ERP-системы. Речь идет о принципиальной дилемме «Что выбрать: зарубежную ERP-систему³ или отечественную?». Если подобный вопрос не возникает или компания не определилась до объявления тендера, в борьбу вступают все игроки рынка ERP-систем. А это крайне затрудняет процесс анализа предложений. В большинстве случаев такие тендеры заканчиваются либо потерей времени и откладыванием принятия окончательного решения, либо некачественными проектами из-за того, что между зарубежными и отечественными системами существует огромная разница. Понимание, в чем состоит принципиальное отличие, позволит компании сделать адекватный предварительный отсев еще до начала переговоров с потенциальными исполнителями, а возможно, и сделать сразу нужный выбор.

Иногда случается еще более сложная дилемма: «А может, стоит создать собственную ERP-систему?». Причем положительный ответ на данный вопрос — явление не такое уж редкое. Тем не менее факты свидетельствуют: пока еще ни одной компании, не занимающейся созданием больших программных комплексов на профессиональном уровне, не удавалось сделать продукт, который мог бы конкурировать с промышленными ERP-системами. Причины очевидны: каждый должен заниматься своим делом. Ведь создание ERP-системы — крайне сложный технологичный процесс, требующий специфических ресурсов, процедур и инвестиций. Продемонстрировать это легко. Так, из открытых источников известно, что оборот компании «Галактика», являющейся российским поставщиком №1 одноименной корпоративной ERP-системы, в 2004 году составлял $14 миллионов, из которых определенный процент шел на развитие системы. В то же время такая компания, как Microsoft, ежегодно инвестирует только в развитие и разработку своих ERP-продуктов линейки MS Dynamics более $200 миллионов. Очевидно, что подняться на такой уровень могут только наиболее серьезные игроки ERP-бизнеса. И те компании, где думают значительно сэкономить, создав внутри себя отдел с большим количеством относительно недорогих программистов, получают в итоге не ERP-систему, а видимость того, что процесс идет. Ведь важен не столько процесс разработки, сколько аналитическая составляющая и поставленные процедуры: исследования, планирование, постановка задач, тестирование и т. д. Таким образом, некоторые компании обманывают сами себя, при этом не осознавая стоимости обмана. К затратам на содержание непрофильных для компании специалистов добавляются упущенные финансовые выгоды от того, что ERP-система так и не работает в компании, отрицательно влияя на управление издержками, лояльность клиентов и определение стратегического развития.

Итак, важно понимать, что стоимость проекта по внедрению ERP-системы — всего лишь инвестиции в возможности, которые должно принести компании ее внедрение при благополучной реализации проекта.

А при неблагополучной — инвестиции превращаются в затраты. Причем дополнительные потери от неудачного внедрения могут стоить еще больших денег. Соответственно увеличить свои шансы на успех стоит уже на этапе поиска подходящей системы и компании, которая займется ее внедрением.

Представленная в статье информация основана на реальных ситуациях в ERP-бизнесе. Парадокс заключается в том, что иногда обнаруживаются компании, которые, даже зная, как они могут облегчить себе жизнь на начальных этапах выбора ERP-системы, все равно делают ошибки. Истина осознается позже, но денег и утраченных возможностей уже не вернуть. В этой связи хочется еще раз повторить бессмертный афоризм о том, что лучше учиться на чужих ошибках! Если все компании возьмут данный принцип на вооружение, принесших отдачу инвестиций в проекты по внедрению ERP-системы будет больше, а вылетевших в трубу денег и нервов — значительно меньше.

Об авторе:

Виталий Казарин, руководитель отдела продаж компании Innoware.

¹ ERP-система (Enterprise Resource Planning) — система управления ресурсами предприятия.

² Следует различать компании, действительно являющиеся узкоспециализированными и не имеющими другого бизнеса, кроме ERP-проектов, а также компании-интеграторы. Вторые имеют в своем составе подразделения для реализации ERP-проектов лишь как дополнение к основному бизнесу. В обоих случаях подходы к проектам и язык, на котором говорят исполнители, будут разными.

³ Под зарубежными ERP-системами понимаются продукты, созданные западными компаниями.