ECM 2.0 на языке CIO и на языке CEO

Что такое ECM 2.0 и ECM 3.0

Развитие ECM-систем шло и продолжает идти параллельно эволюции Интернета: ECM-системы имели одни задачи в эпоху Web 1.0, к ним добавились новые в эпоху Web 2.0, и очередные новые теперь — когда на пороге Web 3.0.

Чтобы разобраться в арсенале технологических тенденций ECM, воспользуемся понятийным аппаратом OpenText — компании, которая имеет 18% мирового рынка ECM и является мировым лидером среди независимых вендоров ECM. В основе идеологии OpenText — триединство людей, процессов и контента, которые ECM объединяет для повышения эффективности бизнеса. Соответственно OpenText группирует технологии ECM в три категории, которые обеспечивают соответствующие потребности бизнеса: управление «вовлеченностью» в (Engagement); управление жизненным циклом контента (Lifecycle), и управление бизнес- процессами (Transaction).

На этапе Web 1.0 веб-сайты представляли собой по сути цифровые версии газет и корпоративных брошюр. Ограничения браузеров, небольшие скорости создавали ограничения для приложений. На этом этапе развития Интернета в фокусе внимания заказчиков и разработчиков ECM был прежде всего контент и задачи по обеспечению его жизненного цикла — архивирование, поиск, доступ и т.д. Параллельно стали решаться и смежные задачи: как управлять процессами работы с документами — согласованиями организационно-распорядительной и финансово-распорядительной документации, как управлять процессами совместной работы с документами в рабочих группах.

Спустя десятилетие пришли технологии Web 2.0, которые превратили Web в социальную платформу с приложениями, обеспечивающими интерактивность, мгновенный обмен информацией и сотрудничество. Возникли новые технологии сотрудничества, такие как блоги и wikis, их популярность стала быстро расти, и компаниям пришлось задуматься о том, как сотрудники получают контент за пределами firewall’а. Если в эпоху Web 1.0 технологии защищали контент и приложения внутри firewall’а, то для Web 2.0 вопросы информационной безопасности вышли на первый план. На этом этапе уже имевшиеся к тому времени технологии получили дальнейшее развитие с учетом потребностей управления не просто контентом, а контентом в огромных объемах, растущих чудовищными темпами; управления транзакциями не просто между несколькими людьми внутри подразделения, а транзакциями в сетях с большим количеством контрагентов за пределами единичного департамента единичной компании; управления коммуникацией с использованием социальных сетей и мультимедиа.

Сейчас на этапе становления находятся технологии Web 3.0. Речь идет о семантических технологиях, которые обеспечат интеллектуальность информации и ее доступность с разных мобильных устройств.Web превратится в систему искусственного интеллекта, который способен делать сложные сопоставления контекстов и на этой основе выдавать пользователю информацию с высокой степенью персонализации и релевантности. Важнейшей технологией этой эпохи станет интерфейс для мобильных пользователей, способный обеспечивать любую информацию в любом месте в любое время. Благодаря мобильным средствам сотрудничества человек может работать в любом месте. Менеджер по продажам — типичный пример мобильного работника, ему нужно быть на связи с разными людьми и иметь доступ к необходимой корпоративной информации постоянно. ECM-технологии это обеспечивают. Представьте виртуальное совещание. Мобильный работник может «войти» в переговорную, присоединиться, пригласить других, вместе с остальными посмотреть видеоматериалы, вместе с остальными принять участие в редактировании документа в реальном времени.

ECM 2.0 как пособие по трансформации бизнеса: конкретные решения для конкретных бизнес-задач

Можно этому сопротивляться, говорить, что у нас этого еще сто лет не будет — но это как закрыть глаза и заявить, что вокруг темно. В мире это уже не фантастика — ECM как платформа, которая вбирает в себя весь разноформатный (в том числе мультимедийный и социальный) контент предприятия, а также весь контент делового общения и транзакций сотрудников с внешним миром, структурирует и обеспечивает каждому сотруднику контентом его бизнес-процессы, и при этом помещается на ладони пользователя. В мире много примеров внедрений, которые с помощью технологий ECM 2.0 изменили бизнес: не просто создали единое информационное пространство предприятия, новые отзывчивые отношения в цепи поставок или с клиентами, а изменили корпоративную культуру. Эти примеры далеко не единичны, и они показывают, что сегодня любая крупная компания находится в точке выбора: игнорировать происходящие в мировой бизнес-среде изменения или принять их.

Что же принесла в ECM эпоха Web 2.0? Вот некоторые примеры из книги OpenText об ECM 2.0 (Managing Content in the Cloud: Enterprise Content Management 2.0).

ECM 2.0 стала актуальна для крупных СМИ. Например, новостной портал национального масштаба, имеющий крупнейшую сеть корпунктов по всей стране, решил улучшить пользовательский опыт при использовании рубрики архивов и сделать площадку более привлекательной для рекламодателей. Для этого нужно было сделать миллионы материалов доступными для навигации, классических средств было недостаточно — требовалась мощная поисковая машина. Был реализован семантический поиск по сайту — интуитивно понятный и релевантный, и пользователи получили возможность легкой навигации по текущим и архивным материалам. Поскольку поиск связывает в бандлы текущие и архивные материалы, в результате получаются поисковые выдачи высокой релевантности, с историей вопроса до 25 лет. Побочным эффектом внедрения стало повышение посещаемости сайта и его позиций в поисковиках. Другой пример: ECM 2.0 помогает в организации деловых мероприятий. История успеха сайта Canada 3.0 — интересный пример для компаний-владельцев отраслевых порталов. Canada 3.0 был создан как ресурс одноименной конференции, которая проводится в Канаде ежегодно с 2008 года, собирая многочисленных разработчиков и других игроков рынка цифровых медиа. Сайт действует в периоды между конференциями, выполняя функцию площадки для жизни сообщества, платформы для постоянного диалога, которая использует централизованное хранилище для сбора и обмена информацией, блоги, форумы, Twitter. Особенность этого ресурса — широкое использование пользовательского контента (user-generated content).

ECM 2.0 работает в хостинговом бизнесе: крупный хостинг-провайдер использует ECM для управления документами и знаниями, что обеспечивает компании работу в соответствии с регламентами. В бизнесе коммерческих датацентров требование compliance — приоритетно, поскольку основой хостингового бизнеса является Соглашение об Уровне Услуг (SLA), и в случаях отклонений возможны разбирательства с несением соответствующей ответственности. Кроме того, компания как владелец коммерческого датацентра имеет множество клиентов, от качества общения с которыми в огромной мере зависит ее конкурентоспособность, поэтому ECM для нее — лучшее средство общения с клиентами и сотрудничества в цепи работы с их заявками. ECM 2.0 находит широкое применение в государственном управлении. Так, местная администрация ставит себе задачу снизить объем бумажной документации и повысить качество информирования населения и организаций. ECM — это решение, которое кардинально меняет качество работы с населением. Еще пример: государственное ведомство — регулятор деятельности финансовых организаций автоматизирует с помощью ECM рутинные операции, высвобождая потенциал сотрудников для решения более сложных и важных задач. При этом важным является централизованное хранилище неструктурированной информации, workflow, площадки для сотрудничества рабочих групп. Центр готовности к чрезвычайным ситуациям при Глобальной Сети Информации в области здравоохранения реализовал систему многоязычного текстового поиска по источникам информации во всем мире. Центр осуществляет прогнозирование возможных угроз человеческим жизням — природных и техногенных, таких как пожары в Калифорнии, вспышки чумы в Африке, утечки ядерных отходов и т.д. Трижды в день команда Центра выпускает восемь видов прогнозов на основе поиска в Интернете и рейтингов релевантности. Для подготовки к Олимпийским играм государственное ведомство реализовало ECM для обеспечения надежной и безопасной работы с документами и для сотрудничества участников процесса подготовки. К документам был обеспечен удобный доступ, в том числе мобильный. Система работает с документами, поступающими с факсов, по электронной почте, на бумаге. Одно из главных достоинств, по мнению Заказчика, — гарантия сохранности информации.

В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и управления заявками.

Коммунальное предприятие — энергетическая компания совершенствует свои бизнес-процессы, улучшает прозрачность операций с помощью ECM. Для нее так же актуальны вопросы соответствия государственным регламентам, проблема хранения контента в соответствии с определенными сроками.

Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1,35 млн. бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400 сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.

Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0 анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании. Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов — электронные письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и доступно из разных региональных отделений.

Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с широкоформатным изображением, есть онлайн-Тетрадь, где пользователи могут хранить свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы. Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа, инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.

В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500 сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе, промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт поддерживает цифровые мультимедийные форматы — видео, звук, фотографию, чтобы привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.

Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании. Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе, которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества, обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в высококонкурентной среде.

В заключение хочется добавить, что перечисленные примеры наверняка найдут отклик у российского бизнеса. Если говорить о том, готов ли российский рынок к ECM 2.0, можно ставить вопрос либо на языке CIO, либо на языке CEO. Сердцу айтишника ближе разговор в терминах технологий — нужны ли нашим компаниям технологии сотрудничества, мультимедиа, продвинутые технологии поиска, социальных медиа и т.д.), — но тогда ответ будет скорее отрицательным. А руководителю ближе терминология бизнес-потребностей — повышение в разы количества потребителей, конкурентное преимущество, оперативность работы с обращениями клиентов, целостность бренда и т.д., — и тогда в ответ на вопрос, нужны ли российскому бизнесу решения на базе ECM 2.0, может возникнуть интересный и очень предметный разговор.

Об авторе:

Галина Аристова, директор департамента маркетинга компании RadiusGroup.