ROICKOE ОСНОВАНИЕ
Ключевые показатели оценки эффективности внедрения IT-решений

В Украине рынок BI только формируется. К наиболее востребованному на сегодня инструментарию систем бизнес-аналитики, по мнению экспертов, можно отнести Reporting & Analytics, в том числе информационные панели руководителя, так называемые dashboards, отчетность «по запросу» (ad-hock), решения по бюджетированию и консолидации, а также Data Mining, выявляющее закономерности и взаимосвязи в массивах неструктурированных данных. Здесь необходима внимательность и четкое понимание сути вопроса. Само по себе внедрение системы класса BI не должно являться целью. Это лишь эффективный и современный инструментарий для реализации задачи, которая стоит перед компаниями, — получения оперативной, многогранной аналитической информации о состоянии бизнеса и рынка, а также тенденциях ее изменения. И как в случае применения любого инструмента, возникает необходимость в оценке его эффективности. Предварительный расчет эффективности IT-решения тоже важен для выбора наиболее соответствующего целям компании программного обеспечения или подходящей компании-внедренца.

Комплексная оценка

Среди основных показателей, по которым можно рассчитать экономическую выгоду от внедрения проекта автоматизации, ключевую роль играет показатель ROI (Return On Investment) или рентабельность инвестиций. В то же время наблюдается тесная связь между показателем ROI и TCO (Total Cost of Ownership), или общей стоимостью владения. TCO является наиболее материальной и поддающейся точному вычислению частью ROI, поскольку выгоды от проекта включают в себя повышение эффективности (в том числе снижение затрат), снижение операционного риска, а также эффект синергии — весьма трудный для практического измерения, но тем не менее часто используемый компаниями IT-индустрии среди аргументов в пользу внедрения своих продуктов (таблица 1).

Повышение эффективности

С помощью инструментов автоматизации компаниям удается повысить точность данных и процессов, а также снизить затраты. Например, автоматизация процесса выставления счетов позволяет снизить количество технических ошибок, а значит, сократить время на выявление неточностей, повторную выписку и отсылку счета. Кроме того, экономится время персонала, что дает возможность либо сократить количество штатных администраторов (что может быть существенным для больших розничных компаний), либо использовать высвободившийся ресурс для решения более квалифицированных задач.

Наряду с тем, что классическими пользователями BI-решений являются сотрудники аналитических и финансовых департаментов, автоматизация может значительно повысить эффективность работы других департаментов компании. Например, компания МТС с конца 2008 г. внедрила автоматизированную систему подбора персонала E-Recruitment на базе интернет-технологий. Ранее в МТС ежедневно приходило около 100 писем от кандидатов, претендующих на различные позиции. Процесс обработки и администрирования подбора персонала требовал значительных временных и трудовых ресурсов, поэтому подобную практику необходимо было менять. Согласно мировому опыту 60-70% вакансий при подборе закрываются с помощью таких решений, как E-Recruitment. На украинском рынке труда это пока новое явление, и такой проект был первым среди компаний, чьи головные офисы базируются в СНГ. Система построена на решении i-Grasp от StepStone Solutions. E-Recruitment полностью охватывает основные процедуры подбора персонала: от сообщений о вакантных должностях до процедуры оформления сотрудника на работу и программы мотивации ценных работников. Подобная функциональность позволяет группе подбора и найма персонала «МТС-Украина» выявлять наиболее квалифицированных кандидатов и выстраивать эффективные взаимоотношения как с работающими, так и потенциальными сотрудниками. Подобные решения уже внедрили такие международные компании, как Deutsche Telekom AG, Telefonica, S.A, Vodafone, O2, Mobistar, Base, AT&T, Cable & Wireless, T-Mobile NL, Versatel и др. Затраты на закрытие одной заявки после внедрения в «МТС-Украина» системы E-Recruitment снизились в среднем на 60%.

Выбор оптимальной платформы

Измерение общей стоимости владения и поддержания приложения (TCO) является критическим фактором для ROI по всему проекту. Два внешне схожих предложения ПО могут выразиться в абсолютно разных экономических профилях затрат (таблица 2).

Разумеется, у каждой компании будет своя модель затрат и ROI. Но предложенная в таблице модель отображает основные моменты и может стать опорной схемой в процессе планирования.

Снижение риска операционной деятельности

Благодаря автоматизации бизнес-процессов снижение операционного риска происходит за счет устранения «ручных» сверок и замены их на более точные и автоматически выполняемые процедуры. Кроме того, внедренное IT-решение технически позволит реализовать рекомендации риск-менеджера по частоте и оперативности проведения проверок. Таким образом, возможные угрозы будут скорее ликвидированы, а значит, риск операционной деятельности станет более контролируемым. Например, ощутимую выгоду от повышения точности информации получила Nestle, которая продает более 100 тыс. наименований товаров в 200 странах мира, сотрудничая с 550 тыс. поставщиков. Однако компания не могла использовать этот огромный потенциал и контролировать на приемлемом уровне риски, поскольку ее база данных находилась в беспорядке. После проверки оказалось, что из 9 млн. записей о поставщиках, клиентах и товарах половина устарели либо дублировались, а из оставшихся около трети были неточными или неполными. Это приводило к путанице, поскольку название поставщика в одной проводке было, например, указано полностью, а в другой — как аббревиатура, «задваивая» учет. Разумеется, на основе таких данных применяемые процедуры риск-менеджмента не могли дать адекватные результаты.

Много новых озарений для бизнеса открываются в процессе анализа так называемых мертвых данных. То есть информация о проведенных в прошлом операциях анализируется для выявления скрытых взаимосвязей. Но сейчас компаниям также необходимо работать с релевантной информацией в режиме реального времени. Хорошим примером может стать сеть Wal-Mart. Этот ритейлер управляет 8,4 тыс. магазинами по всему миру, количество сотрудников превышает 2 млн. человек, проводится более 200 млн. клиентских транзакций каждую неделю. Его выручка в прошлом году составила около $400 млрд., что превышает ВВП некоторых стран. Поэтому организация и соблюдение организованности, прозрачности и агрегации такого массива данных является серьезным вызовом. В крупных и разветвленных компаниях наиболее очевидны выгоды от снижения операционных рисков. Но даже среднему бизнесу не стоит пренебрегать возможностями автоматизации для упорядочения и контроля над своей операционной деятельностью.

Синергия

Эффект синергии просчитать не всегда просто. В некоторых случаях этот «мягкий» критерий может стать решающим. Наглядным примером тут может послужить опыт мобильного оператора МТС в части внедрения и использования решений SAS. МТС начал использовать в работе инструменты SAS с 2002 г. Сначала система была внедрена в России, впоследствии положительный опыт распространился на другие страны группы. В Украине данная платформа начала внедряться с 2005 г. В «МТС-Украина» система SAS TIS (Telecommunications Intelligence Solutions) используется для решения аналитических задач CRM. CRM — это стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром которой является клиентоориентированный подход, а также реализующие ее IT. Например, на базе украинской системы SAS уже несколько лет работает механизм оценки CLTV (Customer LiveTime Value), то есть суммарная прибыль с клиента. Этот показатель рассчитывается как разница между доходами от клиента и расходами на его обслуживание минус стоимость его привлечения.

Использование такого инструмента становится все более актуальным по мере насыщения рынка, когда на первый план выходит задача не столько привлечения, сколько удержания и развития абонентов. Например, в результате сегментации и анализа клиентской базы выяснилось, что 15% продуктов используют менее 2% клиентов. Благодаря в том числе и инструментам CRM компания заявила о выполнении своей стратегической задачи — повышении качества абонентской базы. Применяемые модели позволяют значительно сократить время на выявление причин и оперативно принимать меры для предотвращения оттока клиентов, а также развивать абонентскую базу, планировать и осуществлять перекрестные и дополнительные продажи. Сочетание инструментов SAS с системным подходом к анализу данных сделало возможным проведение максимально персонализированных кампаний с меньшим количеством участников, что было положительно воспринято абонентами. Системы поддержки принятия решений регулярно используются для оптимизации ROI целевых предложений. По данным компании, решение окупило себя за 24 месяца.

Подобные IT-решения в помощь CRM могут лишь приблизить компании материального сектора к системам клиентской аналитики, используемым такими интернет-гигантами, как Facebook, eBay или Amazon. Информация о клиентах, способная увеличить продажи или разработать востребованный продукт, сегодня становится ценным и тщательно охраняемым конкурентным преимуществом. Поэтому неудивительно, что многие компании неохотно раскрывают подробную информацию о выгодах внедрения BI-проектов и об измерении их эффективности, или предпочитают сохранить такие данные в секрете.

Таким образом, экономика, в центре которой находятся данные и извлекаемая из них информация, только зарождается. Мы можем увидеть ее очертания, но технические, инфраструктурные и даже бизнес-модели, которые будут конкурентоспособными и востребованными в будущем, еще не осмыслены. Сейчас важно держать руку на пульсе, соотнося актуальные потребности бизнеса и возможности BI-решений. Не гоняясь за модой, но поддерживая гибкость своей компании, расчет реальной экономической выгоды и ROI проекта могут служить основанием для внедрения.