 |
Если вы хотя бы однажды пытались выяснить что самое главное в бизнесе, то наверняка чаще других натыкались на версию о том, что ключевой элемент любого предприятия — это команда, люди, которые ведут проект. Любой бизнес-консультант будет доказывать это с пеной у рта, и он, в сущности, прав. Знаменитый консультант по управлению и писатель Джим Коллинз (Jim Collins) в своей главной книге «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет» вообще устанавливает приоритет команды над бизнесом, которым она и будет заниматься:
«Сначала "кто"... затем "что". Выяснилось, что лидеры великих компаний сначала подбирают нужных им в путешествии людей, избавляются от людей ненужных, добиваются того, чтобы нужные люди занимали нужные места, и только затем, иногда уже совместно, решают, а куда же, собственно говоря, они едут».
Люди, конечно, служат идеальным фундаментом и, по сути, создают систему, которая генерирует определённые показатели: продаж, прибыли, производства, убытков. Но с тех пор, как на бизнес-арену вышли информационные технологии, появилась ещё одна система, обладающая колоссальным влиянием на показатели. Существует, конечно, весьма крамольное для ИТ-издания мнение, что информационные технологии — это только инструмент выполнения задач. И какая-то доля истины в этом есть. Но нельзя также отрицать, что ИТ-инструменты стали куда более системообразующими, чем любые другие. Фактически за каждым отделом, подразделением, производственной единицей стоит та или иная ИТ-функция. В крупных компаниях при этом есть ещё и объединяющие, глобальные инструменты вроде ERP, CRM и так далее.
Поэтому важность профессии CIO и его ответственность за общий успех трудно переоценить. Отсюда проистекает и повышенное внимание к профессии ИТ-директора, к области его деятельности и потенциалу развития в карьере CIO. Директор информационной службы зачастую становится одним из самых высокооплачиваемых топ-менеджеров в компании и одной из самых значительных фигур корпоративного мира. Но на всякого орла найдется своя решка, и у каждой медали есть обратная сторона. Если принять предпосылку, что ИТ-службы приводят бизнес в движение наряду с кадрами, то цена ошибки CIO несопоставимо более велика, чем для кого-либо ещё в компании. Такой же уровень ответственности лежит разве что на руководстве организации. По этой причине я предлагаю именно биполярный подход к рассмотрению последствий провалов ИТ-проектов. А то, что провалы и ошибки в ИТ-службе случаются, невозможно отрицать, тем более что руководство склонно вспоминать о существовании ИТ в двух случаях — при возникновении серьезных неполадок и на совещаниях, касающихся распределения бюджета.
Но сначала давайте рассмотрим тему ИТ-провалов в целом, тем более что компания Intellitrends под эгидой Compuware выпустила интересный отчёт о влиянии производительности ИТ-систем на бизнес. Так как отчёт не стал краеугольным камнем сего текста, а лишь послужил поводом для размышлений об отношении к провалам ИТ-проектов, то не будем вдаваться в него слишком подробно, рассмотрим лишь наиболее примечательные моменты. Отмечу, что Intellitrends опросила 304 управленца, условно разделив их на два лагеря — CIO и CEO.
Итак, наиболее уязвимые к ИТ-ошибкам области бизнеса — клиентский сервис (67% опрошенных), финансы (64%), продажи и маркетинг (50%), дистрибуция (47%), производство (39%). В 48% опрошенных компаний происшествия в ИТ-департаменте случаются несколько раз в неделю, в 28% — несколько раз в месяц, в 21% — пару раз в год. При этом 75% респондентов отмечают, что количество ИТ-проблем не уменьшается с течением времени, а остается постоянным. Долгосрочные последствия такого положения дел, согласно отчёту, могут быть самыми печальными. Это потеря доли рынка (24%), ухудшение репутации бренда (21%), реорганизация предприятия (15%), возникновение судебных издержек (9%), прочие последствия (9%).
Все эти цифры с достаточной степенью ясности отражают влияние ИТ-ошибок на бизнес и очерчивают зону ответственности CIO. Однако наиболее интересные корреляции отчёта проявились в сравнении восприятия технологических провалов ИТ-руководством и собственниками компании.
Чтобы быть достаточно объективным, начну с единственно правильного вопроса, возникающего при очередной ИТ-проблеме: а что именно послужило причиной, кто виноват? Согласно отчёту, чаще всего это вендор или провайдер услуг (51%), в 22% случаев проблемы вызваны ошибками в обслуживании, причиной еще 16% неполадок стали непредвиденные угрозы, связанные с безопасностью, в 11% проблем виноваты пользователи и сотрудники, 10% ИТ-ошибок спровоцировано окружающей средой, в других 16% корень проблем остался неизвестен.
Логично, что если проблемы, как правило, вызваны ошибками вендора, то необходимо либо решать их мирно, либо менять вендора. Но, как ни странно, это происходит лишь в 12% случаев, а самым популярным способом решить проблемы является покупка или обновление софта и железа: 42% опрошенных поступают именно так. В среднем на то, чтобы оправиться от потерь и войти в привычное русло, у компании уходит 21 день, при этом ИТ-департамент считает, что на самом деле тратится не более 11 дней, а CEO уверены, что для устранения последствий ИТ-провалов необходимо не менее 24 дней.
Очевидно, что взгляды ИТ-руководства и бизнес-руководства на последствия и ИТ-провалов разнятся. Причём, исходя из фактов, приоритет в преодолении ИТ-проблем и их последствий принадлежит все-таки CIO. Судите сами: собственник или CEO руководствуется эффективностью и показателями: сильный руководитель легко исключает из собственной команды тех, кто неэффективен, и если вендор не отвечает оговоренным требованиям, то правильнее всего от него отказаться! Но ИТ-директор понимает, что сменить вендора — задача, не всегда оправданная финансово, к тому же сопряжённая с большим количеством работы, которую никому не хочется взваливать на себя из-за одной осечки поставщика услуг. Вот и получается, что компания стагнирует, а вендор приносит проблемы и прикрывается контрактными обязательствами.
А кто же прав в этой ситуации? Бизнес или ИТ, CEO или CIO? Учитывая, что CIO — почти всегда топ-менеджер, работающий по найму, он должен руководствоваться требованиями бизнеса. Но бизнес — это тоже отдельные люди, которые не могут принимать верные решения без осечек. В целом бизнес более объективен, а ИТ-департамент часто проявляет реакционные настроения. Но однозначно определить, чьё мнение в приоритете и на кого стоит ориентироваться вендорам, — не такая уж простая и очевидная задача, каковой она мнится на первый взгляд.
Я считаю, что CIO нанимают в компанию для того, чтобы организовать ИТ-службу и сделать её максимально эффективной посредством грамотного управления. Следовательно, решения, связанные с ИТ, должен принимать именно он. Поэтому вендорам необходимо адресоваться именно к ИТ-директору, а не напрямую к руководству. Такое мнение подтверждено статистикой: коней на переправе меняют лишь в 12% случаев.
А как считаете вы, чьё отношение к провалам ИТ-проектов и ошибкам в деятельности ИТ-службы должно быть приоритетным — CEO или CIO?
|
|
