Включение ERP в инициативы в сфере потребительского опыта

Что касается потребительского опыта, об ERP даже не вспомнят, если какого-нибудь успешного бизнесмена спросить о том, что влияет на потребительский опыт. Большинство отметят команды продавцов, специалистов службы поддержки или качество продукции. Однако, согласно результатам исследования, ERP-системы могут служить реализации инициатив в сфере потребительского опыта, которые играют важную роль в сохранении клиентов и индивидуализации продукции.

Потребительский опыт: новый горизонт для производителей

На протяжении последних нескольких лет многие производители работали в режиме «выживание»: делать больше с меньшими затратами, предотвращать конкуренцию в мировом масштабе и удерживать операционные расходы и прибыль под контролем. Однако, осознав тот факт, что бизнес-стратегия, основанная исключительно на снижении затрат, не является жизнеспособной, все больше производителей принимают стратегии и инициативы, ориентированные на улучшение потребительского опыта для увеличения производительности и индивидуализации продукции.

В подтверждение данной тенденции компания IDC Manufacturing Insights провела исследование^*, проанализировав более 460 компаний-представителей разных отраслей — в том числе промышленное оборудование, высокие технологии и производство металлов — из 13 стран мира. Информация, собранная в результате исследования, свидетельствует о том, что основные бизнес-инициативы направлены на расширение бизнеса и дифференциацию продукции за счет дополнительных услуг и улучшенного потребительского опыта.

Что собой представляет потребительский опыт в мире производства? Потребительский опыт формируется через объединение взаимодействий производителя с поставщиком. Согласно IDC Manufacturing Insights, это — уровень сервиса, который поставщик способен обеспечить своему потребителю без учета самого произведенного продукта. Сюда входит, например, возможность выполнять заказ на высшем уровне — что характеризуется должным качеством, количеством, местоположением и сроком выполнения заказа — и ряд послепродажных услуг, обеспечивающих поддержку изначального продукта.

Потребительский опыт приносит свои плоды. Улучшенный потребительский опыт может вылиться в лояльность потребителей и более длительные отношения между поставщиком и покупателями. Помимо послепродажных услуг, потребительский опыт включает ряд важных аспектов, в том числе простоту и удобство работы с организацией, надежность и скорость взаимодействия, а также готовность помогать или предоставлять услуги. Это создает необходимую вовлеченность покупателя в продукт, сервис, компанию или бренд, и создает бизнес-преимущества, включая индивидуализацию продукции, повышение прибыли и рост бизнеса.

ERP как средство улучшения потребительского опыта

Большинство людей приравнивают CRM-системы к инициативам в сфере потребительского опыта, но ERP? ERP считается «скелетом», управляющим данными и процессами, необходимыми для стимулирования бизнеса, и сейчас кажется, что, наконец, ERP начали воздавать должное, как одному из ключевых инструментов улучшения потребительского опыта.

Респонденты исследования IDC Manufacturing Insights назвали ERP одним из трех главных IT-приложений, способных влиять на потребительский опыт, и провели связь между принятием/зрелостью практики потребительского опыта производителей и использованием ERP-систем как катализатора.

В докладе IDC Manufacturing Insights «Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience» («Вдохнови клиентов: как современное ERP способно поддерживать улучшенный потребительский опыт») говорится: «Роль ERP кажется решающей в улучшении потребительского опыта. Компании, занимающие более высокие уровни на модели зрелости потребительского опыта, с большим уважением относятся к их ERP, как к ключевому инструменту обеспечения хорошего потребительского опыта».

«Исследование показывает, что улучшение потребительского опыта может быть достигнуто путем инвестирования в современные, полностью интегрированные, гибкие и удобные ERP-системы, которые модернизируют все операционные процессы и соединяют бэк-офис с фронт-офисом, предлагая интегрированное CRM, гарантию и послепродажные функциональные возможности. Гибкие ERP-системы, включающие или с легкостью интегрирующие эти приложения, повысят эффективность производителей в отношении создания превосходного потребительского опыта».

Ключевые барьеры на пути создания превосходного потребительского опыта

Исследование также изучило барьеры на пути к успеху в становлении более клиентоцентричным. На вопрос «Что является главными барьерами на пути улучшения потребительского опыта?» респонденты давали следующие ответы:

• Нехватка точной и своевременной информации;
• Отсутствующие или не отвечающие требованиям интеграция и сотрудничество с поставщиками;
• Организационная и информационная разрозненность, препятствующая совместному использованию данных;
• Невозможность принятия информированных решений;
• Неэффективные, несоответствующие требованиям или негибкие IT-системы;
• Невозможность быстрой адаптации бизнес-процессов в соответствии с изменениями;
• Нехватка взаимодействия между бэк-офисом и фронт-офисом.

Вы заметите, что эти утверждения отражают преимущества, которые обычно приписываются современным ERP-системам. Однако, наиболее популярным ответом была «нехватка средств на внедрение изменений». Звучит знакомо?

Размер вашей компании (и ваш бюджет) не должен влиять на вашу способность обеспечивать превосходный потребительский опыт. В этом случае используется решение SaaS ERP: оно обеспечивает компании «продуктами» ERP для улучшения потребительского опыта по цене, доступной для компаний-производителей мелкого бизнеса.

Современные решения SaaS ERP обеспечивают комплексный операционный контроль над всей организацией, от потребителя к производству к финансовому управлению. Их цена настолько невелика, что зачастую чек оказывается меньшим, чем ежемесячные затраты компании на электроэнергию. Также SaaS минимизирует предоперационные расходы, которые обычно связаны с программным обеспечением, снимает необходимость управления и содержания IT, стоящими за системой.

Уже на протяжении многих лет ERP системы являются неизменно присутствующим элементом в производственном секторе и помогают поддерживать инициативы в сфере экономичности, экологичности и качества. Сегодня ваша ERP-система может помочь вам с потенциально наиболее важной инициативой — быстрым развитием ваших бизнес-процессов для соответствия постоянно меняющимся ожиданиям потребителей и помощи в завоевании уважения клиентов и в достижении продолжительных бизнес-отношений.

Об авторе:

Патрик Нордлинг (Patrick Nordling), вице-президент по региональным продажам Epicor Software.

^* Авторитетный доклад IDC Manufacturing Insights «Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience», Пьерфранческо Маненти (Pierfrancesco Manenti).