Внедрение и развитие систем электронного документооборота: избавляемся от заблуждений и формируем истинные цели

Рассмотрим предмет обзора с точки зрения функционального заказчика, чьим ожиданиям от внедрения информационных систем, в том числе СЭД, зачастую не соответствуют результаты. Происходит это из-за довольно распространенных ошибок, предвидение и понимание причин которых позволит ставить достижимые цели и максимально продуктивно организовывать процессы внедрения и последующей эксплуатации систем.

Обширный набор затруднений и препятствий, которые возникали в нашей практике внедрения и развития информационных систем, удалось классифицировать, и теперь можно говорить о пяти основных заблуждениях.

Заблуждение №1: СЭД спасает от хаоса

Суть самого распространенного заблуждения в том, что автоматизированная система документооборота якобы должна избавить от творящегося в организации документарного хаоса.

Дело, однако, в том, что задача любого процесса информатизации — автоматизировать предлагаемые регламенты. Поэтому в отсутствие регламентированных процессов документооборота в организации СЭД не сможет помочь — она лишь выявит слабые места в регламентах, но сами регламенты не создаст.

Ярким примером было внедрение единой системы электронного документооборота у одного из крупных заказчиков (уже на первом этапе в систему предполагалось включить более тридцати организаций и соответственно почти тысячу рабочих мест). На установочном совещании был задан вопрос об утвержденных регламентах делопроизводства. Учитывая, что это государственная структура, ожидаемый ответ совпал с реакцией: «Да, конечно, они есть!» — и через десять минут на столе выросла внушительная стопка папок на несколько сотен листов. Проект обещал быть легким и успешным. Но… Детально изучив все представленные бумаги, мы нашли всё что угодно — описание десятков типов документов, сроков их согласования и правил оформления (отступы, логотипы, шрифты, интервалы, обращения к корреспонденту и пр.), но ни путей прохождения документов, ни маршрутов их согласования, ни жизненных циклов регламенты не содержали. Если только не брать в расчет волшебную фразу: «Руководитель расписывает документ на исполнение в зависимости от его содержания», — которая может звучать и так: «Далее документ расписывается по компетенции».

На следующем совещании выяснили, что иных документов, регламентирующих делопроизводство, у функционального заказчика просто не существует. Заказчик начал проявлять недовольство после того, как ему было предложено перед началом внедрения все-таки расписать маршруты движения различных типов документов с указанием контрольных сроков и других регламентирующих параметров.

В итоге, имея в проекте достаточно полномочий и поддержку высшего руководства, мы приняли решение: в пилотной зоне (две организации, внутреннее делопроизводство, межведомственное взаимодействие) внедряем «как есть», то есть автоматизируя лишь представленные регламенты.

Два месяца работы — и проект вводится в опытную эксплуатацию. Еще две недели, и мы слышим поначалу ропот, а затем крики и шум: «Что за система?! Ничего не работает!!! Мы вас сейчас…». Ожидаемо… Но мы заняли жесткую позицию: «Покажите, пожалуйста, что из представленных регламентов не реализовано», — и таковых позиций, разумеется, не оказалось.

В итоге руководство организации поручило ответственным представителям заказчика с участием внедренцев (то есть нас) в течение месяца разработать и утвердить регламенты делопроизводства, включающие маршруты движения всех основных типов документов. Через месяц регламенты были утверждены, еще через два — все маршруты настроены, протестированы и некоторые даже оптимизированы, а система акцептована к тиражированию на остальных участках.

Первым этапом при тиражировании на каждом объекте были работы по адаптации типовых регламентов делопроизводства: добавление уникальных типов документов и их маршрутов, корректировка сроков обработки и т.п. И только после этого начиналось непосредственное внедрение системы.

Итак, автоматизация хаоса приводит лишь к увеличению скорости обращения этого хаоса. СЭД должна внедряться и эксплуатироваться при наличии регулярно актуализируемых регламентов делопроизводства. Под такими регламентами функциональные заказчики часто понимают правила формирования номенклатуры дел и подготовки бумажных документов. Но для автоматизации этой работы не нужна полноценная система электронного документооборота, поскольку в данном случае СЭД превращается в простую реестровую задачу по регистрации входящих и исходящих документов и корреспонденции.

Заблуждение №2: СЭД упростит делопроизводство

Это заблуждение во многом основано на предыдущем. При этом, говоря об упрощении делопроизводства, пользователи в первую очередь ожидают именно снижения производственной нагрузки. Самые наивные ожидания выливаются в попытки рядового участника СЭД переложить на информационную систему всю свою работу и, разумеется, разлетаются в прах.

Заблуждение заключается еще и в том, что при автоматизации документооборота в одновременную работу над документом вовлекается гораздо больше сотрудников. Включение каждого нового сотрудника в работу с бумажными документами требовало создания бумажных копий. Если документ имел большой объем или его копирование было запрещено, то работа над ним шла последовательно, а не параллельно. В электронном же варианте через сотрудников проходит существенно больший поток информации, ставится гораздо больше параллельных задач, а это требует высокой степени самоорганизации специалистов.

Кроме того, одной из основных задач внедрения СЭД в организации является построение системы контроля исполнительской дисциплины. Если же возвращаться к задаче упрощения делопроизводства, то необходима возможность оперативного и эффективного поиска различных документов. А это означает, что с помощью СЭД должна существенно повыситься аналитичность документооборота — увеличиться количество признаков, маркеров и других «флажков», которыми помечаются документы в системе. Обе задачи — контроль и аналитичность — приводят к тому, что в СЭД приходится заносить намного больше данных, чем раньше. Однако в последующем эти затраты сторицей окупятся на задачах поиска и обработки электронных документов.

Заблуждение №3: меня это не затронет

Под это заблуждение подпадают практически все категории пользователей функционального заказчика — от рядовых сотрудников до руководителей. Причем варианты здесь диктуются статусом пользователя, наличием или отсутствием у него подчиненных, его моральной готовностью к работе в корпоративной системе.

Зачастую все сотрудники организации считают, что СЭД предназначена исключительно для секретарей и канцелярии. А когда речь заходит о развертывании системы на их рабочих местах, начинают возмущаться, что их заставляют делать чужую (секретарскую) работу. «Почему я должен размещать документ в системе? Это не моя задача. Моя задача написать отчет, а в СЭД пусть его заносит секретарь!» Но ведь именно автор документа понимает его содержание, может определить, кому он должен быть доступен, а кому нет, именно он в состоянии дополнить сопроводительную карточку всеми необходимыми признаками, которые в последующем позволят легко находить документ, и т.д.

Вовлечение сотрудников организации в СЭД увеличивает их нагрузку (особенно на первом этапе работы с системой), добавляет новые функции, делает их работу более прозрачной, что в некоторых случаях вызывает активное сопротивление, направляемое в первую очередь на ИТ-специалистов, которые внедряют систему, как на источники неприятностей, и выражаемое порой в откровенном саботировании процессов внедрения.

Недальновидное руководство может с высоты своего статуса диктовать внедренцам: пусть в СЭД работают подчиненные! Но вопреки распространенным убеждениям руководители всех уровней должны быть полноценными участниками СЭД. В рамках крупной корпорации полная распечатка документов для начальства (с целью ознакомления, наложения резолюции, утверждения и т.п.) может снизить нагрузку на конкретную высокопоставленную персону, однако повлечет нерациональное использование корпоративных ресурсов — времени сотрудников, оргтехники, бумаги и прочих расходных материалов. Особенно это ощутимо при активном электронном взаимодействии организации с внешним миром, поскольку в связи с переходом на такое взаимодействие растут постраничные объемы пересылаемых документов. Электронный формат предполагает удобное рассмотрение документов на экране компьютера и не требует от пользователя той экономии, которая ставится во главу угла, когда готовится документ для передачи в бумажном виде. Разумеется, функционал СЭД для топ-менеджмента должен существенно отличаться от функционала, предназначенного для рядовых сотрудников организации.

Итак, в ходе обширного внедрения СЭД охватывает практически весь персонал, что неизбежно меняет уровень зрелости отдельных пользователей и организации в целом, идеология корпоративного мышления трансформируется из бумажной в электронную — от «shelfware» к software. СЭД при этом должна обладать функционалом, удовлетворяющим потребности каждой категории пользователей.

Заблуждение №4: бумаги станет меньше

Нет, не станет! Может показаться, что это утверждение противоречит представленным выше тезисам. Но если ключевой целью внедрения СЭД руководство ставит минимизацию бумажного документооборота или полный отказ от него, проект потерпит фиаско. Дело в том, что в первые год-полтора пользователям придётся привыкать к полноценной работе с документом на экране компьютера. Надо понимать, что традиционно сотрудники работали именно с бумажными экземплярами. Получив на вход бумажный документ, они его вычитывали, вносили правки, делали пометки. Вся культура работы с документами в организации шла от работы «с бумагой». И моментально избавиться от этой привычки будет не просто.

Практически во всех внедрениях процесс привыкания к работе с электронными документами проходит «бумажную» стадию — распечатки документа, работы с ним и регистрации результата данной работы в СЭД. Именно на этом этапе расход бумаги в организации возрастает практически в два раза! Как правило, к концу первого года эксплуатации СЭД объем расхода бумаги возвращается к «базовому» и только после этого начинается его снижение. И все равно оно редко снижается больше, чем на 15-20% от «базового» уровня.

Заблуждение №5: все СЭД одинаковые

Вопрос выбора конкретного инструмента и информатизаторы, и функциональные заказчики должны решать с особой тщательностью. Грамотная постановка целей и формулировка функциональных требований позволит выбрать решение, которое можно гибко подстраивать под специфику организации при том, что сотрудникам не придется подстраиваться под его функционал. Нужно исключить нерадивое пользовательское «Мы будем делать так, как работает программа», — чтобы ответственность за результаты своей деятельности не перекладывалась на СЭД со ссылкой на функциональные и технические ограничения программного продукта.

Функционал, закрывающий задачи канцелярии и делопроизводителей, поддерживающий регистрацию входящих и исходящих документов и корреспонденции, действительно присутствует уже в каждом из решений, относящихся к категории СЭД.

Рассмотрим некоторые ключевые аспекты, на которые необходимо обратить особое внимание при выборе системы электронного документооборота.

• Наличие инструментов контроля исполнительской дисциплины. Это ключевой вопрос в выборе СЭД. Если система идеально поддерживает все процессы делопроизводства в организации, но не может на лету показать все «зависшие» документы, не отражает слабые места, не сигнализирует о приближении срока исполнения по документу, не «жалуется начальнику», что вы давно уже должны были исполнить документ; в конце концов, если она просто не представляет вам оперативных отчетов о нерадивых исполнителях, о просроченных и «потерявшихся» документах — грош цена такой СЭД. Обычно о подобных системах говорят: «Она у нас как собака. Умная, всё понимает. Только сказать ничего не может».

• Встроенная подсистема управления бизнес-процессами для настройки маршрутизации типов документов. Любая организация — это живой организм. И чем быстрее обеспечивающие системы, к которым, естественно, относится и СЭД, смогут реагировать на изменения в процессах этого организма, тем он будет эффективнее. Необходимо убедиться, что данная подсистема достаточно функциональна и гибка.

• С точки зрения функциональности системы:
  • рабочее место руководителя. Как правило, в предлагаемых системах неплохо проработан функционал рядовых сотрудников, а вот такие необходимые топ-менеджерам средства, как инструменты быстрой росписи документов, контроля их исполнения и т.п., практически отсутствуют, что приводит к проблемам в работе руководителей с системой;
  • полноценный мобильный клиент. Если в организации много сотрудников, которые большую часть рабочего времени проводят не за стационарными местами (бывая в командировках, проводя встречи за пределами офиса и пр.), то наличие полноценного мобильного офлайн-клиента может оказаться крайне важным фактором при выборе решения;
  • реализация принципа workflow. Проще всего описать его фразой: «Рабочее место ведет сотрудника, а не наоборот». Иначе говоря, сотруднику нет необходимости искать в системе невыполненные работы. Они сами «выстраиваются» на его рабочем месте, причем с учетом приоритетов срочности и важности;
  • наличие и функционал электронной подписи. Даже немного глубже: если в организации предполагается полный отказ от бумажных документов во внутреннем делопроизводстве, то возникает вопрос реализации юридически значимого электронного документооборота;
  • версионность документов. Если в рамках делопроизводства в организации предполагается, например, анализ различных версий документов, возникавших в ходе работы с ними (версии договоров, нормативных актов, коммерческих предложений и пр.), то необходимо убедиться, что данная возможность поддерживается базовым функционалом выбираемого решения;
  • работа с секретными и другими закрытыми документами. Это весьма важная проблема, которая может доставить много неприятностей, если изначально не уделить ей внимание. Отсутствие шифрования данных в базе, жесткое разграничение прав доступа, необходимые сертификаты. Стоимость развертывания данного функционала на не приспособленных для этого решениях может превысить стоимость самого внедрения;
  • совместная работа с документами. Если в организации существует культура одновременной работы нескольких сотрудников с одним документом, необходимо убедиться, что соответствующий функционал в системе имеется;
  • функционал замещения. Об этом функционале обычно вспоминают, когда какой-либо ключевой сотрудник уходит в отпуск и… документы продолжают к нему поступать, но остаются без исполнения;
  • функционал группового назначения. В некоторых организациях принято групповое назначение документов — скажем, «В бухгалтерию», «В общий отдел». Дальше сотрудники работают по внутренним регламентам, например, обрабатывая документы в порядке очередности их поступления — закончив работу с одним документом, берут на исполнение следующий из очереди. Данный функционал редко присутствует в СЭД, так что если такой вопрос актуален, на него тоже надо обратить внимание.

• По поводу эргономики нужно сказать, что сотрудники привыкают к любой системе, даже самой неудобной. Как показывает наша практика, через полгода после внедрения любой системы пользователь может жаловаться на что угодно: решение медленно, нефункционально, не умеет искать, не работает как надо, — но на интерфейс уже не жалуется, потому что привык. Но это не означает, что данному вопросу не надо уделять должного внимания:
  • удобство, логичность и понятность интерфейса. Прежде всего надо иметь в виду, что красиво — не значит удобно. Удобство — это когда всё что нужно находится под рукой и нет ничего лишнего, кнопки располагаются там, где ты и ожидаешь, делают они именно то, что на них написано, логика расположения элементов на экране соответствует логике пользователя, а не программиста;
  • работа без «лишних» кликов. Этот пункт имеет архиважное значение. Именно от него зависит спокойствие, а значит, здоровье и производительность сотрудников. Обязательно проверьте, сколько щелчков нужно сделать, чтобы выполнить наиболее частые операции в системе — расписать документ, зарегистрировать его, наложить резолюцию. Если насчитали больше десяти — задумайтесь;
  • необходимость использования внешних инструментов при работе с документами. Это также важный вопрос, на который зачастую не обращают внимания, а он потом «выходит боком». Многие операции можно выполнить в окне СЭД, не выгружая документ, прикрепленный к карточке, во внешний редактор. Ведь выгрузка документа — подгрузка его по сети, открытие редактора — у пользователей, особенно работающих на удаленных рабочих местах, может занять не одну минуту. Убедитесь, что вас устраивает предлагаемое решение в данном аспекте.

• С точки зрения архитектуры решения:
  • централизованное или децентрализованное. Это наиважнейший вопрос. От него зависит не только успешность внедрения системы, но и длительность её жизни, через сколько лет ее придется заменить. Понятно, что есть общие критерии — количество территориально распределенных участников системы, ширина каналов связи с ними, наличие серверных мощностей в центре и на удаленных точках. Но фразы: «Не переживайте, мы их соединим» или «Ну им же нужен только браузер» — должны заставить вас задуматься, насколько хорошо разработчик понимает масштаб проекта;
  • наличие инструментов синхронизации. Ключевой вопрос, если вы выбрали децентрализованное решение. Причем речь идет не только о технической синхронизации, но и о синхронизации бизнес-процессов, правил ведения справочников и других организационно-методологических и технологических инструментов;
  • быстродействие системы. Как бы вас ни убеждали, что «у нас всё летает», требуйте результатов нагрузочных тестов системы. Нанесите референс-визит к заказчику, у которого уже год-два, как внедрена система с параметрами, аналогичными вашим. Дело в том, что проблема быстродействия обычно проявляется именно через один-два года полной эксплуатации системы. Когда она уже наполнилась документами, а у вас теперь нет другого выхода, кроме как использовать то, что вы имеете, подставляя «костыли», — удалять старые документы, делить базы и т.д.;
  • требования к техническому обеспечению серверной составляющей. Не лишним будет спрогнозировать, какие мощности потребуются для нормального функционирования системы года через три или пять, когда база данных превысит сотню гигабайт, а база документов потянет на десятки терабайт. Ведь именно эффективное написание кода системы не даст вам разориться на оборудовании;
  • техническое обеспечение рабочих станций. Стоимость данного вопроса может оцениваться в десять-двадцать миллионов рублей на каждую тысячу потенциальных пользователей. А если вы собираетесь работать в СЭД с «грифоваными» документами, то не забудьте оценить стоимость средств защиты;
  • операционные системы для клиентов. В свете все более активного «наступления» импортозамещения этот вопрос приобретает всё большую актуальность;
  • интеграция с внешними информационными системами. Учитывая, что при правильном внедрении СЭД станет «кровеносной системой» организации, на повестку дня выйдут вопросы по интеграции ее с другими бэк-офисными системами — бухгалтерской, ERP, CRM и пр. И наличие инструментов интеграции — необходимый параметр в этом случае;
  • совокупная стоимость владения системой (TCO — Total Cost of Ownership). Фактически это итоговый вопрос в данном подразделе. Отвечая на него, не забудьте прибавить к ранее обозначенным затратам стоимость ежегодного обслуживания, стоимость лицензий при расширении и другие возможные платежи (лицензирование систем управления базами данных, каналы связи до удаленных подразделений), которые и составят TCO системы.

Безусловно, набор перечисленных свойств не является полным. Обзор конкретных решений на рынке СЭД — это тема отдельной статьи.

Выбирая решение, следует оценить и его поставщика (разработчика) с опорой на следующие характеристики: максимально возможная нагрузка (по объему задач, по количеству обслуживаемых организаций и одновременно работающих пользователей, по объему базы данных и пр.), планы компании по развитию продукта, роль СЭД в бизнесе разработчика (входит ли данная деятельность в число ключевых направлений, на которых компания специализируется), наличие преднастроенных регламентов СЭД, методологическая поддержка внедрения системы.

Итак, системы электронного документооборота друг от друга отличаются, и порой существенно. Перед выбором конкретного продукта нужно наметить цели и приоритеты внедрения, оценить его конечный масштаб, а также определить наборы наиболее востребованных и особо критичных функций системы для облегчения повседневной работы в СЭД руководства и специалистов.

Истинные цели внедрения СЭД

На наш взгляд, ключевые цели внедрения системы электронного документооборота необходимо выстраивать следующим образом (в порядке их приоритетности).

1. Создание системы контроля исполнительской дисциплины и повышение прозрачности процессов делопроизводства.
2. Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов организации.
3. Построение корпоративного электронного хранилища документов.

В заключение хотелось бы привести слова выдающегося государственного деятеля Авраама Линкольна: правильно поставленная цель — это половина успеха!

Иллюстрация: Dreamstime