Перспективы роботизации бизнес-процессов

Что из себя представляет программный робот? Это приложение, которое выполняет по заданным алгоритмам такие же действия, как сотрудник за компьютером. Робот входит в операционную систему под своим паролем, запускает приложения, заходит на сайты и заполняет формы ввода данных, вносит транзакции в системы учета, переносит информацию из почтовых вложений в IТ-системы организации, составляет отчеты. А по окончании процедуры информирует ответственных сотрудников о своих действиях в системах (см. рис. 1).

В отличие от штатного сотрудника, программному роботу можно поручить выполнять различные организационные функции в течение рабочих суток. Он по заданному графику справится с административными, финансовыми, логистическими операциями. А затем составит табель учета рабочего времени и проведет мониторинг IТ-систем. Если максимально загрузить робота задачами, то этот виртуальный сотрудник сможет выполнять работу без прогулов и выходных, к тому же без перерывов и авралов. Робот также может действовать в режиме мониторинга и реагировать на наступление определенных событий (триггеров) — и тогда запускать информирование сотрудников, заполнять формы обновленными данными и записывать историю действий в журнал операций.

Весь набор функциональности программных роботов направлен на создание преимуществ за счет ускорения выполнения задач, интеграции информационных систем организации, повышения надежности выполнения процессов. Программные роботы в основном автоматизируют «ручные» задачи: перенос данных из системы в систему, сверка информации, внесение типовых транзакций, мониторинг наступления определенных событий, рассылка уведомлений о выполнении операций. В то же время технологии искусственного интеллекта отвечают за воспроизведение мыслительной деятельности человека: машины обучаются распознавать логику и последовательности в неструктурированных массивах данных, применяют правила и принципы для вынесения суждений и принятия решений, учатся обрабатывать естественную речь и даже распознавать человеческие эмоции.

Сочетание роботизации и искусственного интеллекта может принести организациям серьезные преимущества в сфере повышения эффективности и производительности.

Повышение эффективности при роботизации

С применением экономичного или бережливого подхода (lean approach) к анализу бизнес-процессов многие задачи поддаются упрощению. Типичный набор инструментов экономичного подхода включает в себя следующие виды повышения эффективности:

1. Сокращение шагов в процессе.
2. Сокращение количества утверждений.
3. Удаление итераций утверждения.
4. Запараллеливание процессов.
5. Удаление ненужных шагов процессов.
6. Улучшение характеристик шагов процесса.
7. Четкое описание ролей (зон ответственности).
8. Расширение «узких мест».
9. Обратная связь из точки контроля в точку выполнения задачи.
10. Сокращение уровней детализации.

Рассмотрим примеры внедрения роботизации, где реализованы принципы экономичного подхода к ресурсам и процессам.

Применение экономичного подхода при внедрении реализовано в следующих аспектах:

1. Сокращение шагов процесса: внесение точных данных о сотруднике до выхода на работу существенно уменьшило число корректировок в IТ-системах организации и количество сверок между ними.

2. Удаление итераций утверждения: за счет проверки роботом по всем полям формы нового сотрудника, все недостающие или неверно заполненные данные выявляются за одну итерацию. В результате роботизации департаменты управления персоналом, бухгалтерия и IТ-департамент получают корректные данные до внесения в информационные системы.

3. Запараллеливание процессов: после получения корректных данных о сотруднике робот вносит данные в IТ-системы всех департаментов, участвующих в процессе. Это позволяет каждому департаменту подготовиться к выходу нового сотрудника: заказать и оформить пропуск, настроить оборудование и выделить рабочее место, составить план тренингов, подключить нового сотрудника к зарплатному проекту.

4. Улучшение характеристик шагов процесса: за счет роботизации повышена точность заполнения данных о сотрудниках и скорость обработки информации.

5. Расширение «узких мест»: до внедрения роботизации отдел рекрутинга предоставлял информацию о новом сотруднике в последний момент, после долгого процесса уточнений данных и нескольких итераций обмена информацией. Информационный департамент и отдел начисления зарплаты зачастую получали корректные данные уже после выхода нового сотрудника, и это озадачивало его нерешенными административными вопросами в первые рабочие дни. Роботизированный процесс устраивает представителей всех департаментов, а новый сотрудник может сосредоточиться на обучении и налаживании коммуникаций в коллективе.

В рамках экономичного подхода в данном проекте были применены следующие принципы:

1. Улучшение характеристик шагов процесса: за счет автоматизации обработки данных повысилась скорость и точность формирования отчетности.

2. Обратная связь: для повышения контроля в процессе был внедрен расширенный отчет о результатах работы робота, который стали получать ответственные за процесс сотрудники.

3. Расширение «узких мест»: время сотрудника финансового департамента было освобождено для выполнения задач по анализу и мониторингу движения денежных средств, что повысило качество и точность планирования в последующие периоды.

Риски роботизации бизнес-процессов

Итак, главные преимущества роботизации — это ускорение и упрощение бизнес-процессов, интеграция информационных систем и повышение надежности выполнения процедур согласно утвержденным в организации правилам и алгоритмам.

Вы спросите: «Все ли так радужно и оптимистично, как нам описывают сторонники роботизации?». Предлагаем посмотреть на программных роботов с точки зрения рисков, которые несет внедрение этой технологии.

Не секрет, что каждое из перечисленных преимуществ может принести и нежелательные побочные эффекты. Чтобы обеспечить управляемость роботизацией, рассмотрим в таблице ниже ряд ключевых рисков по опыту внедрения в компаниях различных размеров и отраслей.

Создание стратегии управления рисками роботизации позволит компании:

• построить систему отбора процессов к роботизации для максимально эффективного распределения инвестиций на внедрение;
• убрать или сократить дублирование задач, оптимизировать ресурсы сотрудников и роботов при взаимодействии в роботизированных процессах;
• повысить надежность выполнения процессов;
• запустить систему операционного контроля с концентрацией на тестировании и отслеживании ключевых зон риска (таким путем оптимизируется стоимость процесса управления рисками);
• увеличить производительность информационных систем.

Обеспечить должный контроль при внедрении роботизации позволяет применение методики EY по управлению рисками. Данная методика покрывает все процессы, связанные с планированием, внедрением и развитием роботизации, и включает в себя следующие элементы:

1. Система регулирования, или операционная модель роботизации.
2. Управление доступом.
3. Управление изменениями.
4. Взаимодействие с конечными пользователями.
5. Управление лицензированием.
6. Управление инцидентами.
7. Тренинги и передача знаний.

Оценка рисков роботизации основана на выявлении рисков в текущих процессах (в режиме «как есть») и определении возможных рисков в процессах после внедрения (в режиме «как будет»). По итогам такого анализа проводится пересмотр структуры существующих и будущих рисков и формируется новый профиль рисков процессов, которые затронет роботизация.

При оценке будущего профиля рисков необходимо учитывать такие факторы:

• Жизненный цикл робота.
• Взаимосвязь между информационными приложениями.
• Контроль соответствия требованиям регуляторных органов.
• Планы обеспечения непрерывности деятельности и аварийного восстановления.

При внедрении роботизации важно принимать во внимание тот факт, что отбор процессов должен быть основан на оценке и приоритизации рисков. Компании, которой поручено реализовывать внедрение, поможет опыт управления рисками роботизации в других организациях данной отрасли и в компаниях, прошедших этапы пилотных проектов, масштабировавших применение роботов и достигших уровня создания центров компетенции в области роботизации.

Для эффективного внедрения роботизации необходимы следующие результаты реализации системы управления рисками:

• Описанная методика управления рисками при роботизации.
• Планирование рисков и разработка новых контролей для управления рисками в ситуации «как будет» — после внедрения роботизации.
• Оценка существующих рисков и контролей.
• Оценка обновлений к существующей системе управления рисками:
  • рекомендации насчет новых рисков и контролей;
  • подход по приоритизации и снижению рисков;
  • новые процедуры тестирования.
• Дорожная карта контролей при внедрении роботизации.

По словам Эми Браччо, глобального партнера EY в области услуг по управлению бизнес-рисками, при внедрении цифровых технологий руководство каждой организации должно задаваться следующими принципиальными вопросами:

• У нас есть сбалансированная стратегия управления рисками?
• Аппетит к риску согласуется с принципами организационной культуры и стратегическими приоритетами компании?
• Как мы планируем управлять цифровыми технологиями для минимизации рисков?
• Как автоматизация влияет на распределение ролей и ответственности по линиям защиты в организации управление рисками?
• Насколько полно мы используем данные для анализа рисков и принятия управленческих решений?
• Достаточно ли вооружены наши ключевые сотрудники знаниями и технологиями для выполнения функции управления рисками?
• Насколько слаженно мы взаимодействуем с партнерами для получения синергетического эффекта от внедрения новых технологий?

Цифровые технологии открывают компаниям новые перспективы по созданию ценности. При этом можно анализировать новые риски и управлять ими, а не избегать их или откладывать «на потом» решение возникающих проблем.

Вполне вероятно, что сейчас самый большой риск в том, чтобы ничего не делать в сфере цифровых технологий. Это создает дополнительную уязвимость для компании, а, кроме того, с каждым днем увеличивает отставание от динамичных, передовых конкурентов.

Учитывая возможности роботизации и искусственного интеллекта, функция управления рисками в ближайшем будущем должна ориентироваться на глубокий анализ данных, выработку прогнозов, разработку моделей быстрого реагирования на наиболее вероятные и существенные рисковые события. Этому поможет использование сильных сторон цифровых технологий для мониторинга, мгновенного оповещения и запуска процедур эффективного управления рисками.

Об авторе:

Алексей Шмуратко, менеджер отдела консультационных услуг по повышению эффективности, EY в Украине.