 |
Що таке робота зі знаннями?
Робота зі знаннями насамперед передбачає когнітивну обробку інформації для створення результатів із доданою вартістю. Вона відрізняється від ручної праці матеріалами, що використовуються, та типами процесів перетворення. Робота зі знаннями, як правило, залежить від поглибленої підготовки та спеціалізації в певних галузях, отриманих із часом завдяки навчанню та досвіду. Вона включає як структуровані, так і неструктуровані завдання. Структуровані завдання — це завдання з чітко визначеними і зрозумілими входами і виходами, а також заздалегідь визначеними кроками для перетворення входів на виходи. Серед прикладів — нарахування заробітної плати або планування зустрічей. Неструктуровані завдання — це завдання, в яких вхідні дані, процедури перетворення або результати здебільшого нечітко визначені, неконкретизовані або невідомі апріорі. Приклади включають вирішення міжособистісних конфліктів, розробку продукту або перемовини про зарплату.
Дуже мало робіт є чимось одним або іншим. Робота складається з багатьох завдань, деякі з яких є структурованими, а інші — неструктурованими. Деякі завдання є необхідними, але повторюваними. Деякі більш креативні або цікаві. З деякими можна впоратися наодинці, а інші вимагають співпраці з іншими людьми. Одні характерні для всього, що робить працівник, а інші трапляються лише у виняткових випадках. Отже, ваша робота як працівника розумової праці полягає в тому, щоб керувати цим складним набором завдань для досягнення поставлених цілей.
Комп’ютери традиційно добре справляються зі структурованими завданнями, але є багато завдань, які під силу лише людині. Генеративний ШІ змінює правила гри, розширюючи межі того, що можуть робити комп’ютери, і звужуючи сферу завдань, які залишаються суто людською діяльністю. Хоча думка про те, що GenAI зазіхає на роботу зі знаннями, може викликати занепокоєння, ми вважаємо, що переваги можуть значно переважати витрати для більшості працівників розумової праці. Але для усвідомлення переваг необхідно вже зараз вжити заходів, щоб навчитися використовувати GenAI для підтримки роботи, пов’язаної зі знаннями.
Як генеративний ШІ може допомогти?
Коли мова заходить про штучний інтелект, часто кажуть: «ШІ вас не замінить, але це зробить людина, яка ним користується». Замість того, щоб автоматизувати вашу роботу, генеративний ШІ може допомогти поліпшити вашу здатність виконувати когнітивно складну роботу.
Ключовим моментом є використання GenAI для управління потоком інформації, що проходить повз вас щодня. Люди мають обмежені можливості обробки когнітивної інформації. З іншого боку, більшість працівників розумової праці сьогодні завалені високошвидкісним потоком цифрової інформації та постійними комунікаціями. Ця інформаційна тиснява створює «цифровий борг»: постійно зростаючий масив даних, який чекає на обробку кожним працівником розумової праці.
Якщо ви це відчуваєте, ви не самотні. 68% працівників у опитуванні Microsoft зазначили, що їм не вистачає безперервного часу, щоб зосередитися на своїй основній діяльності впродовж робочого дня. Частка робочого часу, яку займають електронні листи, електронні зустрічі, текстові повідомлення, пошук і перегляд цифрового контенту, ще більше зростає.
Саме тут генеративний ШІ може допомогти — якщо використовувати його з розумом. Зокрема, GenAI може бути корисним у трьох основних напрямках: зменшення когнітивного навантаження шляхом автоматизації деяких структурованих завдань, підвищення когнітивних здібностей для виконання неструктурованих завдань і покращення процесу навчання для вашої роботи.
Зменшення когнітивного навантаження
Інструменти генеративного ШІ можуть підвищити результативність і продуктивність, звільняючи розумовий потенціал, щоб зосередитися на більш цінних неструктурованих завданнях. Ви можете зробити це, переклавши структуровані та повторювані елементи роботи зі знаннями на інструменти GenAI. Окрім зменшення когнітивного навантаження, це також може зробити вашу роботу цікавішою та приємнішою, усунувши частину рутини, пов’язаної з нею.
GenAI вже демонструє переваги в зниженні когнітивного навантаження в різних галузях. Юристи міжнародної юридичної фірми Allen & Overy використовують систему Harvey для ефективного пошуку та доступу до судової практики і складання простих контрактів. Це дає їм більше часу для аналізу складних юридичних питань і консультування клієнтів.
У маркетингу та рекламі GenAI може автоматизувати рутинну генерацію контенту, наприклад, створення брошур про товари або персоналізацію електронних розсилок. Опитування BCG, проведене серед маркетингових директорів, показало, що дві третини респондентів вивчають можливості генеративного ШІ для персоналізації, а половина — для створення контенту.
У фінансовій сфері корпоративний банк застосовує GenAI, щоб зменшити когнітивне навантаження від постійного припливу нової інформації про фінансовий ринок, що генерується ззовні. Система швидко аналізує та узагальнює річні звіти, стенограми телефонних розмов і звіти аналітиків, щоб менеджери по роботі з клієнтами банку були краще поінформовані про важливі події. Завдяки оптимізації процесу пошуку та аналізу інформації менеджери мають більше часу, щоб зосередитися на обслуговуванні своїх клієнтів.
Як показують ці кейси, делегування деяких структурованих завдань генеративному ШІ може допомогти зняти стрес від когнітивного перевантаження, щоб ви могли зосередитися на більш важливих завданнях. Комп’ютер може виконати рутинну роботу швидше і, можливо, краще, а ви зможете підвищити результативність виконання завдань, що залишилися.
Підвищення когнітивних можливостей
Інший підхід до розширення знань полягає у використанні генеративного ШІ для посилення когнітивних процесів вищого порядку для виконання неструктурованих завдань. Три важливі сфери — критичне мислення, творчість і обмін знаннями.
Що стосується критичного мислення, то GenAI може допомогти людям ставити кращі запитання про проблеми, з якими вони стикаються. Експериментуючи в умовах навчання керівників, дослідники виявили, що в 94% випадків взаємодія зі штучним інтелектом (включаючи GenAI) призводила до того, що респонденти ставили ширший спектр і різноманітніші запитання, ніж за інших обставин. Це, в свою чергу, призвело до вивчення ідей і можливих рішень, які вони, можливо, не розглядали, що, ймовірно, призвело до кращої результативності.
Інше дослідження засвідчило, що ChatGPT був особливо корисним на етапах генерування ідей та комунікації в процесі розробки стратегії. ШІ-інструмент створював правдоподібні стратегічні ідеї з високою ефективністю. Його здатність «сторітелінгу» була особливо корисною, допомагаючи формулювати і доносити ідеї. З іншого боку, інструмент виявився менш корисним, коли пропонував шляхи реалізації стратегії, можливо, через відсутність у нього доступу до детальної інформації про компанію, її можливості та іншої відповідної контекстуальної інформації.
Професор Університету Міссурі Тоджин Іпен (Tojin T. Eapen) та його колеги детально описали, як генеративний штучний інтелект може сприяти дивергентному мисленню, встановлюючи зв’язки між різноманітними концепціями. GenAI допомагає не лише розробляти нові ідеї, а й оцінювати та вдосконалювати їх на основі таких критеріїв, як реалістичність, вплив, вартість і новизна. В окремому опитуванні понад 1000 творців контенту (блогерів, подкастерів і виробників коротких відео) дві третини респондентів зазначили, що використовують ці інструменти для вирішення творчих завдань. 53% сказали, що використання інструментів підвищило їхню креативність і продуктивність. Крім того, ті, хто використовував Шінструменти, мали більше підписників і отримували більший дохід.
Окрім генерування знань, GenAI також може допомогти ділитися ними. Інтелектуальні активи розпорошені по різних організаціях у різноманітних документах, політиках, процесах і окремих головах, що ускладнює доступ людей до знань, які вже існують в організації. Використовуючи GenAI, компанії можуть подолати прогалини в знаннях, полегшити обмін знаннями та надати працівникам розумової праці ноу-хау, необхідне для досягнення успіху в роботі. Наприклад, щоб допомогти своїм радникам з управління активами, компанія Morgan Stanley впровадила модель генеративного ШІ, навченого на великому наборі внутрішніх знань і досвіду. Забезпечення легкого доступу до знань з управління активами для кожного консультанта в компанії стало «трансформаційним», оскільки дозволило їм ефективно вирішувати конкретні питання та проблеми своїх клієнтів.
Покращення навчання
Досягнення майстерності вимагає практики, а не лише роботи в авдиторії. Однак, щоб бути корисною, практика потребує зворотного зв’язку про результати роботи — а забезпечення персонального фідбеку для кожного співробітника може бути непомірно дорогим. Можливості генеративного ШІ, що вдосконалюються, дозволяють розглянути ідею створення ШІ-наставника для кожного працівника розумової праці.
Для студентів GenAI може виконувати такі ролі, як радник, репетитор, коуч і симулятор. Він може надавати часті відгуки, персоналізовані інструкції та пояснення, альтернативні точки зору та можливості для практики через симуляції. Наприклад, компанія Duolingo додала дві нові генеративні ШІ-функції до свого програмного забезпечення для вивчення іноземних мов. Рольова гра дозволяє користувачам практикувати вільну розмову іноземною мовою, а функція «Пояснити мою відповідь» надає їм конструктивний особистий фідбек за запитом.
Потенційна роль генеративного ШІ в навчанні також поширюється на робоче середовище. Візьмемо, наприклад, завдання стати успішним агентом кол-центру. Набуття навичок у цьому складному, швидкоплинному середовищі вимагає поєднання навчання, практики, зворотного зв’язку, самоаналізу та занурення. У Fidelity Investments стажери вивчають тему, потім виконують дзвінки з наставником, який слухає і дає поради, а далі зустрічаються з наставником та іншими стажерами, щоб обговорити свій досвід. GenAI може допомогти в цьому процесі, як під час навчання, так і після нього. Він може стежити за розмовою з клієнтом і підказувати, що агент може сказати або зробити, аби вирішити проблеми клієнта. Він також може пізніше відповідати на запитання агентів. Дослідження кол-центру, який впровадив генеративний ШІ, показало, що такий тип підтримки допоміг підвищити продуктивність і якість роботи всіх працівників, а також підвищити їхню задоволеність. Він також прискорив індивідуальне навчання, дозволивши працівникам-початківцям швидше просуватися по кривій досвіду порівняно з тими, хто не користувався такою системою.
Як менеджери можуть допомогти працівникам використовувати GenAI
Сотні мільйонів людей по всьому світу вже використовують інструменти генеративного ШІ вдома та на роботі. Цілком ймовірно, що кожен робить це по-своєму, навіть якщо застосовує одні й ті ж інструменти. Це і можливість, і загроза для компаній. Експерименти кожної людини можуть генерувати інновації, які можуть мати велику цінність. Але деякі експерименти можуть зайти на небезпечну територію, допускаючи помилки, порушуючи правила, ухвалюючи упереджені рішення або розголошуючи приватну інформацію.
Ці інструменти входять у сферу роботи зі знаннями, хочемо ми того чи ні. Заохочуючи своїх співробітників експериментувати з цими ШІ-інструментами і застосовувати їх у своїй роботі, ви можете зменшити частину їхніх занепокоєнь. Це, в свою чергу, може спонукати їх зайняти конструктивну та проактивну позицію щодо роботи зі штучним інтелектом, а не боротися проти нього. Аби допомогти своїм працівникам отримати максимальну користь від генеративного ШІ, розглянемо три ключові кроки.
1. Визначте правила та розподіліть обов’язки
Хоча інструменти GenAI пропонують багатообіцяючі переваги, вони можуть створювати ризики для організації. Тому дуже важливо розуміти і зменшувати ризики, пов’язані з ними, а також забезпечувати дотримання безпечних процедур. Наприклад, використання GenAI для написання чернеток електронних листів або узагальнення документів є простим і потенційно високопродуктивним. Однак працівників розумової праці слід попередити, щоб вони не робили цього з приватною інформацією, як це зробила компанія Walmart на початку 2023 року.
Так само співробітники повинні знати, що, хоча ці інструменти швидкі і прості, вони не завжди точні. Ніхто не захоче дізнатися про цю слабкість так, як це зробив один юрист. Суддя звинуватив його в тому, що він включив фіктивну судову практику в свій генеративний юридичний бриф, підготовлений за допомогою ШІ. Також наголошуйте на упередженнях, які виникають під час навчання або застосування інструментів, і пропонуйте способи їх усунення.
2. Заохочуйте експерименти та обмін інноваціями
Демонструйте можливості інструментів на зустрічах із персоналом і вказуйте на цікаві приклади використання всередині та за межами вашої компанії. Коли люди діляться своїми інноваціями, ставте навідні запитання, щоб допомогти кожному усвідомити ризики, пов’язані з ними, і знати, як їх зменшити. Заохочуйте взаємне навчання, коли працівники навчають один одного, як користуватися ШІ-інструментами. Спираючись на це, попросіть працівників ділитися інноваційними практиками, які вони розробили, і зробіть кроки, щоб допомогти іншим перейняти найкращі практики.
3. Святкуйте перемоги
Заохочуючи свою команду ставитися до генеративного ШІ як до подорожі відкриттів, а не як до захисної діяльності, ви можете допомогти їм набути впевненості та вміння використовувати цей інструмент для розширення своїх когнітивних можливостей і вдосконалення професійних навичок. Висвітлюйте найкращі кейси, відзначайте інновації та новаторів. Таким чином ви не лише покращите використання працівниками GenAI, а й підвищите інноваційну культуру у вашій групі.
Не чекайте
Робота зі знаннями завжди вимагала постійного навчання, щоб йти в ногу з розвитком інновацій і знань. Аби йти в ногу зі змінами, спричиненими інструментами GenAI, потрібно не лише вивчати їх, але й використовувати для поглиблення своїх знань і, сподіваємось, розширення своєї ролі. У звіті McKinsey майже 1700 респондентів із числа керівників вказали, що очікують, що більше співробітників буде перекваліфіковано, ніж звільнено.
Час починати працювати з GenAI вже настав. Він може стати знахідкою для роботи зі знаннями, але тільки якщо ви використовуєте його в правильний спосіб. Швидко з’являються нові інструменти на основі генеративного ШІ, які допомагають і трансформують роботу зі знаннями в різних галузях — від освіти і фінансів до юриспруденції та медицини. Компанії починають впроваджувати інновації на основі GenAI у свої процеси, а також розробляти правила безпечного використання цих інструментів.
Однак не потрібно чекати на ці нав’язані ззовні зміни. Ви можете почати використовувати генеративний ШІ для власної вигоди вже зараз, коли зрозумієте і навчитеся зменшувати пов’язані з ним ризики. Використовуючи безкоштовні інструменти, вже доступні в мережі, ви можете зменшити своє когнітивне навантаження від постійно зростаючих потоків інформації, а також підвищити свої когнітивні здібності та ефективність навчання. Зараз саме час почати використовувати GenAI у своїй роботі зі знаннями і допомогти своїм колегам використовувати його з розумом.
За матеріалами HBR.
Ілюстрація: c3.ai
|
|
