Привіт!
Я Єгор — ко-фаундер бренду жіночого одягу мідл-сегменту Friends of Fashion. З власного досвіду знаю, що часто описи вакансій виглядають приблизно однаково, і з них досить важко зрозуміти, «твоя» це компанія чи ні, — наскільки буде в ній комфортно.
Тому наші описи вакансій прописані досить детально та розгорнуто. Знаю, часу на ознайомлення займає більше, але все ж таки — так точно зрозуміліше, наскільки ми один одному підходимо вже на ранньому етапі. Що ви маєте робити:
- Створення та підтримка високих стандартів клієнтського сервісу (від формування tone of voice до чітких інструкцій, стежити за їх дотриманням, а також регулярно розбирати приклади ефективних і нестандартних комунікацій команди, щоб підняти якість сервісу на новий рівень).
- Лідерство в команді онлайн-відділу (від підбору талановитих кандидатів до захопливого онбордингу, розвитку їхніх навичок і мотивації через регулярні тренінги та надихаючі матеріали).
- Підтримувати рівень задоволеності команди онлайн-відділу, — бути об?єднувальною ланкою між інтересами кожного члена своєї команди та компанією.
- Організація роботи відділу та контроль якості обслуговування (формувати графік роботи команди, відстежувати ключові показники їх продуктивності (KPI) і регулювати рівень задоволеності клієнтів (CSAT, NPS та ін.)
- Автоматизація та оптимізація роботи відділу (знаходити слабкі місця, впроваджувати сучасні рішення, щоб зробити роботу команди простішою, більш швидкою та автоматизованою та підняти обслуговування на новий рівень).
- Співпраця з іншими відділами компанії (налагоджувати чітку комунікацію між складом, офісом і командою стилістів, щоб всі питання вирішувались швидко та без перешкод для клієнтів).
- Розв’язання нестандартних ситуацій (допомагати команді з особливими випадками, які потребують додаткового досвіду та уваги компетентної особи, щоб навіть найскладніші ситуації завершувалися на позитивній ноті).
- Робота із зворотним зв’язком (вдосконалювати продукт та сервіс через голос клієнтів: активно збирати відгуки, проводити опитування та аналізувати враження й досвід клієнтів, щоб покращувати продукт та сервіс FOF).
- Активна участь у створенні особливого досвіду для постійних клієнтів (від розробки унікальних пропозицій/ініціатив до впровадження програми лояльності, що зміцнює зв’язок із брендом та надихає клієнтів повертатися знову й знову).

Наші очікування від кандидата:
- Досвід у сфері клієнтського сервісу: мінімум 1−3 років роботи на аналогічній посаді або в управлінні відділом клієнтської підтримки (досвід в управлінні власною командою, підприємницькій досвід або досвід в e-commerce або рітейлі буде перевагою).
- Лідерські якості та вміння мотивувати команду: досвід побудови команди, ефективного онбордингу, розвитку навичок співробітників.
- Навички комунікації: здатність легко встановлювати контакт з командою, клієнтами та іншими відділами компанії, а також підтримувати прозору та конструктивну комунікацію.
- Технічна обізнаність: досвід роботи з CRM-системами, таск-менеджерами та софтами, що автоматизують та структурують роботу.
- Знання інструментів і метрик обслуговування: досвід роботи з KPI (CSAT, NPS) та інструментами для відстеження рівня задоволеності клієнтів. Вміння працювати над покращенням цих показників.
- Аналітичні навички та здатність до прийняття рішень: здатність аналізувати відгуки клієнтів, визначати проблемні точки та пропонувати вдосконалення для покращення сервісу.
- Інноваційне мислення та здатність до автоматизації процесів: досвід впровадження сучасних рішень, спрямованих на покращення якості обслуговування та підвищення ефективності команди.
- Орієнтованість на клієнта та емпатія: вміння ставити себе на місце клієнта та знаходити рішення навіть у нестандартних ситуаціях.

Що ми пропонуємо:
- Амбітний бренд. За минулий рік ми виросли втричі і для нас це тільки початок. Зростай з нами як горизонтально (перехід в інший відділ), так і вертикально (стати керівником). Головне, — здобувай нові hard skills і пропрацьовуй soft.
- Конкурентну заробітну плату (в залежності від вашого досвіду) та бонуси за досягнення KPI відділу.
- Можливості для професійного росту: тренінги, доступ до навчальних ресурсів та участь у внутрішніх та зовнішніх навчальних програмах.
- Дружню та підтримуючу атмосферу в команді, де цінується кожен вклад співробітника, — ми за легкі, комфортні та щирі стосунки, коли працювати разом приємно та ефективно.
- Сучасний робочий простір з естетичною атмосферою в центрі Києва (Печерський район).
- Дійсно якісний продукт. Повір, це дуже важливо, коли те, що ти пропонуєш, — тобі подобається. Наш продукт саме такий. За нього не буде соромно.
- Знижки на продукцію бренду.
- Графік 5/2 з можливістю працювати віддалено у визначені дні.
- Оплачувана відпустка.
- Залучення до розвитку бренду Friends of Fashion: можливість брати участь у розробці та реалізації ініціатив, спрямованих на поліпшення досвіду клієнтів.

Контактна інформація →