goodwine — це місце «смачного життя», якісного сервісу та щасливих людей. Місце, в якому Люди — головна цінність. А якість та хороший сервіс — запорука успіху.
Команда ECOMMERCE goodwine в пошуках Керівника (-ці) Служби Турботи ?
Доєднуйся до компанії, щоб створити Службу турботи GOODWINE, яка стане взірцем для галузі світового рівня!
Мінімальні очікування:
- Лідерські якості, вміння мотивувати та розуміти своїх людей;
- Досвід впровадження кол-центру з 0(або перебудова процесів), впровадження проєктів автоматизації кол-центру та робота з чатами, менеджмент проєктів;
- Високий рівень комунікації: вміння раціонально поєднати навички сервісу та емоційну складову, здатність вирішувати конфлікти;
- Грамотність усного та писемного мовлення українською;
- Досвід менеджменту команд, побудови/реінжинірингу процесів;
- Зацікавленість у галузі продуктів харчування, напоїв.

Бажані фахові hard skills:
- Вмієш будувати процеси та маєш досвід результативних проєктів;
- Маєш досвід роботи з MS Dynamics 365 (з часом будемо впроваджувати);
- Глибоке розуміння потреб клієнтів преміум-сегменту;
- Розмовна англійська (маємо багато англомовних клієнтів).

Твої задачі:
Стратегічне управління клієнтським досвідом:
- Розробка та впровадження стандартів обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів преміум-сегменту;
- Побудувати «з нуля» Службу турботи GOODWINE та керувати нею: створити процеси, впровадити інструменти, систему контролю якості, аналітику запитів клієнтів;
- Забезпечення персоналізованого підходу та аналіз клієнтських даних для покращення сервісу.

Контроль якості обслуговування:
- Регулярний моніторинг задоволеності клієнтів;
- Розробка та, впровадження системи контролю якості фахівців з клієнтської підтримки;
- Аналітика кількісних та якісних показників ефективності роботи служби;
- Участь у lean сесіях по розбору рекламацій від клієнтів;
- Виявлення та усунення слабких місць у процесах обслуговування.

Координація команди служби турботи
- Управління командою фахівців з клієнтської підтримки;
- Вирішення нестандартних або складних клієнтських ситуацій, що вимагають індивідуального підходу;
- Розробка стратегії Learning&Development для фахівців з клієнтської підтримки, її впровадження.

Співпраця з іншими відділами:
- Тісна взаємодія з ECOMMERCE підрозділом, CRM, маркетингом, адміністрацією магазинів, відділом якості для бездоганного виконання клієнтських запитів;
- Налагодження внутрішніх процесів для усунення проблем, що впливають на клієнтський досвід.

Управління репутацією бренду:
- Робота зі скаргами та конфліктними ситуаціями;
- Захист іміджу бренду через комунікації в соціальних мережах і публічний зворотний зв’язок.

Використання технологій та інновацій:
- Керувати проєктом налаштування автоматизованої телефонії;
- Впровадження омніканальної платформи для зв’язку з клієнтами;
- Участь у пошуку та впровадженні сучасних CRM-систем та автоматизації для покращення ефективності процесів;
- Участь у проєктах створення помічників для операторів на основі ШІ.

Наша пропозиція:
- Довіра, підтримка та ресурси для створення унікального простору;
- Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії;
- Рівень доходу, що відповідатиме досвіду, знанням та навичкам;
- Щоквартальне преміювання після запуску нового підрозділу ECOMM;
- Графік: 5/2, 8-годинний робочий день (+дотримання балансу між роботою та особистим);
- Формат: офіс/гібридний (1−2 дні на тиждень в офісі);
- Робота з продуктом безкомпромісної якості.
- Твої майбутні можливості:
- Можливість побудувати з нуля Службу турботи (є всі інструменти для досягнення успіху: технології + бюджет на розвиток команди);
- Свобода впровадження інновацій та створення унікальних сервісів;
- Можливість не лише керувати командою, а й утверджувати високу культуру клієнтоорієнтованості;
- Стратегічна участь у формуванні клієнтського досвіду
- Відкритий доступ до керівництва для обговорення ідей та ініціатив.
- Можливість працювати в середовищі, де клієнти — поціновувачі високого рівня сервісу, а співробітники поділяють ці цінності.

Чекаємо на твоє резюме!

Контактна інформація →