Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду. EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%. Наша позиція:
- Ми проти війни та невиправданої агресії,
- Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
- Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
- Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Ми швидко зростаємо, і саме тому зараз зосереджені на створенні нової внутрішньої команди підтримки. Ми шукаємо професійного Customer Support Team Lead, який буде очолювати нову команду. Основна місія цієї ролі — забезпечення високоякісної підтримки та створення всіх необхідних умов для досягнення командою своїх цілей. Ти будеш:
- Безпосередній керувати командою агентів підтримки.
- Моніторити ефективність роботи агентів, включаючи якість обслуговування, час реакції та вирішення запитів.
- Надавати зворотній зв’язок та коучинг агентам у реальному часі для покращення їхніх результатів.
- Обробляти ескалаційні запити та складні проблеми, які не можуть бути вирішені на нижчих рівнях підтримки.
- Проводити регулярні 1-на-1 зустрічі для підвищення розуміння процесів, створення довіри та підтримання співпраці в команді.
- Організовувати онбординг нових співробітників: забезпечувати доступ до всіх необхідних інструментів, навчання та підготовка до роботи.
- Постійно моніторити продуктивність команди та дотримання ключових показників ефективності (KPI).
- Формувати командний дух та створювати середовища для обміну знаннями та найкращими практиками.
- Використовувати аналітику продуктивності для визначення зон розвитку та впровадження коригувальних заходів.
- Оцінювати навички і потреби у розвитку членів команди.
- Допомогати у створенні та реалізації індивідуальних планів професійного розвитку.
- Управляти графіком роботи: забезпечувати покриття змін 24/7, контроль якості роботи на зміні, координацію передачі змін між командами, обмін важливою інформацією між змінами.
- Виконувати інші завдання від безпосереднього керівника для забезпечення надання послуг відповідно до SLA.

Про тебе:
- Маєш досвід роботи на посаді Customer Support Team Lead — від 1 року.
- Володієш англійською мовою на рівні C1.
- Маєш гнучкість та здатність ефективно вирішувати складні проблеми.
- Маєщ досвід роботи з системами підтримки та побудови процесів.
- Володієш навичками people management, вмієш мотивувати та керувати командою.
- Вмієш вирішувати конфлікти в команді та знаходити рішення у складних ситуаціях.
- Маєш аналітичне мислення, аналізуєш метрики ефективності та виявляш тренди для покращення результатів.

Робота в EverHelp — це:
- Можливість долучитись до української компанії та допомагати економіці нашої країни,
- 20+ днів відпустки й лікарняні без обмежень,
- Медичне страхування і +10 додаткових Healthcare вихідних для відновлення свого стану і ресурсів,
- Можливість працювати повністю віддалено,
- Професійна команда спеціалістів, готових ділитися своєю експертизою, внутрішні спільноти та командними активності, що сприяють постійному навчанню і розвитку як в команді, так і на індивідуальному рівні,
- Можливість кар'єрного зростання до лідерської ролі: 32% наших працівників перейшли на нові позиції протягом свого першого року роботи компанії, 86% наших Team Leads — наші вчорашні агенти,
- Корпоративні знижки на абонементи в тренажерні зали й на широкий спектр послуг не про спорт.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.

Контактна інформація →