Диагностика организации коммерческой деятельности предприятия
Диагностика состояния организации коммерческой деятельности предприятия проводится с целью выявления понимания целей и задач, стоящих в сфере маркетинга и сбыта, перед руководителями и сотрудниками разных структурных подразделений и оценку ими своей роли, места и степени ответственности в процессе достижения этих целей.
Для реализации этой задачи необходимо провести анкетирование следующих категорий сотрудников:
высшего управленческого звена предприятия, в том числе руководителей служб коммерческой и внешнеэкономической деятельности, если она выделена в самостоятельное подразделение, финансовой, планово-экономической, производственной, конструкторско-технологической, маркетинга, персонала и ОТК (технического контроля);
руководителей структурных подразделений служб коммерческой, внешнеэкономической, финансовой, планово-экономической, производственной, конструкторско-технологической, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения ,маркетинга служб и ОТК (технического контроля);
сотрудников служб маркетинга, сбыта, снабжения и внешнеэкономической деятельности.
Обработать полученные результаты и представить их в табличной и графической форме (в виде диаграмм) по каждому вопросу и по всем группам анкетируемых, и со своими предложениями и комментариями направить руководителям всех структурных подразделений для рассмотрения и принятия решения.
Данное анкетирование рекомендуется проводить не реже одного раза в год сотрудниками службы внутреннего аудита предприятия или внешними консультантами
АНКЕТА
1. Существует ли утвержденная рыночная стратегия Вашего предприятия (отметьте)?
— Да — Нет — Затрудняюсь ответить Какие из ниже приведенных целей, по Вашему мнению, отражены или должны быть отражены в рыночной стратегии (отметьте)? Рыночные цели:
-Увеличение доли рынка за счет увеличения объема продаж всего ассортимента
-Увеличение доли рынка только по отдельным видам продукции или товарным группам
-Увеличение доли рынка по всем товарным группам только в конкретных регионах.
-Увеличение доли рынка за счет расширения ассортимента (новые виды продукции или товарные группы)
-Увеличение доли рынка за счет расширения географии поставок продукции
-Диверсификация видов деятельности (в какой сфере)__________________________________
-Другие цели (укажите)____________________________________________________________
Экономические цели.
-Повышение финансовой устойчивости предприятия
-Повышение средней фактической рентабельности реализации всего ассортимента продукции
-Повышение среднего уровня заработной платы и компенсационных выплат сотрудникам
-Другие цели (укажите) ____________________________________________________________
Организация взаимоотношений с Потребителями.
-Совершенствование критериев оценки ценности (значимости) Потребителей
-Сохранение у имеющихся Потребителей их преданности предприятию
-Привлечение к сотрудничеству новых Потребителей из конкретных регионов или отраслей, приобретающих конкретные виды продукции/услуг в необходимых объемах и в определенные периоды времени
— Другие цели (укажите) ____________________________________________________________
Продвижение бренда.
-Повышение степени узнаваемости бренда Потребителями.
-Увеличение числа преданных бренду Потребителей.
-Повышение оценочной стоимости бренда.
-Другие цели (укажите) ____________________________________________________________
2. Известны ли Вам критерии ранжирования Потребителей предприятия (отметьте)?
— Да — Нет — Затрудняюсь ответить
Если "Да", то дайте краткое описание ценного (значимого) для предприятия Потребителя:
_____________________________________________________________________________________
3. Известны ли Вам основные причины ухода ценных (значимых) Потребителей к конкурентам (отметьте)?
— Да — Нет — Затрудняюсь ответить
Если "Да", то приведите их:
_____________________________________________________________________________________
4. Оцените по 5 бальной шкале приоритетность следующих задач:
Наименование задачи
Оценка
Разработка критериев оценки ценности (значимости) Потребителей и их ранжирования
Внедрение систем CRM (организации взаимоотношений с Клиентами)
Разработка типовых программ по удержанию и повышению степени преданности у имеющихся Потребителей
Анализ спроса и его тенденций на отдельные виды продукции и товарные группы
Анализ спроса и его тенденций на основные виды сырья и материалов
Разработка прогнозов реализации по основным видам продукции (товаров) на период от 3 месяцев и более
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом планово-экономических, производственных и рыночных критериев
Анализ ассортиментной, ценовой, рекламной политик, организации товародвижения, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения у конкурентов
Освоение новых видов продукции (услуг) и/или снятия с производства не пользующихся спросом.
Освоение новых сегментов рынка или диверсификация видов деятельности
Эффективное ценообразование для разных видов продукции (услуг) и гибкая системы скидок
Организация дилерской и агентской сети и/или анализ эффективности ее деятельности.
Поиск и привлечение к сотрудничеству новых Потребителей, в том числе на конкретные виды продукции (услуг), из определенных регионов и отраслей
Оперативность организации обслуживания Потребителей при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции
Оптимизация транспортных и логистических схем
Совершенствование системы гарантийного обслуживания и/или сервисного сопровождения
Организация и проведение эффективных рекламных и PR компаний, в том числе в Интернет
Обеспечение структурных подразделений техническими средствами для взаимодействия по внутренней локальной сети
Интеграция используемых подразделениями предприятия программных продуктов в единый информационный ресурс
Внедрение регламентов (стандартов) взаимодействия структурных подразделений и эффективной системы контроля за их соблюдением
Разработка критериев оценки эффективности работы сотрудников структурных подразделений и оптимизация методов их стимулирования
5. Оцените по 5-ти бальной шкале степень оперативности и достаточности предоставляемой структурными подразделениями информации
Наименование задачи
Оценка
Анализ текущей конъюнктуры рынка по товарным группам (ключевым видам продукции) и возможных тенденций ее изменения в целом и/или по регионам, категориям Потребителей и Конкурентам.
Анализ структуры мотивов обращений Потребителей по фактическим запросам о приобретении продукции/услуг и динамики их изменения
Анализ причин ухода ценных (значимых) Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного и отложенного спроса и динамики их изменения
Сравнительный анализ стратегий организации взаимоотношений с Потребителями на предприятии и у основных Конкурентов
Анализ причин неудовлетворенного и отложенного спроса, причин ухода и ее динамики особо ценных Потребителей
Оценка технических характеристик, потребительских свойств, качества реализуемых видов продукции (услуг), организации гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения с точки зрения Потребителя и динамики их изменения
Прогноз объема реализации продукции (услуг) на период от 3-х месяцев и более в развернутом ассортименте
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом планово-экономических, производственных и рыночных показателей
Анализ ассортиментной, ценовой, рекламной политик, организации товародвижения, гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения основными Конкурентами
Обоснование целесообразности расширения (сужения) ассортимента по товарным группам или отдельным видам продукции пользующихся/не пользующихся спросом у Потребителей
Мониторинг цен основных Конкурентов и обоснование установления размера окончательной отпускной цены, видов и размеров скидок
Анализ эффективности организации взаимоотношений предприятия с дилерами, дистрибьюторами и агентами на предприятии и у основных Конкурентов
Анализ текущего порядка взаимодействия с Потребителями при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции на предприятии и у основных Конкурентов
Обоснование целесообразности внесения изменений в организацию гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения
Обоснование целесообразности внедрения новых логистических схем
Обоснование целесообразности проведения рекламных, PR и спонсорских акций, оценка эффективности уже осуществленных
Сравнительная оценка популярности у Потребителей брендов Предприятия и его основных Конкурентов
Анализ целесообразности внедрения проектов по электронной коммерции (создание собственной торговой площадки или Интернет-магазина) и оценка эффективности уже реализованных проектов
6. Какие службы, по Вашему мнению, должны принимать участие, в том числе и нести ответственность, за решение ниже перечисленных задач(отметьте цифрой "1", службы принимающие участие в решении задачи, цифрой "2" — службу, ответственную за её решение)?
НАИМЕ-
НОВАНИЕ ЗАДАЧИ
Служба марке-
тинга
Служба сбыта
Служба снабже-
ния / закупок
Конст-
руктор-
ско — техно-
логиче-
ские службы
Служба внешне-
эконо-
миче-
ской дея-
тель-
ности
Плано-
во — эконо-
мичес-
кая служба
ОТК
Произ-
водст-
венные службы
Служба гаран-
тийного обслу-
жива-
ния и сервис-
ного сопро-
вожде-
ния
Служба персо-
нала
Другие (ука-
жите)
Удержание и повышение степени преданности у имеющихся Потребителей
Привлечение новых Потребителей
Фиксация запросов Потребителей продукции /услуг при обращениях структурные подразделения, в подразделения, в том числе от Партнеров, в Call-Center и на выставках
Анализ конъюнктуры рынка по товарным группам и основным видам продукции /услуг
Анализ конъюнктуры рынка по основным видам сырья и/или подготовка проведения тендера для поставщиков его
Составление планов продаж и производства в развернутом ассортименте
Организация и проведение пробных продаж (тестирования рынка)
Анализ ассортимента реализуемых видов продукции с учетом производствен ных, планово-экономических и рыночных показателей
Разработка предложений по расширению / сужению ассортимента выпускаемой продукции
Ценообразова ние на разных типах рынков и при разных видах и формах оплаты, разработка гибкой системы скидок
Организация обслуживания Потребителей при заключении договоров и оформлении документов по отпуску / отгрузке продукции
Выполнение обязательств по заключенным с Потребителями договорам
Организация эффективного взаимодействия с дилерами, дистрибьютора ми и агентами
Организация эффективного участия в выставках и ярмарках.
Формирование корпоративной культуры предприятия и регламентов (стандартов) взаимодействия между подразделения ми
7. Чем, по Вашему мнению, более всего мотивировано обращение Потребителей на предприятие(проранжируйте — присвойте места от 1-го и далее — в соответствии со степенью убывания значимости)?
Место
Показатель
Уникальность (отличительность) всего или отдельных видов продукции/услуг
Полнота и многообразие ассортимента, в том числе возможность приобретения сопутствующих видов продукции/услуг
Качество продукции/услуги
Уровень цен
Система скидок
Виды и формы оплаты
Географическое месторасположение предприятия.
Логистика
Доступность получения оперативной информации о наличие продукции на складе предприятия, ее цене, условиях оплаты и поставки, в режиме реального времени, в том числе через Интернет
Организация взаимодействия с Потребителями при заключении договоров и отпуске/отгрузке продукции
Строгое соблюдение предприятием принятых на себя договорных обязательств перед Потребителем.
Известность бренда
Другое (укажите)
8. Что, по Вашему мнению, необходимо предпринять в первоочередном порядке, с целью повышения эффективности в реализации рыночной стратегии(проранжируйте — присвойте места от 1-го и далее — в соответствии со степенью убывания значимости)?
Место
Мероприятия
Повысить степень взаимодействия структурных подразделений в процессе подготовки принятия решений, строго регламентировать процедуры и сроки их согласования, ввести дополнительное стимулирование за высокую исполнительскую дисциплину в процессе принятия решений
Делегировать дополнительные полномочия руководителям структурных подразделений в процессе принятия управленческих решений с возложением на них всей полноты ответственности за них
Повысить степень компьютерного и программного обеспечения деятельности структурных подразделений и организации их взаимодействия по внутренней локальной сети
Определить критерии оценки эффективности выполненных работ службами маркетинга и сбыта и эффективные методы стимулирования труда их сотрудников
Провести обучение управленческого персонала предприятия основам маркетинга взаимоотношений с Потребителями
Определить порядок и периодичность проведения аудита организации взаимоотношений с Потребителями на предприятии.
Другое (укажите)
Ф.И.О._______________________________________________________________________
Наименование подразделения ___________________________________________________
Занимаемая должность_____________________________ Тел.(служ.) __________________
Анатолий Колодин, bicont@il.od.ua Я не согласен с утверждением, что "Диагностика состояния организации коммерческой деятельности предприятия проводится с целью выявления понимания целей и задач".
На мой взгляд, главная цель диагностики - выявить и оценить проблемы предприятия на пути достижения установленных или заданных целей его равития. Это необходимо для того, чтобы определить причинно-следственный характер формирования проблемной ситуации и на этой основе предпринять управленческие решения, упреждающие негативное развитие ситуации.
